Door Diane Charvat - managing director, consumer claims; en Anne Little - AVP, operations
Luchtreizigers in de Verenigde Staten werden onlangs geconfronteerd met twee grootschalige onderbrekingen waardoor veel vluchten tijdelijk aan de grond bleven, geannuleerd of uitgesteld werden en duizenden vakantiegangers en zakenreizigers vertraging opliepen en ontheemd raakten. Omdat hun reisschema's verstoord waren, probeerden tickethouders in allerijl hun plannen aan te passen en hun reserveringen bij te werken.
Tijdens deze crisissituaties waren degenen die reizen boekten met creditcards met affinity-programma's in het voordeel. Terwijl medepassagiers in lange rijen op de klantenservice wachtten of in de wacht stonden, wendden velen zich tot de consumentenondersteuning van hun creditcard voor onmiddellijke hulp.
Dit is slechts één voorbeeld van customer care programma's die het hoogste serviceniveau bieden wanneer het er echt toe doet. Door het creëren van positieve ervaringen gebaseerd op empathie, efficiëntie en sterke technische kennis - en vaak "het redden van de dag" in uitdagende omstandigheden - dienen ze niet alleen om voor mensen te zorgen, maar ook om klantenloyaliteit op te bouwen.
Uitbestede oplossingen overwegen
Bedrijven zijn tegenwoordig op zoek naar relaties met klanten om inkomsten te genereren, verbonden te blijven met hun doelmarkt en merkloyaliteit te bevorderen. Initiatieven op het gebied van klantenservice worden echter vaak belemmerd door operationele hindernissen, concurrentiedruk, budgettaire beperkingen, onvoldoende trainingmiddelen en andere organisatorische factoren. Met name het huidige tekort aan arbeidskrachten en de tumultueuze situatie van de beroepsbevolking maken het voor bedrijven moeilijk om mensen aan te nemen, te behouden en te ontwikkelen voor functies in de klantenservice. De uitdagingen op het gebied van personeel worden nog groter tijdens "pieken" - zoals productterugroepingen, datalekken, slechte weersomstandigheden en grote reisonderbrekingen - wanneer de behoeften van de klant het grootst zijn en de inzet vaak het grootst.
Veel toonaangevende organisaties wenden zich tot externe partners om hen te helpen deze uitdagingen het hoofd te bieden, de dervingkosten te beheersen en hun klanten zorg op hoog niveau te bieden. Gevestigde leveranciers maken gebruik van brede talentnetwerken en relaties met bemiddelingsbureaus om ervoor te zorgen dat de klantenteams over het juiste personeel beschikken - niet alleen qua personeelsbestand, maar ook qua branche-ervaring en meertaligheid. Ze beschikken over de expertise die nodig is om ervoor te zorgen dat polisteksten correct worden toegepast, dat de vergunningseisen en andere voorschriften voor verzekerde programma's worden nageleefd en dat de strenge protocollen voor gegevensbeveiliging van de financiële sector worden nageleefd.
Een belangrijke factor bij het overwegen van een uitbestede aanpak is of een externe leverancier van klantenservice kan functioneren als een echt verlengstuk van de klantorganisatie. Een partner die de tijd neemt om de organisatiecultuur, missie en kernwaarden van de klant te leren kennen, zal naadlozer integreren in de activiteiten en beter aansluiten bij de klanten.
Gebruik maken van moderne technologie
Technologie is een ander gebied waarop organisaties worstelen met het bieden van een ideale klantervaring. Consumenten zijn moe geworden van de wirwar van geautomatiseerde telefoonprompts en lange wachttijden die tegenwoordig geassocieerd worden met klantenservice - systemen die vaak dienen om de efficiëntie en besparingen van de organisatie te bevorderen, in plaats van een betere ervaring voor de eindgebruiker. Klanten willen tegenwoordig self-service websites en apps waar ze snel en gemakkelijk eenvoudige transacties kunnen afhandelen, maar ook directe verbinding met live agents via de telefoon of messaging voor het oplossen van complexere problemen.
Wanneer ze op de juiste manier worden geïmplementeerd, bieden moderne technologieën mogelijkheden om de efficiëntie te verhogen en tegelijkertijd de klanttevredenheid te verbeteren. API's (Application Programming Interfaces) stellen systemen bijvoorbeeld in staat om veilig en in realtime informatie uit te wisselen. Wanneer een klant belt, kan systeemintegratie ervoor zorgen dat de beller automatisch wordt geïdentificeerd aan de hand van zijn telefoonnummer. Met een paar korte vragen om de identiteit voor veiligheidsdoeleinden te valideren, kan een vertegenwoordiger onmiddellijk de relevante accountinformatie van de beller zien: creditcardnummer, toepasselijke dekkingen en termijnen, reisdata enzovoort. Effectief gebruik van API's kan leiden tot kortere gesprekstijden, minder overbodige vragen en persoonlijkere en snellere oplossingen.
Intelligente intake en rules engines zijn extra hulpmiddelen die klantenservice op hoog niveau kunnen stimuleren. Ons consumer care team heeft bijvoorbeeld nauw samengewerkt met een horeca-klant om een technische oplossing te ontwikkelen voor het snel verwerken van restituties voor seizoensabonnementen. Leden uploaden hun restitutiedocumenten en beantwoorden een paar eenvoudige vragen in ons smart.ly platform via een computer of mobiel apparaat. Artificiële intelligentie (AI) tools scannen de inzendingen en bepalen aan de hand van geautomatiseerde besluitvorming of restitutieverzoeken geldig zijn. Met deze oplossing zijn de doorlooptijden lager dan ooit en klanten zijn blij dat ze hun restitutie snel en zonder veel gedoe ontvangen.
Als het op loyaliteit aankomt, caring counts
Technologie kan een enorme hulp zijn bij het oplossen van sommige problemen, maar het is niet de bedoeling dat het de plaats inneemt van menselijke betrokkenheid bij klantenservice. De persoonlijke benadering zal altijd belangrijk zijn bij het smeden van banden tussen mensen en merken.
Wanneer een prospect of klant om hulp vraagt, moet het bedrijf zijn beste beentje voorzetten om een kans te maken hun vertrouwen en loyaliteit te winnen of te behouden. Het bedrijf moet beschikken over getrainde professionals die goed op de hoogte zijn van de uiteenlopende behoeften van klanten, en over technologie die aansluit bij de uiteenlopende voorkeuren van klanten en hen ontmoet waar ze zijn. Om een langdurige band op te bouwen, moeten bedrijven een goede balans vinden tussen innovatieve tools die gericht zijn op de gebruikerservaring en een klantenservice - intern of extern - die zowel expertise als empathie biedt.
Maya Angelou zei ooit: "Mensen vergeten wat je hebt gezegd, mensen vergeten wat je hebt gedaan, maar mensen zullen nooit vergeten hoe je ze hebt laten voelen". Als klantenserviceprogramma's goed zijn ontworpen en optimaal functioneren, kan en moet elke interactie aanvoelen als een conciërge-ervaring.
> Lees meer - lees meer over Sedgwick's consumentenzorg oplossingen voor transport en reizen, ongevallen en gezondheid, detailhandel en andere specialiteiten