Bagaimana Teknologi Mengubah Proses Penyesuaian Kerugian Saat Ini

Bagian 1: Bagaimana teknologi mengubah proses penyesuaian kerugian saat ini

Teknologi kecerdasan buatan (AI) dan alat digital terdepan telah membawa era baru dalam penyesuaian kerugian. Teknologi ini mengubah cara kerugian diselidiki, diproses, dan diselesaikan — memungkinkan pemegang polis untuk mendokumentasikan kerusakan kecil secara mandiri dan memberdayakan penyesuai kerugian untuk bekerja lebih cerdas dan lebih cepat. Kemajuan yang belum pernah terjadi sebelumnya ini tidak hanya menguntungkan pemegang polis dan penyesuai kerugian, tetapi juga menghasilkan penghematan biaya yang signifikan bagi perusahaan asuransi. 

Evolusi penyesuaian klaim properti

Selama puluhan tahun, proses penyesuaian klaim properti secara tradisional melibatkan pengiriman penilai klaim yang berkualifikasi ke lokasi untuk melakukan evaluasi menyeluruh dan langsung terhadap kerugian. Penilai klaim akan memeriksa properti, mendokumentasikan tingkat kerusakan, dan berinteraksi langsung dengan pemilik properti untuk membahas proses klaim. 

Meskipun metode ini menjamin akurasi, metode ini juga disertai dengan biaya operasional yang lebih tinggi, kebutuhan akan waktu perjalanan yang signifikan, serta keterlambatan akibat cuaca atau tantangan lainnya. 

Kami pertama kali melihat industri ini mulai mengadopsi penyesuaian kerugian jarak jauh untuk klaim asuransi mobil pribadi. Ketika terjadi kerugian mobil, kini menjadi praktik standar bagi pemegang polis untuk diminta mengumpulkan informasi dan mengambil foto kerusakan sendiri menggunakan alat self-service. Perkiraan kerugian dihasilkan secara otomatis dari foto-foto tersebut, atau penilai menulis perkiraan secara jarak jauh tanpa perlu menjadwalkan pertemuan fisik untuk meninjau kerusakan.

Klaim asuransi properti untuk kerugian pribadi juga mengikuti tren yang sama. Untuk kerugian kecil sebesar beberapa ribu dolar atau kurang – seperti kebocoran pipa atau langit-langit – penilai klaim dapat membuat perkiraan dan memproses klaim menggunakan detail yang diserahkan oleh pemegang polis. 

Proses ini tidak hanya lebih lancar bagi pemegang polis, tetapi juga mengurangi biaya operasional bagi perusahaan asuransi karena mereka tidak perlu melakukan inspeksi di lokasi. 

Teknologi yang mendukung penilaian jarak jauh dan pengalaman yang lebih baik 

Alat self-service yang didukung oleh kecerdasan buatan (AI) memungkinkan pemegang polis untuk mengirimkan informasi kerugian mereka sendiri. 

Pemegang polis mengirimkan detail dan foto kerusakan sesuai dengan petunjuk langkah demi langkah melalui aplikasi atau browser web. Sistem yang didukung kecerdasan buatan (AI) menganalisis data yang dikirimkan dan membuat model 3D dengan pengukuran. Untuk kerugian dengan kompleksitas rendah, perkiraan awal dibuat hanya berdasarkan foto-foto tersebut. Untuk kerugian lainnya, penilai kerugian dapat menggunakan pengukuran 3D dan foto-foto tersebut untuk membuat perkiraan, tanpa perlu mengunjungi lokasi kerugian. 

Pendekatan ini dalam penanganan klaim properti lebih praktis bagi pemegang polis dan memberikan mereka kemampuan untuk menangani sendiri. Mereka tidak perlu menjadwalkan waktu untuk penilai klaim datang ke properti. Dalam banyak kasus, mereka bahkan tidak perlu berinteraksi dengan penilai klaim sama sekali. Mereka dapat melaporkan kerusakan dan mengirimkan dokumen yang diperlukan untuk perkiraan biaya secara langsung, yang mempercepat proses penyelesaian klaim dan pada akhirnya, pembayaran. 

Batasan penyesuaian jarak jauh

Ada batasan dalam hal apa yang dapat disesuaikan secara jarak jauh menggunakan informasi yang dikumpulkan dari pemegang polis. 

Klaim yang kompleks atau parah masih memerlukan metode penyesuaian kerugian tradisional, yaitu mengirim penilai kerugian ke lokasi untuk menilai kerusakan. Penilaian jarak jauh biasanya hanya direkomendasikan untuk klaim perumahan yang tidak kompleks dan berisiko rendah, tetapi juga telah digunakan untuk beberapa klaim komersial. Misalnya, metode ini digunakan dalam protes George Floyd pada tahun 2020 ketika para perusuh merusak toko-toko di Minneapolis. Klaim komersial yang dihasilkan melaporkan kerusakan serupa, termasuk jendela yang pecah. 

Salah satu alat jarak jauh yang menimbulkan banyak perhatian di industri sepuluh tahun lalu adalah penggunaan drone. Hingga saat ini, drone masih digunakan secara terbatas, namun mereka belum menjadi game changer seperti yang banyak orang duga. Drone mahal dan biasanya memerlukan komponen lain di lokasi untuk melengkapinya. 

Drone masih memerlukan operator untuk mengoperasikannya, dan dalam banyak kasus, rekaman yang dihasilkan serupa dengan yang sudah tersedia melalui citra satelit. Kami juga menemukan bahwa mitra asuransi kami lebih memilih untuk mengirim penilai yang dapat melakukan lebih dari sekadar melihat kerusakan dari jarak jauh. Mereka ingin seseorang yang dapat memeriksa kerusakan secara detail atau bahkan merasakannya untuk memahami tingkat keparahan yang sebenarnya, seperti pada kerusakan akibat hujan es.

Dalam situasi di mana penilai kerugian tidak dapat mendekati lokasi kerugian – seperti bangunan yang runtuh atau area yang tergenang air – drone mungkin menjadi satu-satunya opsi yang realistis, dan di situlah drone menemukan perannya dalam penilai kerugian jarak jauh. 

Penerapan AI dan teknologi yang lebih luas dalam penyesuaian kerugian

Selain mendukung penyesuaian kerugian jarak jauh, kecerdasan buatan (AI) dan teknologi lainnya digunakan untuk membantu penyesuai kerugian menjadi lebih efisien dalam pekerjaan mereka di kantor maupun di lapangan. Di Sedgwick, kami menggunakan alat berbasis AI seperti Sidekick, platform pertama di industri yang menggunakan AI generatif, untuk membantu penyesuai kerugian merangkum sejumlah besar informasi dan data sehingga lebih mudah diinterpretasikan.

Sebagai contoh, AI dapat memeriksa tumpukan faktur perbaikan dan mengorganisir serta merangkum isinya, menghemat waktu penyesuaian yang biasanya dilakukan secara manual. Waktu yang dihemat tersebut kini dapat digunakan oleh penyesuaian untuk mengerjakan tugas-tugas yang mempercepat proses klaim. 

Evolusi selanjutnya dalam penggunaan kecerdasan buatan (AI) pada penyesuaian klaim adalah penerapan AI agen untuk membantu penyesuai klaim dalam pengambilan keputusan. Hal ini mulai kami terapkan di Sedgwick melalui alat Sidekick Agent kami. Dengan secara otomatis mengatur klaim, menugaskan penyesuai klaim, dan memberikan rekomendasi tentang cara menangani klaim, AI meningkatkan produktivitas dan efisiensi penyesuai klaim sambil tetap melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan pada titik-titik kritis.

Seiring dengan terus kita menjelajahi potensi teknologi baru, khususnya kecerdasan buatan (AI) yang bersifat agen, masa depan penyesuaian kerugian menjanjikan inovasi yang lebih besar, kenyamanan, dan efisiensi yang tak tertandingi.

Dalam blog kami berikutnya, kami akan membahas lebih lanjut tentang peran AI yang semakin berkembang dalam masa depan penyesuaian kerugian.