Von Diane Charvat - Geschäftsführerin, Verbraucheransprüche; und Anne Little - AVP, Operationen
Flugreisende in den USA waren vor kurzem von zwei groß angelegten Flugunterbrechungen betroffen, durch die viele Starts vorübergehend gestoppt, annulliert oder verschoben wurden und Tausende von Urlaubern und Geschäftsreisenden Verspätung hatten und umziehen mussten. Da ihre Reiserouten unterbrochen wurden, mussten die Ticketinhaber ihre Pläne anpassen und ihre Reservierungen aktualisieren.
In diesen Krisensituationen waren diejenigen im Vorteil, die ihre Reise mit einer Kreditkarte mit Affinitätsprogramm benefits gebucht hatten. Während ihre Mitreisenden in langen Schlangen oder Warteschleifen auf den Kundendienst warteten, wandten sich viele an den Kundensupport ihrer Kreditkarte, um sofortige Hilfe zu erhalten.
Dies ist nur ein Beispiel für Kundenbetreuungsprogramme, die ein Höchstmaß an Service bieten, wenn es am wichtigsten ist. Indem sie positive Erfahrungen schaffen, die auf Einfühlungsvermögen, Effizienz und fundierten technischen Kenntnissen beruhen - und oft in schwierigen Situationen "den Tag retten" - dienen sie nicht nur dazu, sich um die Menschen zu kümmern, sondern auch dazu, die Kundenbindung zu stärken.
Ausgelagerte Lösungen in Betracht ziehen
Unternehmen sind heute bestrebt, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, um Umsätze zu generieren, mit ihrem Zielmarkt in Verbindung zu bleiben und die Markentreue zu fördern. Initiativen zur Kundenbetreuung werden jedoch häufig durch betriebliche Hürden, Wettbewerbsdruck, Budgetbeschränkungen, unzureichende Schulungsressourcen und andere organisatorische Faktoren behindert. Insbesondere der derzeitige Arbeitskräftemangel und die turbulente Situation auf dem Arbeitsmarkt erschweren es den Unternehmen, Mitarbeiter für den Kundenservice einzustellen, zu halten und weiterzuentwickeln. Die Herausforderungen bei der Personalbesetzung werden durch "Wellen" wie Produktrückrufe, Datenschutzverletzungen, Schlechtwetterereignisse und größere Reiseunterbrechungen noch verschärft, wenn die Kundenbedürfnisse am größten und die Risiken oft am höchsten sind.
Viele führende Unternehmen wenden sich an externe Partner, die ihnen dabei helfen, diese Herausforderungen zu meistern, Verlustkosten zu kontrollieren und ihren Kunden eine erstklassige Betreuung zu bieten. Gut etablierte Anbieter nutzen umfassende Talentnetzwerke und Beziehungen zu Vermittlungsagenturen, um sicherzustellen, dass die Kundenbetreuungsteams ihrer Kunden angemessen besetzt sind - nicht nur in Bezug auf die Anzahl der Mitarbeiter, sondern auch in Bezug auf Branchenerfahrung und Mehrsprachigkeit. Sie verfügen über das nötige Fachwissen, um die korrekte Anwendung des Wortlauts der Versicherungspolicen, die Einhaltung der Zulassungsanforderungen und anderer Vorschriften für versicherte Programme sowie die Einhaltung der strengen Datensicherheitsprotokolle der Finanzdienstleistungsbranche sicherzustellen.
Ein wichtiger Faktor bei der Erwägung eines ausgelagerten Ansatzes ist, ob ein externer Anbieter von Kundenbetreuung als echte Erweiterung der Kundenorganisation agieren kann. Ein Partner, der sich die Zeit nimmt, die Unternehmenskultur, den Auftrag und die Grundwerte seines Kunden kennenzulernen, wird sich nahtlos in die Betriebsabläufe integrieren und eine bessere Verbindung zu den Kunden herstellen.
Nutzung moderner Technologien
Die Technologie ist ein weiterer Bereich, in dem Unternehmen Schwierigkeiten haben, ein ideales Kundenerlebnis zu bieten. Die Verbraucher haben genug von den Labyrinthen aus automatisierten Telefonansagen und langen Wartezeiten, die heute mit dem Kundenservice verbunden sind - Systeme, die oft dazu dienen, die Effizienz des Unternehmens zu steigern und Einsparungen zu erzielen, anstatt ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Kunden wünschen sich heute Self-Service-Websites und -Apps, über die sie einfache Transaktionen schnell und einfach abwickeln können, sowie eine direkte Verbindung zu Live-Agenten per Telefon oder Messaging, um komplexere Probleme zu lösen.
Wenn sie richtig eingesetzt werden, bieten moderne Technologien die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern. So ermöglichen beispielsweise Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) den sicheren Austausch von Informationen in Echtzeit. Wenn ein Kunde anruft, kann die Systemintegration es ermöglichen, dass der Anrufer automatisch anhand seiner Telefonnummer identifiziert wird. Mit ein paar kurzen Fragen zur Überprüfung der Identität aus Sicherheitsgründen kann ein Mitarbeiter sofort die relevanten Kontoinformationen des Anrufers einsehen: Kreditkartennummer, geltende Deckungen und Zeitrahmen, Reisedaten usw. Die effektive Nutzung von APIs kann zu kürzeren Anrufzeiten, weniger überflüssigen Fragen und individuelleren und schnelleren Lösungen führen.
Intelligente Eingabe- und Regel-Engines sind weitere Tools, die einen erstklassigen Kundenservice ermöglichen. So arbeitete unser Kundenbetreuungsteam eng mit einem Kunden aus dem Gastgewerbe zusammen, um eine technologiegestützte Lösung für die prompte Bearbeitung von Rückerstattungen für Saisonkarten für Urlaubsorte zu entwickeln. Die Mitglieder laden ihre Rückerstattungsunterlagen hoch und beantworten über einen Computer oder ein mobiles Gerät ein paar einfache Fragen auf unserer smart.ly-Plattform. Tools mit künstlicher Intelligenz (KI) scannen die eingereichten Unterlagen und entscheiden automatisch, ob die Rückerstattungsanträge gültig sind; die Anträge, die die definierten Kriterien erfüllen, werden sofort zur Zahlung bearbeitet. Mit dieser Lösung sind die Durchlaufzeiten kürzer denn je, und die Kunden freuen sich, dass sie ihre Rückerstattungen schnell und ohne großen Aufwand erhalten.
Wenn es um Loyalität geht, caring counts
Die Technologie kann bei der Lösung mancher Probleme eine enorme Hilfe sein, aber sie soll nicht den Platz des menschlichen Engagements bei der Kundenbetreuung einnehmen. Die persönliche Note wird immer wichtig sein, um eine Verbindung zwischen Menschen und Marken herzustellen.
Wenn ein Interessent oder Kunde um Hilfe bittet, muss das Unternehmen sein Bestes geben, um überhaupt eine Chance zu haben, sein Vertrauen und seine Loyalität zu gewinnen oder zu behalten. Es muss über geschulte Fachleute verfügen, die sich mit den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden auskennen, sowie über eine Technologie, die auf die unterschiedlichen Vorlieben der Kunden abgestimmt ist und sie dort abholt, wo sie sind. Um dauerhafte Beziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen ein Gleichgewicht zwischen innovativen Tools, die sich auf das Nutzererlebnis konzentrieren, und einem - internen oder ausgelagerten - Kundenbetreuungsteam finden, das sowohl Fachwissen als auch Einfühlungsvermögen bietet.
Maya Angelou hat einmal gesagt: "Die Leute werden vergessen, was du gesagt hast, die Leute werden vergessen, was du getan hast, aber die Leute werden nie vergessen, wie du ihnen das Gefühl gegeben hast." Wenn Kundenbetreuungsprogramme richtig konzipiert sind und optimal funktionieren, kann und sollte sich jede Interaktion wie ein Concierge-Erlebnis anfühlen.
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