Par Diane Charvat – directrice générale, Allégations des consommateurs ; et Anne Little – vice-présidente principale, opérations
Les voyageurs aériens américains ont récemment été soumis à deux interruptions de service à grande échelle qui ont temporairement cloué au sol, annulé ou reporté de nombreux décollages et laissé des milliers de vacanciers et de voyageurs d’affaires retardés et déplacés. Leurs itinéraires ayant été perturbés, les détenteurs de billets se sont empressés d’adapter leurs plans et de mettre à jour leurs réservations.
Au cours de ces situations de crise, ceux qui ont réservé un voyage en utilisant des cartes de crédit avec des avantages du programme d’affinité se sont retrouvés à un avantage. Alors que les autres passagers attendaient le service à la clientèle dans les longues files d’attente ou en attente, beaucoup se sont tournés vers les ressources de soutien aux consommateurs de leurs cartes de crédit pour obtenir une aide immédiate.
Ce n’est qu’un exemple de programmes de service à la clientèle offrant le plus haut niveau de service lorsque cela compte le plus. En créant des expériences positives fondées sur l’empathie, l’efficacité et de solides connaissances techniques - et souvent « sauver la mise » dans des circonstances difficiles - ils servent non seulement à prendre soin des gens, mais aussi à fidéliser la clientèle.
Envisager des solutions externalisée
Aujourd’hui, les entreprises cherchent à forger des relations avec les clients afin de générer des revenus, de rester connectées à leur marché cible et de favoriser la fidélité à la marque. Cependant, les initiatives de service à la clientèle sont souvent entravées par des obstacles opérationnels, des pressions concurrentielles, des contraintes budgétaires, des ressources de formation inadéquates et d’autres facteurs organisationnels. En particulier, la pénurie de main-d’œuvre actuelle et l’état tumultueux de la main-d’œuvre rendent difficile pour les entreprises d’embaucher, de retenir et de développer des personnes pour des rôles de service à la clientèle. Les défis en matière de dotation sont aggravés lors des « poussées » – comme les rappels de produits, les atteintes à la protection des données, les intempéries et les perturbations majeures des voyages – lorsque les besoins des clients sont à leur apogée et que les enjeux sont souvent à leur plus haut niveau.
De nombreuses organisations de premier plan se tournent vers des partenaires externes pour les aider à surmonter ces défis, à contrôler les coûts des pertes et à fournir des soins de haut niveau à leurs clients. Les fournisseurs bien établis tirent parti de vastes réseaux de talents et des relations avec les agences de placement pour s’assurer que les équipes de service à la clientèle des clients sont dotées d’un personnel approprié - non seulement en termes d’effectifs, mais aussi d’expérience de l’industrie et de capacités multilingues. Ils possèdent l’expertise nécessaire pour assurer l’application exacte du langage des politiques, la conformité aux exigences en matière de permis d’exercice et aux autres règlements régissant les programmes assurés et le respect des protocoles rigoureux de sécurité des données du secteur des services financiers.
Un facteur important dans l’examen d’une approche externalisée est de savoir si un fournisseur de service à la clientèle externe peut fonctionner comme une véritable extension de l’organisation cliente. Un partenaire qui prend le temps d’apprendre à connaître la culture organisationnelle, la mission et les valeurs fondamentales de son client s’intégrera de manière plus transparente à ses opérations et se connectera mieux avec ses clients.
Tirer parti de la technologie moderne
La technologie est un autre domaine où les organisations ont du mal à fournir une expérience client idéale. Les consommateurs se sont lassés des dédales des invites téléphoniques automatisées et des temps d’attente allongés maintenant associés au service à la clientèle - des systèmes qui servent souvent à promouvoir l’efficacité et les économies organisationnelles, plutôt qu’une meilleure expérience de l’utilisateur final. Les clients d’aujourd’hui veulent des sites Web et des applications en libre-service où ils peuvent rapidement et facilement effectuer des transactions simples, ainsi qu’une connexion directe aux agents en direct par téléphone ou par messagerie pour résoudre des problèmes plus complexes.
Lorsqu’elles sont mises en œuvre correctement, les technologies modernes offrent des opportunités pour augmenter l’efficacité tout en améliorant la satisfaction du client. Par exemple, les interfaces de programmation d’applications (API) permettent aux systèmes d’échanger des informations en toute sécurité en temps réel. Lorsqu’un client appelle, l’intégration du système peut permettre à l’appelant d’être automatiquement identifié par son numéro de téléphone. Avec quelques brèves questions pour valider l’identité à des fins de sécurité, un représentant peut immédiatement voir les informations de compte pertinentes de l’appelant : numéro de carte de crédit, couvertures et délais applicables, dates de voyage, etc. L’utilisation efficace des API peut entraîner une réduction des temps d’appel, moins de questions redondantes et des résolutions plus personnalisées et plus rapides.
Les moteurs d’admission et de règles intelligents sont des outils supplémentaires qui peuvent conduire un service client de haut niveau. À titre d’exemple, notre équipe de service aux consommateurs a travaillé en étroite collaboration avec un client de l’hôtellerie pour développer une solution axée sur la technologie pour traiter rapidement les remboursements pour les laissez-passer de saison de villégiature. Les membres téléchargent leur documentation de remboursement et répondent à quelques questions simples dans notre plate-forme smart.ly via un ordinateur ou un appareil mobile. Les outils d’intelligence artificielle (IA) analysent les soumissions et utilisent la décision automatisée pour déterminer si les demandes de remboursement sont valides ; ceux qui répondent aux critères définis sont immédiatement traités pour le paiement. Avec cette solution en place, les temps de cycle sont plus bas que jamais et les clients sont heureux de recevoir leurs remboursements rapidement et avec si peu de tracas.
Quand il s’agit de loyauté, la bienveillance compte
La technologie peut être un atout énorme dans la résolution de certains problèmes, mais elle n’est pas destinée à remplacer l’implication humaine dans le service client. La touche personnelle sera toujours importante pour forger des liens entre les personnes et les marques.
Lorsqu’un prospect ou un client demande de l’aide, l’entreprise doit apporter son A-game pour avoir une chance d’obtenir ou de conserver sa confiance et sa fidélité. Il doit avoir des professionnels formés qui connaissent bien les besoins variés des clients, ainsi qu’une technologie qui s’aligne sur les préférences variées des clients et les répond là où ils se trouvent. Afin d’établir des liens durables, les entreprises doivent réussir à trouver un équilibre entre des outils innovants axés sur l’expérience utilisateur et une équipe de soins aux consommateurs , qu’elle soit interne ou externalisée , qui offre à la fois de l’expertise et de l’empathie.
Maya Angelou a dit : « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n’oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Lorsque les programmes de service à la clientèle sont conçus correctement et fonctionnent à leur meilleur, chaque interaction peut et doit se sentir comme une expérience de conciergerie.
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