Selskapsstyring og skadebehandling i Afrika

Av James Norman, direktør for internasjonal forretningsutvikling

Afrikanske forsikringsselskaper utvikler stadig beste praksis for å sikre at de videre tar i bruk internasjonale forsikringsprinsipper, holder seg i samsvar med endrede regelverk og utnytter muligheter til vekst – enten det er gjennom International Financial Reporting Standards (IFRS) eller International Association of Insurance Supervisors (IAIS) standarder.

Akselerasjonen i store, fremvoksende markeder som Afrika er en viktig årsak til deres fortsatte tilgang, premievekst og innovasjon innen nye produkter, distribusjon og service. Det betyr også at de støtter neste generasjon forsikringskunder gjennom bærekraft, robusthet og soliditet. Et viktig verktøy for å oppnå effektiv ledelse er deres rammeverk for selskapsstyring.

For noen år siden – i likhet med risikostyring, etterlevelse og svindel – var eierstyring og selskapsledelse et underutviklet konsept i Afrika, med enten mangel på appetitt eller reell forståelse for verdien av det. I dag har det utviklet seg fra et moteord i styrerommet til et konkret skillepunkt i virksomheten. Eierstyring og selskapsledelse kan best sees på som det overordnede limet som holder ting sammen. Det er ikke bare et system av regler, prosesser og beste praksis som et forsikringsselskap styres etter. Snarere er det styret som setter den strategiske visjonen, skaper lederskap for å realisere mål og gir forvaltning på veien til suksess. Med andre ord gir det en plattform for mennesker, prosesser, ytelse og formål. Og det spiller en stadig større rolle i skadebehandling.

Merverdi

Selskapsstyring vil uunngåelig utvide seg til det kritiske området skadebehandling og gi kunden en bedre skadereise etter hvert som forventningene, tilgangen til og appetitten på forsikringsprodukter øker. En høyere skadeforfallstid er et sikkert tegn på et sterkt forsikringsmarked som har muliggjørende regulering og kundetillit. Det viktigste skiftet Afrika beveger seg mot er en mentalitet om at forsikring er verdiskapende fordi det i verste fall er mer sannsynlig at kravet ditt blir betalt enn ikke. Hensikten er ikke at forsikringsselskapene skal ta premien og gjemme seg, men å skadesløsholde kunden gjennom denne risikooverføringen.

En banebrytende prosess på tvers av Afrika har vært den stille, utviklende separasjonen av revisjons-, compliance- og risikofunksjoner, som fungerer som den andre forsvarslinjen i risikostyringsrammeverk, for å gi den første forsvarslinjen (f.eks. krav, underwriting) muligheten til å fungere sterkt. Historisk sett startet de som ett team, men nå blir segregering mer standard – noe som gir uavhengighet, autonomi og myndiggjøring til å fokusere på spesifikke funksjoner. Det finnes ingen mer kritisk funksjon som krever eierstyring og selskapsledelse enn krav.

Ethvert forsikringsselskap bør ha en klar overordnet strategi og visjon, samtidig som de forstår sin risiko- og skadeprofil. Dette forsterkes i økende grad av datainnsikt og støttes av en veldokumentert skadefilosofi og -strategi som beskriver viktige aspekter ved skader. Viktige aspekter inkluderer nivået på kundeservice og kommunikasjon, oppførsel, prosesser for å rapportere et krav, retningslinjer for reservering, anskaffelse, valg og bruk av tjenesteleverandører (og deres oppførsel), erstatninger og toleranse rundt svindel og rettstvister.

Skadebehandling er til syvende og sist en kompleks reise fra varsel til utfall – bundet av kontraktsvilkår, men instinktivt drevet av ånden i hvordan regler anvendes. Det er her selskapsstyring i skadesaker blir en mekanisme for å sikre at de riktige beslutningene tas for hvert krav, gi klarhet og konsistens, og sikre at resultatene alltid er rettferdige, raske og proporsjonale. Det er derfor en del av selve forsikringsselskapets kultur; og i denne tidsalderen med sosiale medier og neste generasjons kunder er det viktig å fremme et sterkt omdømme som et forsikringsselskap som oppfyller forventningene til skadebehandling. Dette skaper et sterkt helhetlig merke og en voksende plattform. Forsikringsselskaper vil til syvende og sist leve og dø av kravets ytelse og oppfatning.

Sterke resultater

Afrika er et stort, enormt og fremvoksende marked. Derfor bør det ikke bare kopiere modne markedsstandarder, men anvende dem autentisk. Dette vil innebære de riktige partnerne og tiltakene som passer deres kundebase og målrettede driftsmodell, samtidig som de er i tråd med deres strategi og risikoappetitt.

En mer moden tilnærming til skadebehandling forankret i sterk selskapsstyring vil oppnå:

• Positiv atferd og kultur – sørger for at kravprosessen er så sømløs som mulig
• Reduserte kostnader på grunn av redusert lekkasje og mindre sjanse for at ting går galt
• Forbedret beslutningstaking og trygghet knyttet til et krav
• Forsikring til interessenter, interne revisjonsteam og styret om at robuste interne kontroller eksisterer og gir en reduksjon av risikoeksponering i skadeporteføljen
• Innovasjon som fokus på positiv handling
• Mer talent ettersom det finnes en stor mengde menneskelig kapital i Afrika innen forsikring, og kappløpet om å tiltrekke seg den vil bli formet av merkevare og omdømme