Por Diane Charvat - diretora administrativa, reclamações de consumidores; e Anne Little - AVP, operações
Os viajantes aéreos dos EUA foram recentemente submetidos a duas interrupções de serviço em grande escala que suspenderam, cancelaram ou adiaram temporariamente muitas decolagens e deixaram milhares de turistas e viajantes a negócios atrasados e desalojados. Com a interrupção de seus itinerários, os portadores de passagens se esforçaram para adaptar seus planos e atualizar suas reservas.
Durante essas situações de crise, aqueles que reservaram viagens usando cartões de crédito com benefícios de programas de afinidade se viram em vantagem. Enquanto outros passageiros esperavam pelo atendimento ao cliente em longas filas ou em espera, muitos recorreram aos recursos de suporte ao consumidor de seus cartões de crédito para obter assistência imediata.
Esse é apenas um exemplo de programas de atendimento ao cliente que oferecem o mais alto nível de serviço quando é mais importante. Ao criar experiências positivas baseadas na empatia, na eficiência e em um sólido conhecimento técnico - e muitas vezes "salvando o dia" em meio a circunstâncias desafiadoras - eles servem não apenas para cuidar das pessoas, mas também para fidelizar os clientes.
Considerando soluções terceirizadas
Atualmente, as empresas estão buscando estabelecer relacionamentos com os clientes para gerar receita, manter-se conectadas ao seu mercado-alvo e promover a fidelidade à marca. No entanto, as iniciativas de atendimento ao cliente geralmente são prejudicadas por obstáculos operacionais, pressões da concorrência, restrições orçamentárias, recursos de treinamento inadequados e outros fatores organizacionais. Em especial, a atual escassez de mão de obra e o estado tumultuado da força de trabalho estão dificultando a contratação, a retenção e o desenvolvimento de pessoas para as funções de atendimento ao cliente. Os desafios de contratação de pessoal são agravados durante "surtos" - como recalls de produtos, violações de dados, eventos clim áticos inclementes e grandes interrupções de viagens - quando as necessidades dos clientes estão no auge e os riscos, muitas vezes, são maiores.
Muitas organizações líderes estão recorrendo a parceiros externos para ajudá-las a superar esses desafios, controlar os custos de perdas e oferecer atendimento de alto nível aos seus clientes. Os provedores bem estabelecidos aproveitam as amplas redes de talentos e os relacionamentos com agências de colocação para garantir que as equipes de atendimento ao cliente dos clientes tenham o pessoal adequado, não apenas em termos de número de funcionários, mas também de experiência no setor e recursos multilíngues. Eles têm o conhecimento necessário para garantir a aplicação precisa da linguagem da apólice, a conformidade com os requisitos de licenciamento e outras normas que regem os programas segurados e a adesão aos rigorosos protocolos de segurança de dados do setor de serviços financeiros.
Um fator importante ao considerar uma abordagem terceirizada é se um fornecedor externo de atendimento ao cliente pode operar como uma extensão genuína da organização do cliente. Um parceiro que dedique tempo para conhecer a cultura organizacional, a missão e os valores fundamentais de seu cliente se integrará mais facilmente às suas operações e se conectará melhor com seus clientes.
Aproveitamento da tecnologia moderna
A tecnologia é outra área em que as organizações têm dificuldades para proporcionar uma experiência ideal ao cliente. Os consumidores se cansaram dos labirintos de prompts telefônicos automatizados e dos longos tempos de espera agora associados ao atendimento ao cliente - sistemas que geralmente servem para promover a eficiência e a economia organizacional, em vez de uma melhor experiência para o usuário final. Atualmente, os clientes querem sites e aplicativos de autoatendimento nos quais possam concluir transações simples de forma rápida e fácil, além de conexão direta com agentes ao vivo por telefone ou mensagens para resolver problemas mais complexos.
Quando implementadas adequadamente, as tecnologias modernas oferecem oportunidades para aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, as interfaces de programação de aplicativos (APIs) permitem que os sistemas troquem informações com segurança em tempo real. Quando um cliente liga, a integração do sistema pode permitir que a pessoa que está ligando seja identificada automaticamente pelo seu número de telefone. Com algumas perguntas curtas para validar a identidade para fins de segurança, um representante pode ver imediatamente as informações relevantes da conta do autor da chamada: número do cartão de crédito, coberturas e prazos aplicáveis, datas de viagem e assim por diante. O uso eficaz das APIs pode reduzir o tempo das chamadas, diminuir o número de perguntas redundantes e proporcionar resoluções mais personalizadas e rápidas.
Os mecanismos inteligentes de ingestão e regras são ferramentas adicionais que podem impulsionar o atendimento ao cliente de alto nível. Por exemplo, nossa equipe de atendimento ao consumidor trabalhou em estreita colaboração com um cliente do setor de hospitalidade para desenvolver uma solução tecnológica para processar prontamente os reembolsos de passes de temporada de resorts. Os membros carregam sua documentação de reembolso e respondem a algumas perguntas simples em nossa plataforma smart.ly por meio de um computador ou dispositivo móvel. As ferramentas de inteligência artificial (IA) examinam os envios e usam decisões automatizadas para determinar se as solicitações de reembolso são válidas; aquelas que atendem aos critérios definidos são imediatamente processadas para pagamento. Com essa solução em vigor, os tempos de ciclo estão mais baixos do que nunca e os clientes estão satisfeitos por receberem seus reembolsos rapidamente e com tão pouco incômodo.
Quando se trata de lealdade, caring counts
A tecnologia pode ser um recurso extraordinário na resolução de alguns problemas, mas não deve substituir o envolvimento humano no atendimento ao cliente. O toque pessoal sempre será importante para estabelecer conexões entre pessoas e marcas.
Quando um cliente em potencial ou um cliente pede ajuda, a empresa precisa fazer o seu melhor para ter alguma chance de garantir ou manter sua confiança e fidelidade. Ela deve ter profissionais treinados e bem versados nas diversas necessidades dos clientes, bem como uma tecnologia que se alinhe às preferências variadas dos clientes e os atenda onde eles estiverem. Para criar conexões duradouras, as empresas devem equilibrar com sucesso ferramentas inovadoras focadas na experiência do usuário e uma equipe de atendimento ao consumidor - interna ou terceirizada - que ofereça conhecimento especializado e empatia.
Maya Angelou disse a famosa frase: "As pessoas esquecerão o que você disse, as pessoas esquecerão o que você fez, mas as pessoas nunca esquecerão como você as fez sentir". Quando os programas de atendimento ao cliente são projetados adequadamente e operam em sua melhor forma, cada interação pode e deve parecer uma experiência de concierge.
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