Comment la technologie transforme l'expertise en sinistres aujourd'hui

Partie 1 : Comment la technologie transforme l'expertise en sinistres aujourd'hui

L'IA et les outils numériques de pointe ont ouvert une nouvelle ère dans l'expertise des sinistres. Ces technologies modifient la façon dont les sinistres sont enquêtés, traités et résolus - en permettant aux assurés de documenter eux-mêmes les dommages mineurs et en donnant aux experts les moyens de travailler plus intelligemment et plus rapidement. Ces avancées sans précédent profitent non seulement aux assurés et aux experts, mais elles permettent également aux assureurs de réaliser d'importantes économies. 

L'évolution de l'expertise des sinistres immobiliers

Pendant des décennies, le règlement d'un sinistre immobilier impliquait traditionnellement l'envoi d'un expert qualifié sur place pour une évaluation approfondie et concrète du sinistre. Les experts inspectaient le bien, documentaient l'étendue des dommages et interagissaient directement avec le propriétaire pour discuter de la procédure de règlement des sinistres. 

Bien que cette méthode garantisse la précision, elle s'accompagne de coûts opérationnels plus élevés, d'un temps de déplacement important et de retards dus aux conditions météorologiques ou à d'autres problèmes. 

C'est avec les sinistres automobiles des particuliers que le secteur a commencé à adopter l'expertise à distance. En cas de sinistre automobile, il est désormais courant que les assurés soient invités à recueillir des informations et à prendre eux-mêmes des photos des dommages, à l'aide d'outils en libre-service. Les estimations sont générées automatiquement à partir des photos, ou les évaluateurs rédigent des estimations à distance, sans avoir à prendre rendez-vous pour examiner les dommages.

Les sinistres concernant les biens personnels suivent la même tendance. Pour les sinistres mineurs d'un montant de quelques milliers de dollars ou moins - comme une fuite dans un tuyau ou un plafond - les experts peuvent établir un devis et faire avancer le dossier en se basant sur les informations fournies par le preneur d'assurance. 

Non seulement ce processus est plus transparent pour l'assuré, mais il réduit également les dépenses opérationnelles des assureurs puisqu'ils évitent une inspection sur place. 

La technologie qui permet des évaluations à distance et de meilleures expériences 

Les outils de libre-service basés sur l'IA permettent aux assurés de soumettre leurs propres informations sur les sinistres. 

Les assurés soumettent des détails et des photos des dommages en suivant des instructions étape par étape sur une application ou un navigateur web. Des systèmes dotés d'IA analysent les données soumises et créent un modèle 3D avec des mesures. Pour certains sinistres peu complexes, des estimations provisoires sont créées à partir des seules photos. Pour d'autres sinistres, un expert peut utiliser ces mesures en 3D et ces photos pour rédiger le devis, sans jamais mettre les pieds sur le site du sinistre. 

Cette approche des sinistres est plus pratique pour l'assuré et lui donne la possibilité de se servir lui-même. Il n'a pas besoin de prendre rendez-vous pour qu'un expert se rende sur place. Dans de nombreux cas, il n'a même pas besoin d'interagir avec l'expert. Ils peuvent signaler les dommages et envoyer immédiatement les éléments nécessaires à l'estimation, ce qui accélère la résolution du sinistre et, en fin de compte, le paiement. 

Limites de l'ajustement à distance

Il y a des limites à ce qui peut être ajusté à distance à l'aide des informations recueillies auprès de l'assuré. 

Les sinistres complexes ou graves requièrent toujours les méthodes traditionnelles d'expertise en sinistres, qui consistent à envoyer un expert sur place pour évaluer les dommages. Les évaluations à distance ne sont généralement recommandées que pour les sinistres résidentiels non complexes et de faible gravité, mais elles ont également été utilisées pour certains sinistres commerciaux. Elles ont par exemple été utilisées lors des manifestations de George Floyd en 2020, lorsque des émeutiers ont endommagé des devantures de magasins à Minneapolis. Les sinistres commerciaux qui en ont résulté ont fait état de dommages similaires, notamment des vitres brisées. 

L'un des outils à distance qui a suscité beaucoup d'intérêt dans le secteur il y a une dizaine d'années était l'utilisation de drones. Ils sont encore utilisés aujourd'hui de manière limitée, mais ils n'ont pas changé la donne comme beaucoup le pensaient. Ils sont coûteux et doivent généralement être complétés par un autre élément sur place. 

Les drones nécessitent toujours un opérateur pour les piloter et, dans de nombreux cas, les images capturées sont similaires à celles qui sont déjà disponibles par le biais d'images satellites. Nous constatons également avec nos partenaires transporteurs que s'ils doivent envoyer quelqu'un sur place, ils préfèrent avoir un expert qui peut faire plus qu'observer les dommages à distance. Ils veulent quelqu'un qui puisse les examiner de près ou même les sentir pour en comprendre toute la gravité, comme dans le cas des dommages causés par la grêle.

Dans les cas où un expert ne peut pas s'approcher du sinistre, comme dans le cas d'un bâtiment effondré ou d'une zone inondée, les drones peuvent être la seule option réaliste, et c'est là qu'ils trouvent leur place dans l'expertise des sinistres à distance. 

Des utilisations plus larges de l'IA et de la technologie dans l'expertise en sinistres

En plus de permettre l'ajustement des pertes à distance, l'IA et d'autres technologies sont utilisées pour rendre les experts plus efficaces dans leur travail au bureau et sur le terrain. Chez Sedgwick, nous utilisons des outils basés sur l'IA tels que Sidekick, une plateforme inédite dans le secteur qui utilise l'IA générative, pour aider les experts à résumer de grandes quantités d'informations et de données afin qu'elles soient plus faciles à interpréter.

Par exemple, l'IA peut passer au peigne fin des piles de factures de réparation, organiser et synthétiser le contenu, ce qui permet aux experts d'économiser des heures de travail manuel. Ce sont autant d'heures que les experts peuvent désormais consacrer à des tâches qui font avancer le dossier. 

La prochaine évolution de l'IA dans l'expertise des sinistres est l'utilisation de l'IA agentique pour aider les experts à prendre des décisions. C'est ce que nous commençons à faire chez Sedgwick avec notre outil Sidekick Agent. En configurant automatiquement les sinistres, en affectant les experts et en fournissant des recommandations sur la manière de traiter un sinistre, l'IA améliore la productivité et l'efficacité des experts tout en les gardant dans la boucle aux points de décision clés.

Alors que nous continuons à explorer les possibilités des nouvelles technologies, l'IA agentique en particulier, l'avenir de l'expertise en sinistres promet encore plus d'innovation ainsi qu'une commodité et une efficacité inégalées.

Dans notre prochain blog, nous parlerons plus en détail du rôle croissant de l'IA dans l'avenir de l'expertise en sinistres.