Por Diane Charvat - diretora-geral, reclamações dos consumidores; e Anne Little - AVP, operações
Os passageiros dos transportes aéreos dos EUA foram recentemente sujeitos a duas interrupções de serviço em grande escala que imobilizaram temporariamente, cancelaram ou adiaram muitas descolagens e deixaram milhares de turistas e viajantes em negócios atrasados e deslocados. Com os seus itinerários perturbados, os titulares de bilhetes tiveram de adaptar os seus planos e atualizar as suas reservas.
Durante essas situações de crise, aqueles que reservaram viagens usando cartões de crédito com benefícios de programas de afinidade se viram em vantagem. Enquanto outros passageiros esperavam pelo serviço de apoio ao cliente em longas filas ou em espera, muitos recorreram aos recursos de apoio ao consumidor dos seus cartões de crédito para obter assistência imediata.
Este é apenas um exemplo de programas de atendimento ao cliente que fornecem o mais alto nível de serviço quando é mais importante. Ao criar experiências positivas baseadas na empatia, na eficiência e em conhecimentos técnicos sólidos - e muitas vezes "salvando o dia" em circunstâncias difíceis - servem não só para cuidar das pessoas, mas também para fidelizar os clientes.
Considerar soluções externalizadas
Atualmente, as empresas procuram estabelecer relações com os clientes para gerar receitas, manter-se ligadas ao seu mercado-alvo e promover a fidelidade à marca. No entanto, as iniciativas de apoio ao cliente são frequentemente dificultadas por obstáculos operacionais, pressões da concorrência, restrições orçamentais, recursos de formação inadequados e outros factores organizacionais. Em particular, a atual escassez de mão de obra e o estado tumultuoso da força de trabalho estão a tornar difícil para as empresas contratar, reter e desenvolver pessoas para funções de serviço ao cliente. Os desafios em termos de pessoal são agravados durante os "picos" - tais como a recolha de produtos, as violações de dados, as intempéries e as grandes perturbações nas viagens - quando as necessidades dos clientes estão no auge e os riscos são frequentemente mais elevados.
Muitas organizações líderes estão a recorrer a parceiros externos para as ajudar a ultrapassar estes desafios, controlar os custos das perdas e prestar cuidados de alto nível aos seus clientes. Os fornecedores bem estabelecidos aproveitam as amplas redes de talentos e as relações com as agências de colocação para garantir que as equipas de atendimento ao cliente dos clientes têm o pessoal adequado - não só em termos de efectivos, mas também de experiência no sector e capacidades multilingues. Possuem os conhecimentos necessários para garantir a aplicação exacta da linguagem da apólice, a conformidade com os requisitos de licenciamento e outros regulamentos que regem os programas segurados e a adesão aos rigorosos protocolos de segurança de dados do sector dos serviços financeiros.
Um fator importante na consideração de uma abordagem subcontratada é saber se um fornecedor externo de serviços de apoio ao cliente pode funcionar como uma extensão genuína da organização do cliente. Um parceiro que dedique algum tempo a conhecer a cultura organizacional, a missão e os valores fundamentais do seu cliente integrar-se-á mais facilmente nas suas operações e estabelecerá uma melhor ligação com os seus clientes.
Tirar partido da tecnologia moderna
A tecnologia é outra área em que as organizações têm dificuldade em proporcionar uma experiência ideal ao cliente. Os consumidores estão cansados dos labirintos de avisos telefónicos automatizados e dos longos tempos de espera atualmente associados ao serviço de apoio ao cliente - sistemas que servem frequentemente para promover a eficiência e as poupanças organizacionais, em vez de uma melhor experiência do utilizador final. Hoje em dia, os clientes querem sites e aplicações de autosserviço onde possam concluir rápida e facilmente transacções simples, bem como uma ligação direta a agentes ao vivo através de telefone ou mensagens para resolver questões mais complexas.
Quando implementadas corretamente, as tecnologias modernas oferecem oportunidades para aumentar a eficiência e, ao mesmo tempo, melhorar a satisfação do cliente. Por exemplo, as interfaces de programação de aplicações (API) permitem que os sistemas troquem informações de forma segura e em tempo real. Quando um cliente telefona, a integração do sistema pode permitir que a pessoa que telefona seja automaticamente identificada pelo seu número de telefone. Com algumas perguntas breves para validar a identidade por motivos de segurança, um representante pode ver imediatamente as informações relevantes da conta do cliente: número do cartão de crédito, coberturas e períodos de tempo aplicáveis, datas de viagem, etc. A utilização eficaz das APIs pode levar a tempos de chamada reduzidos, menos perguntas redundantes e resoluções mais personalizadas e rápidas.
Os motores inteligentes de admissão e de regras são ferramentas adicionais que podem impulsionar um serviço ao cliente de alto nível. A título de exemplo, a nossa equipa de apoio ao consumidor trabalhou em estreita colaboração com um cliente do sector hoteleiro para desenvolver uma solução tecnológica que permitisse processar prontamente os reembolsos de passes de temporada de estâncias turísticas. Os membros carregam a sua documentação de reembolso e respondem a algumas perguntas simples na nossa plataforma smart.ly através de um computador ou dispositivo móvel. As ferramentas de inteligência artificial (IA) analisam os documentos enviados e utilizam decisões automatizadas para determinar se os pedidos de reembolso são válidos; os que cumprem os critérios definidos são imediatamente processados para pagamento. Com esta solução implementada, os tempos de ciclo são mais baixos do que nunca e os clientes ficam satisfeitos por receberem os seus reembolsos rapidamente e com tão pouco incómodo.
Quando se trata de lealdade, caring counts
A tecnologia pode ser um enorme trunfo na resolução de alguns problemas, mas não se destina a substituir o envolvimento humano no atendimento ao cliente. O toque pessoal será sempre importante para estabelecer ligações entre as pessoas e as marcas.
Quando um potencial cliente ou um cliente pede ajuda, a empresa tem de fazer o seu melhor para ter alguma hipótese de assegurar ou manter a sua confiança e lealdade. Tem de ter profissionais formados que conheçam bem as necessidades dos clientes, bem como tecnologia que se alinhe com as preferências variadas dos clientes e vá ao seu encontro. Para construir ligações duradouras, as empresas devem equilibrar com sucesso ferramentas inovadoras centradas na experiência do utilizador e uma equipa de atendimento ao consumidor - interna ou externa - que ofereça conhecimentos especializados e empatia.
Maya Angelou disse a famosa frase: "As pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão como você as fez sentir." Quando os programas de atendimento ao cliente são concebidos corretamente e funcionam no seu melhor, cada interação pode e deve ser sentida como uma experiência de concierge.
> Saber mais - ler sobre as soluções de cuidados ao consumidor para transportes e viagens, acidentes e saúde, retalho e outras especialidades