Bâtir la fidélité grâce au service à la clientèle

Par Diane Charvat – directrice générale, réclamations des consommateurs; et Anne Little – AVP, opérations

Les voyageurs aériens américains ont récemment été soumis à deux interruptions de service à grande échelle qui ont temporairement cloué au sol, annulé ou reporté de nombreux décollages, laissant des milliers de vacanciers et de voyageurs d’affaires retardés et déplacés. Avec leurs itinéraires perturbés, les détenteurs de billets se sont empressés d’adapter leurs plans et de mettre à jour leurs réservations.

Lors de ces situations de crise, ceux qui ont réservé des voyages avec des cartes de crédit avec les avantages du programme d’affinité se sont retrouvés en difficulté. Pendant que les autres passagers attendaient le service à la clientèle dans de longues files d’attente ou en attente, plusieurs se tournaient vers les ressources de soutien aux consommateurs de leur carte de crédit pour obtenir une assistance immédiate.

Ce n’est qu’un exemple parmi d’autres programmes de service à la clientèle offrant le plus haut niveau de service au moment où cela compte le plus. En créant des expériences positives fondées sur l’empathie, l’efficacité et une solide connaissance technique — et souvent en « sauvant la situation » dans des circonstances difficiles — ils servent non seulement à prendre soin des gens, mais aussi à renforcer la fidélité des clients.

Envisager des solutions externalisées

Aujourd’hui, les entreprises cherchent à tisser des relations avec leurs clients afin de générer des revenus, de rester connectées à leur marché cible et de renforcer la fidélité à la marque. Cependant, les initiatives de service à la protection sont souvent entravées par des obstacles opérationnels, des pressions concurrentielles, des contraintes budgétaires, des ressources de formation insuffisantes et d’autres facteurs organisationnels. En particulier, la pénurie actuelle de main-d’œuvre et l’état tumultueux de la main-d’œuvre rendent difficile pour les entreprises d’embaucher, de retenir et de développer des personnes pour des rôles de service à la clientèle. Les défis liés au personnel s’aggravent lors des « pics » — comme les rappels de produits, les violations de données, les événements météorologiques adverses et les perturbations majeures des déplacements — lorsque les besoins des clients sont à leur apogée et les enjeux sont souvent à leur comble.

De nombreuses organisations de premier plan se tournent vers des partenaires externes pour les aider à surmonter ces défis, contrôler les coûts de perte et offrir des soins de haut niveau à leurs clients. Les fournisseurs bien établis tirent parti de vastes réseaux de talents et de relations avec les agences de placement pour s’assurer que les équipes de service à la clientèle des clients sont adéquatement dotées — non seulement en termes d’effectifs, mais aussi d’expérience dans l’industrie et de compétences multilingues. Ils possèdent l’expertise nécessaire pour assurer l’application exacte du libellé des polices, le respect des exigences de délivrance de permis et d’autres règlements régissant les programmes assurés, ainsi que le respect des protocoles rigoureux de sécurité des données de l’industrie des services financiers.

Un facteur important dans l’envie d’une approche externalisée est de savoir si un fournisseur externe de service à la clientèle peut agir comme une véritable extension de l’organisation cliente. Un partenaire qui prend le temps de mieux comprendre la culture organisationnelle, la mission et les valeurs fondamentales de son client s’intégrera plus harmonieusement à ses opérations et se connectera mieux avec ses clients.

Mise à profit de la technologie moderne

La technologie est un autre domaine où les organisations ont du mal à offrir une expérience client idéale. Les consommateurs se sont lassés des labyrinthes de messages téléphoniques automatisés et de temps d’attente prolongés désormais associés au service à la client — des systèmes qui servent souvent à promouvoir l’efficacité organisationnelle et les économies, plutôt qu’à offrir une meilleure expérience utilisateur finale. Les clients d’aujourd’hui veulent des sites web et des applications en libre-service où ils peuvent rapidement et facilement compléter des transactions simples, ainsi qu’une connexion directe avec des agents en direct par téléphone ou messagerie pour résoudre des problèmes plus complexes.

Lorsqu’elles sont bien mises en œuvre, les technologies modernes offrent des occasions d’augmenter l’efficacité tout en améliorant la satisfaction de la clientèle. Par exemple, les interfaces de programmation d’applications (API) permettent aux systèmes d’échanger de l’information en temps réel de façon sécurisée. Lorsqu’un client appelle, l’intégration système permet de l’identifier automatiquement par son numéro de téléphone. Avec quelques courtes questions pour valider l’identité à des fins de sécurité, un représentant peut immédiatement voir les informations pertinentes du compte de l’appelant : numéro de carte de crédit, couvertures et délais applicables, dates de voyage, etc. Une utilisation efficace des API peut réduire les temps d’appel, réduire les questions redondantes et obtenir des résolutions plus personnalisées et plus rapides.

Des moteurs d’admission intelligents et des moteurs de règles sont des outils supplémentaires capables d’assurer un service à la clientèle de haut niveau. Par exemple, notre équipe de service aux consommateurs a travaillé en étroite collaboration avec un client hôtelier pour développer une solution technologique permettant de traiter rapidement les remboursements des passes saisonniers de villégiature. Les membres téléchargent leur documentation de remboursement et répondent à quelques questions simples sur notre plateforme smart.ly via un ordinateur ou un appareil mobile. Les outils d’intelligence artificielle (IA) analysent les soumissions et utilisent la décision automatisée pour déterminer si les demandes de remboursement sont valides; ceux qui répondent aux critères définis sont immédiatement traités pour paiement. Avec cette solution en place, les temps de cycle sont plus courts que jamais et les clients sont heureux de recevoir leurs remboursements rapidement et sans trop de tracas.

Quand il s’agit de loyauté, la bienveillance compte

La technologie peut être un atout considérable pour résoudre certains problèmes, mais elle n’est pas censée remplacer l’implication humaine dans le service à la clientèle. La touche personnelle sera toujours importante pour créer des liens entre les personnes et les marques.

Lorsqu’un prospect ou un client demande de l’aide, l’entreprise doit donner le meilleur d’elle-même pour avoir une chance d’assurer ou de conserver sa confiance et sa loyauté. Il doit avoir des professionnels formés qui connaissent bien les besoins variés des clients, ainsi qu’une technologie qui correspond aux préférences variées des clients et les répond là où ils se trouvent. Pour bâtir des liens durables, les entreprises doivent réussir à équilibrer des outils innovants axés sur l’expérience utilisateur et une équipe de soins aux consommateurs — qu’elle soit interne ou externalisée — qui offre à la fois expertise et empathie.

Maya Angelou a dit célèbrement : « Les gens oublieront ce que tu as dit, les gens oublieront ce que tu as fait, mais les gens n’oublieront jamais comment tu leur as fait ressentir. » Lorsque les programmes de service à la clientèle sont bien conçus et fonctionnent à leur mieux, chaque interaction peut et doit ressembler à une expérience de conciergerie.

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