Wie Technologie die Schadenregulierung heute verändert

Teil 1: Wie Technologie die Schadenregulierung heute verändert

KI und modernste digitale Tools haben eine neue Ära in der Schadensregulierung eingeläutet. Diese Technologien verändern die Art und Weise, wie Schäden untersucht, bearbeitet und abgewickelt werden – sie ermöglichen es den Versicherungsnehmern, kleinere Schäden selbst zu dokumentieren, und versetzen die Schadensregulierer in die Lage, intelligenter und schneller zu arbeiten. Diese beispiellosen Fortschritte kommen nicht nur den Versicherungsnehmern und Schadensregulierern zugute, sondern führen auch zu erheblichen Kosteneinsparungen für die Versicherer. 

Die Entwicklung der Regulierung von Sachschäden

Seit Jahrzehnten gehörte es zur üblichen Praxis bei der Regulierung von Sachschäden, einen qualifizierten Schadensregulierer vor Ort zu entsenden, um eine gründliche und direkte Begutachtung des Schadens vorzunehmen. Die Schadensregulierer begutachteten die Immobilie, dokumentierten das Ausmaß des Schadens und standen in direktem Kontakt mit dem Eigentümer, um den Ablauf der Schadensregulierung zu besprechen. 

Diese Methode gewährleistet zwar Genauigkeit, ist jedoch mit höheren Betriebskosten, einem erheblichen Zeitaufwand für die Anreise sowie Verzögerungen aufgrund von Wetterbedingungen oder anderen Herausforderungen verbunden. 

Zunächst war zu beobachten, wie die Branche die Fernschadensregulierung bei Kfz-Schadensfällen im Privatkundenbereich einführte. Bei einem Kfz-Schaden ist es mittlerweile gängige Praxis, dass Versicherungsnehmer gebeten werden, mithilfe von Selbstbedienungstools selbst Informationen zusammenzustellen und Fotos vom Schaden zu machen. Die Kostenvoranschläge werden automatisch anhand der Fotos erstellt, oder Sachverständige erstellen die Kostenvoranschläge aus der Ferne, ohne einen persönlichen Termin zur Begutachtung des Schadens vereinbaren zu müssen.

Schadensfälle im Bereich der Privathaftpflicht folgen dem gleichen Trend. Bei geringfügigen Schäden in Höhe von einigen Tausend Dollar oder weniger – wie beispielsweise einem Rohrbruch oder einem Wasserschaden an der Decke – können Sachbearbeiter anhand der vom Versicherungsnehmer übermittelten Angaben einen Kostenvoranschlag erstellen und die Schadensregulierung vornehmen. 

Dieser Prozess ist nicht nur für den Versicherungsnehmer reibungsloser, sondern senkt auch die Betriebskosten der Versicherer, da sie auf eine Besichtigung vor Ort verzichten können. 

Die Technologie, die Fernbeurteilungen und ein besseres Nutzererlebnis ermöglicht 

KI-gestützte Selbstbedienungstools ermöglichen es Versicherungsnehmern, ihre Schadensdaten selbst einzureichen. 

Versicherungsnehmer übermitteln Details und Fotos des Schadens, indem sie Schritt-für-Schritt-Anweisungen in einer App oder einem Webbrowser befolgen. KI-gestützte Systeme analysieren die übermittelten Daten und erstellen ein 3D-Modell mit Maßangaben. Bei einigen Schäden mit geringer Komplexität werden vorläufige Kostenvoranschläge allein anhand der Fotos erstellt. Bei anderen Schäden kann ein Sachverständiger am Schreibtisch diese 3D-Maße und Fotos nutzen, um den Kostenvoranschlag zu erstellen, ohne jemals den Schadensort betreten zu müssen. 

Dieser Ansatz bei Sachschäden ist für den Versicherungsnehmer bequemer und ermöglicht ihm, die Angelegenheit selbst zu regeln. Er muss keinen Termin vereinbaren, damit ein Sachverständiger vor Ort kommt. In vielen Fällen muss er gar nicht erst mit dem Sachverständigen in Kontakt treten. Er kann den Schaden melden und die für den Kostenvoranschlag erforderlichen Unterlagen sofort übermitteln, was die Bearbeitung des Schadensfalls und letztlich auch die Auszahlung beschleunigt. 

Einschränkungen bei der Fernverstellung

Es gibt Grenzen dafür, was anhand der vom Versicherungsnehmer bereitgestellten Informationen aus der Ferne angepasst werden kann. 

Bei komplexen oder schweren Schadensfällen sind nach wie vor herkömmliche Methoden der Schadensregulierung erforderlich, bei denen ein Sachverständiger vor Ort entsandt wird, um den Schaden zu begutachten. Fernbegutachtungen werden in der Regel nur für unkomplizierte Schadensfälle mit geringem Schadenausmaß im Privathaushalt empfohlen, wurden jedoch auch bereits bei einigen gewerblichen Schadensfällen eingesetzt. So kamen sie beispielsweise bei den George-Floyd-Protesten im Jahr 2020 zum Einsatz, als Randalierer in Minneapolis Schaufenster beschädigten. Die daraus resultierenden gewerblichen Schadensfälle wiesen ähnliche Schäden auf, darunter zerbrochene Fensterscheiben. 

Ein Fernsteuerungsinstrument, das vor einem Jahrzehnt in der Branche für viel Aufsehen sorgte, war der Einsatz von Drohnen. Sie werden auch heute noch in begrenztem Umfang genutzt, haben sich jedoch nicht als der bahnbrechende Durchbruch erwiesen, den viele erwartet hatten. Sie sind teuer und müssen in der Regel durch eine weitere Komponente vor Ort ergänzt werden. 

Drohnen müssen nach wie vor von einem Bediener gesteuert werden, und in vielen Fällen ähneln die aufgenommenen Aufnahmen dem, was bereits über Satellitenbilder verfügbar ist. Wir stellen außerdem bei unseren Versicherungspartnern fest, dass sie, wenn sie bereits jemanden vor Ort entsenden, lieber einen Sachverständigen haben möchten, der mehr tun kann, als den Schaden nur aus der Ferne zu betrachten. Sie wollen jemanden, der den Schaden genau untersuchen oder sogar ertasten kann, um das volle Ausmaß zu erfassen, wie beispielsweise bei Hagelschäden.

In Situationen, in denen ein Schadensregulierer sich dem Schadensort nicht nähern kann – beispielsweise bei einem eingestürzten Gebäude oder in einem überschwemmten Gebiet –, könnten Drohnen die einzige realistische Option sein, und genau hier kommen sie bei der Fernschadensregulierung zum Einsatz. 

Umfassendere Einsatzmöglichkeiten von KI und Technologie in der Schadensregulierung

Neben der Unterstützung bei der Schadenregulierung aus der Ferne werden KI und andere Technologien eingesetzt, um die Effizienz der Schadenregulierer sowohl bei der Arbeit am Schreibtisch als auch vor Ort zu steigern. Bei Sedgwick nutzen wir KI-gestützte Tools wie „Sidekick“, eine branchenweit einzigartige Plattform, die generative KI einsetzt, um Schadenregulierern dabei zu helfen, große Mengen an Informationen und Daten zusammenzufassen, sodass diese leichter zu interpretieren sind.

So kann KI beispielsweise Berge von Reparaturrechnungen durchforsten, deren Inhalt strukturieren und zusammenfassen – und den Sachbearbeitern so viele Stunden an manueller Arbeit ersparen. Diese Zeit können die Sachbearbeiter nun für Aufgaben nutzen, die die Bearbeitung eines Schadensfalls voranbringen. 

Der nächste Schritt in der Entwicklung der KI im Bereich der Schadenregulierung ist der Einsatz agentischer KI, um Schadenregulierer bei ihren Entscheidungen zu unterstützen. Genau das setzen wir bei Sedgwick derzeit mit unserem Tool „Sidekick Agent“ um. Durch die automatische Erfassung von Schadenfällen, die Zuweisung von Schadenregulierern und die Bereitstellung von Empfehlungen zur Bearbeitung eines Schadenfalls steigert die KI die Produktivität und Effizienz der Schadenregulierer, während diese an wichtigen Entscheidungspunkten weiterhin eingebunden bleiben.

Während wir weiterhin die Möglichkeiten neuer Technologien, insbesondere der agentenbasierten KI, ausloten, verspricht die Zukunft der Schadensregulierung noch größere Innovationen sowie beispiellosen Komfort und Effizienz.

In unserem nächsten Blogbeitrag werden wir näher auf die zunehmende Bedeutung der KI für die Zukunft der Schadensregulierung eingehen.