Bygge lojalitet gjennom kundebehandling

Av Diane Charvat – administrerende direktør, forbrukerkrav; og Anne Little – AVP, drift

Amerikanske flyreisende ble nylig utsatt for to omfattende avbrudd i tjenestene som midlertidig satte mange avganger på bakken, kansellerte eller utsatte dem, og etterlot tusenvis av ferierende og forretningsreisende forsinket og fordrevet fra jobb. Med forstyrrede reiseruter måtte billettinnehavere tilpasse planene sine og oppdatere reservasjonene sine.

Under disse krisesituasjonene befant de som bestilte reiser med kredittkort med fordeler fra affinitetsprogram seg i en fordel. Mens medpassasjerer ventet på kundeservice i lange køer eller på vent, henvendte mange seg til kredittkortenes kundestøtteressurser for øyeblikkelig hjelp.

Dette er bare ett eksempel på kundeserviceprogrammer som tilbyr service på høyeste nivå når det gjelder som mest. Ved å skape positive opplevelser basert på empati, effektivitet og sterk teknisk kunnskap – og ofte «redde dagen» i utfordrende omstendigheter – tjener de ikke bare til å ta vare på folk, men også til å bygge kundelojalitet.

Vurderer outsourcede løsninger

Dagens bedrifter ønsker å bygge relasjoner med kunder for å generere inntekter, holde kontakten med målmarkedet og fremme merkevarelojalitet. Imidlertid hindres ofte kundeserviceinitiativer av driftsmessige hindringer, konkurransepress, budsjettbegrensninger, utilstrekkelige opplæringsressurser og andre organisatoriske faktorer. Spesielt den nåværende mangelen på arbeidskraft og den turbulente tilstanden til arbeidsstyrken gjør det vanskelig for bedrifter å ansette, beholde og utvikle folk til kundeserviceroller. Bemanningsutfordringene forsterkes under «bølger» – som produkttilbakekallinger, datainnbrudd, dårlige værhendelser og store reiseforstyrrelser – når kundenes behov er på sitt høyeste og innsatsen ofte er på sitt høyeste.

Mange ledende organisasjoner henvender seg til eksterne partnere for å få hjelp til å overvinne disse utfordringene, kontrollere tapskostnader og levere kundeservice på høyt nivå. Veletablerte leverandører utnytter brede talentnettverk og relasjoner med formidlingsbyråer for å sikre at kundenes kundeserviceteam er tilstrekkelig bemannet – ikke bare når det gjelder antall ansatte, men også bransjeerfaring og flerspråklige ferdigheter. De har ekspertisen som trengs for å sikre nøyaktig anvendelse av policyteksten, samsvar med lisenskrav og andre forskrifter som regulerer forsikrede programmer, og overholdelse av finansnæringens strenge datasikkerhetsprotokoller.

En viktig faktor når man vurderer en outsourcet tilnærming er om en ekstern kundeserviceleverandør kan fungere som en ekte forlengelse av klientorganisasjonen. En partner som tar seg tid til å bli kjent med klientens organisasjonskultur, oppdrag og kjerneverdier, vil integreres mer sømløst med driften og få bedre kontakt med kundene sine.

Utnytter moderne teknologi

Teknologi er et annet område der organisasjoner sliter med å tilby en ideell kundeopplevelse. Forbrukerne har blitt lei av labyrinten av automatiserte telefonforespørsler og lange ventetider som nå er forbundet med kundeservice – systemer som ofte tjener til å fremme organisasjonens effektivitet og besparelser, snarere enn en bedre sluttbrukeropplevelse. Kunder i dag ønsker selvbetjente nettsteder og apper der de raskt og enkelt kan fullføre enkle transaksjoner, samt direkte forbindelse til live agenter via telefon eller meldinger for å løse mer komplekse problemer.

Når moderne teknologier implementeres riktig, tilbyr de muligheter til å øke effektiviteten samtidig som de forbedrer kundetilfredsheten. For eksempel lar applikasjonsprogrammeringsgrensesnitt (API-er) systemer utveksle informasjon sikkert i sanntid. Når en kunde ringer, kan systemintegrasjon tillate at den som ringer automatisk identifiseres ved hjelp av telefonnummeret sitt. Med noen få korte spørsmål for å validere identiteten av sikkerhetshensyn kan en representant umiddelbart se den som ringer relevante kontoinformasjon: kredittkortnummer, gjeldende dekninger og tidsrammer, reisedatoer og så videre. Effektiv bruk av API-er kan føre til reduserte samtaletider, færre overflødige spørsmål og mer personlige og raskere løsninger.

Intelligente inntaks- og regelmotorer er tilleggsverktøy som kan drive kundeservice på høyt nivå. Som et eksempel jobbet vårt kundeserviceteam tett med en kunde innen hotell- og restaurantbransjen for å utvikle en teknologidrevet løsning for rask behandling av refusjoner for sesongkort til feriesteder. Medlemmer laster opp refusjonsdokumentasjonen sin og svarer på noen få enkle spørsmål i smart.ly- plattformen vår via en datamaskin eller mobilenhet. Verktøy med kunstig intelligens (KI) skanner innsendingene og bruker automatiserte beslutninger for å avgjøre om refusjonsforespørsler er gyldige. De som oppfyller de definerte kriteriene behandles umiddelbart for betaling. Med denne løsningen på plass er syklustidene kortere enn noensinne, og kundene er fornøyde med å motta refusjonene sine raskt og med så lite stress.

Når det gjelder lojalitet, teller omsorg

Teknologi kan være en enorm ressurs i løsningen av enkelte problemer, men den er ikke ment å erstatte menneskelig involvering i kundeservice. Den personlige kontakten vil alltid være viktig for å skape forbindelser mellom mennesker og merkevarer.

Når en potensiell kunde eller kunde ber om hjelp, må bedriften sette sitt beste på stell for å ha en sjanse til å sikre eller beholde deres tillit og lojalitet. De må ha trente fagfolk som er godt kjent med kundenes brede behov, samt teknologi som samsvarer med kundenes varierte preferanser og møter dem der de er. For å bygge langvarige forbindelser må bedrifter balansere innovative verktøy fokusert på brukeropplevelsen og et kundeserviceteam – enten internt eller outsourcet – som leverer både ekspertise og empati.

Maya Angelou sa berømt: «Folk vil glemme hva du sa, folk vil glemme hva du gjorde, men folk vil aldri glemme hvordan du fikk dem til å føle seg.» Når kundeserviceprogrammer er utformet riktig og fungerer best mulig, kan og bør hver interaksjon føles som en concierge-opplevelse.

> Lær mer – les om Sedgwicks forbrukertjenester for transport og reise, ulykker og helse, detaljhandel og andre spesialiteter