Construindo fidelidade por meio do atendimento ao cliente

Por Diane Charvat – diretora administrativa, reclamações de consumidores; e Anne Little – vice-presidente adjunta, operações

Os passageiros aéreos dos EUA foram recentemente afetados por duas interrupções de serviço em grande escala que temporariamente impediram, cancelaram ou adiaram muitas decolagens e deixaram milhares de turistas e viajantes a negócios atrasados e deslocados. Com seus itinerários interrompidos, os portadores de passagens se apressaram para adaptar seus planos e atualizar suas reservas.

Durante essas situações de crise, aqueles que reservaram viagens usando cartões de crédito com benefícios de programas de fidelidade se viram em vantagem. Enquanto outros passageiros esperavam pelo atendimento ao cliente em longas filas ou em espera, muitos recorreram aos recursos de suporte ao consumidor de seus cartões de crédito para obter assistência imediata.

Este é apenas um exemplo de programas de atendimento ao cliente que oferecem o mais alto nível de serviço quando é mais importante. Ao criar experiências positivas baseadas em empatia, eficiência e sólidos conhecimentos técnicos — e, muitas vezes, “salvando o dia” em circunstâncias desafiadoras —, eles servem não apenas para cuidar das pessoas, mas também para fidelizar os clientes.

Considerando soluções terceirizadas

Atualmente, as empresas buscam estabelecer relacionamentos com os clientes para gerar receita, manter-se conectadas ao seu mercado-alvo e promover a fidelidade à marca. No entanto, as iniciativas de atendimento ao cliente são frequentemente prejudicadas por obstáculos operacionais, pressões competitivas, restrições orçamentárias, recursos de treinamento inadequados e outros fatores organizacionais. Em particular, a atual escassez de mão de obra e o estado tumultuado da força de trabalho estão dificultando para as empresas contratar, reter e desenvolver pessoas para funções de atendimento ao cliente. Os desafios de pessoal são agravados durante “picos” — como recalls de produtos, violações de dados,eventos climáticosadversos e grandes interrupções nas viagens — quando as necessidades dos clientes estão no auge e os riscos muitas vezes são maiores.

Muitas organizações líderes estão recorrendo a parceiros externos para ajudá-las a superar esses desafios, controlar os custos com perdas e oferecer atendimento de alto nível aos seus clientes. Provedores bem estabelecidos aproveitam amplas redesde talentose relacionamentos com agências de colocação para garantir que as equipes de atendimento ao cliente dos clientes tenham o pessoal adequado — não apenas em termos de número de funcionários, mas também de experiência no setor e capacidade multilíngue. Eles têm a expertise necessária para garantir a aplicação precisa da linguagem das apólices, a conformidade com os requisitos de licenciamento e outras regulamentações que regem os programas segurados e a adesão aos rigorosos protocolos de segurança de dados do setor de serviços financeiros.

Um fator importante ao considerar uma abordagem terceirizada é se um fornecedor externo de atendimento ao cliente pode operar como uma verdadeira extensão da organização do cliente. Um parceiro que dedica tempo para conhecer a cultura organizacional, a missão e os valores fundamentais do cliente se integrará de forma mais harmoniosa às suas operações e se conectará melhor com seus clientes.

Aproveitando a tecnologia moderna

A tecnologia é outra área em que as organizações têm dificuldade em proporcionar uma experiência ideal ao cliente. Os consumidores estão cansados dos labirintos de mensagens automáticas e dos longos tempos de espera agora associados ao atendimento ao cliente — sistemas que muitas vezes servem para promover a eficiência e a economia da organização, em vez de uma melhor experiência para o usuário final. Hoje, os clientes querem sites e aplicativos de autoatendimento onde possam concluir transações simples de forma rápida e fácil, bem como conexão direta com agentes ao vivo por telefone ou mensagens para resolver questões mais complexas.

Quando implementadas corretamente, as tecnologias modernas oferecem oportunidades para aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, as interfaces de programação de aplicativos (APIs) permitem que os sistemas troquem informações com segurança em tempo real. Quando um cliente liga, a integração do sistema permite que o chamador seja identificado automaticamente pelo seu número de telefone. Com algumas perguntas curtas para validar a identidade por motivos de segurança, um representante pode ver imediatamente as informações relevantes da conta do chamador: número do cartão de crédito, coberturas e prazos aplicáveis, datas de viagem e assim por diante. O uso eficaz das APIs pode levar à redução do tempo de chamadas, menos perguntas redundantes e resoluções mais personalizadas e rápidas.

Mecanismos inteligentes de admissão e regras são ferramentas adicionais que podem impulsionar um atendimento ao cliente de alto nível. Por exemplo, nossa equipe de atendimento ao consumidor trabalhou em estreita colaboração com um cliente do setor hoteleiro para desenvolver uma solução tecnológica para processar rapidamente reembolsos de passes sazonais para resorts. Os membros enviam a documentação de reembolso e respondem a algumas perguntas simples em nossa plataformasmart.lypor meio de um computador ou dispositivo móvel. Ferramentas de inteligência artificial (IA) analisam os envios e usam a tomada de decisão automatizada para determinar se as solicitações de reembolso são válidas; aquelas que atendem aos critérios definidos são imediatamente processadas para pagamento. Com essa solução em vigor, os tempos de ciclo estão mais baixos do que nunca e os clientes ficam satisfeitos por receber seus reembolsos rapidamente e com tão pouco incômodo.

Quando se trata de lealdade, caring counts

A tecnologia pode ser um recurso valioso na resolução de algumas questões, mas não deve substituir o envolvimento humano no atendimento ao cliente. O toque pessoal sempre será importante para estabelecer conexões entre pessoas e marcas.

Quando um cliente potencial ou existente procura ajuda, a empresa deve dar o seu melhor para ter alguma chance de garantir ou manter sua confiança e lealdade. Ela deve contar com profissionais treinados e versados nas diversas necessidades dos clientes, bem como com tecnologia que se alinhe às variadas preferências dos clientes e atenda às suas necessidades onde quer que eles estejam. Para construir conexões duradouras, as empresas devem equilibrar com sucesso ferramentas inovadoras focadas na experiência do usuário e uma equipe de atendimento ao consumidor — seja interna ou terceirizada — que ofereça tanto conhecimento quanto empatia.

Maya Angelou disse a famosa frase: “As pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir”. Quando os programas de atendimento ao cliente são projetados adequadamente e funcionam da melhor maneira possível, cada interação pode e deve ser como uma experiência de concierge.

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