Kundenbindung durch Kundenbetreuung

Von Diane Charvat – Geschäftsführerin, Bereich Verbraucheransprüche; und Anne Little – AVP, Bereich Betrieb

Flugreisende in den USA waren kürzlich von zwei groß angelegten Betriebsstörungen betroffen, die dazu führten, dass viele Flüge vorübergehend am Boden bleiben mussten, gestrichen oder verschoben wurden und Tausende von Urlaubern und Geschäftsreisenden Verspätungen hinnehmen mussten und in eine Notlage gerieten. Da ihre Reisepläne durcheinandergebracht wurden, bemühten sich die Ticketinhaber, ihre Pläne anzupassen und ihre Buchungen zu ändern.

In diesen Krisensituationen waren diejenigen im Vorteil, die ihre Reisen mit Kreditkarten mit Partner benefits gebucht hatten. Während andere Reisende in langen Warteschlangen oder in der Warteschleife auf den Kundenservice warteten, wandten sich viele an den Kundensupport ihrer Kreditkarten, um sofortige Hilfe zu erhalten.

Dies ist nur ein Beispiel dafür, wie Kundendienstprogramme genau dann ein Höchstmaß an Service bieten, wenn es darauf ankommt. Indem sie positive Erfahrungen schaffen, die auf Empathie, Effizienz und fundiertem Fachwissen beruhen – und oft unter schwierigen Umständen „die Lage retten“ –, dienen sie nicht nur der Betreuung der Menschen, sondern auch der Stärkung der Kundenbindung.

Ausgelagerte Lösungen in Betracht ziehen

Unternehmen sind heute bestrebt, Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen, um Umsatz zu generieren, den Kontakt zu ihrer Zielgruppe aufrechtzuerhalten und die Markentreue zu stärken. Initiativen im Bereich der Kundenbetreuung werden jedoch häufig durch betriebliche Hürden, Wettbewerbsdruck, Budgetbeschränkungen, unzureichende Schulungsressourcen und andere organisatorische Faktoren behindert. Insbesondere der derzeitige Arbeitskräftemangel und die unruhige Lage auf dem Arbeitsmarkt erschweren es Unternehmen, Mitarbeiter für Kundenservice-Positionen einzustellen, zu binden und weiterzuentwickeln. Die Personalprobleme verschärfen sich in „Spitzenzeiten“ – wie beispielsweise bei Produktrückrufen, Datenschutzverletzungen,Unwetternund größeren Verkehrsbeeinträchtigungen –, wenn die Kundenanforderungen ihren Höhepunkt erreichen und oft besonders viel auf dem Spiel steht.

Viele führende Unternehmen greifen auf externe Partner zurück, um diese Herausforderungen zu meistern, die Kosten für Schadensfälle zu kontrollieren und ihren Kunden einen erstklassigen Service zu bieten. Etablierte Anbieter nutzen umfangreicheTalentnetzwerkeund Beziehungen zu Personalvermittlungsagenturen, um sicherzustellen, dass die Kundenserviceteams ihrer Kunden angemessen besetzt sind – nicht nur hinsichtlich der Mitarbeiterzahl, sondern auch in Bezug auf Branchenerfahrung und mehrsprachige Kompetenzen. Sie verfügen über das erforderliche Fachwissen, um die korrekte Anwendung von Versicherungsbedingungen, die Einhaltung von Zulassungsanforderungen und anderen Vorschriften für versicherte Programme sowie die Einhaltung der strengen Datensicherheitsprotokolle der Finanzdienstleistungsbranche zu gewährleisten.

Ein wichtiger Faktor bei der Entscheidung für ein Outsourcing-Konzept ist die Frage, ob ein externer Kundendienstanbieter als echte Erweiterung des Kundenunternehmens agieren kann. Ein Partner, der sich die Zeit nimmt, die Unternehmenskultur, die Mission und die Grundwerte seines Kunden kennenzulernen, lässt sich nahtloser in dessen Betriebsabläufe integrieren und kann eine bessere Verbindung zu dessen Kunden aufbauen.

Moderne Technologien nutzen

Die Technologie ist ein weiterer Bereich, in dem Unternehmen Schwierigkeiten haben, ein ideales Kundenerlebnis zu bieten. Die Verbraucher haben die Irrwege automatisierter Telefonansagen und die langen Wartezeiten satt, die mittlerweile mit dem Kundenservice verbunden sind – Systeme, die oft eher der Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung des Unternehmens dienen als einer besseren Endnutzererfahrung. Kunden wünschen sich heute Self-Service-Websites und -Apps, über die sie einfache Transaktionen schnell und unkompliziert abwickeln können, sowie einen direkten Kontakt zu Live-Mitarbeitern per Telefon oder Messaging, um komplexere Probleme zu lösen.

Bei richtiger Umsetzung bieten moderne Technologien die Möglichkeit, die Effizienz zu steigern und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit zu verbessern. So ermöglichen beispielsweise Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) den sicheren Informationsaustausch zwischen Systemen in Echtzeit. Wenn ein Kunde anruft, kann die Systemintegration dafür sorgen, dass der Anrufer automatisch anhand seiner Telefonnummer identifiziert wird. Mit wenigen kurzen Fragen zur Identitätsprüfung aus Sicherheitsgründen kann ein Mitarbeiter sofort die relevanten Kontoinformationen des Anrufers einsehen: Kreditkartennummer, geltende Versicherungsleistungen und Laufzeiten, Reisedaten und so weiter. Der effektive Einsatz von APIs kann zu kürzeren Gesprächszeiten, weniger redundanten Fragen sowie personalisierteren und schnelleren Lösungen führen.

Intelligente Erfassungs- und Regel-Engines sind weitere Werkzeuge, die einen erstklassigen Kundenservice ermöglichen. So hat unser Kundenserviceteam beispielsweise eng mit einem Kunden aus der Hotellerie zusammengearbeitet, um eine technologiegestützte Lösung für die zügige Bearbeitung von Rückerstattungen für Resort-Saisonkarten zu entwickeln. Die Mitglieder laden ihre Rückerstattungsunterlagen hoch und beantworten über einen Computer oder ein mobiles Gerät einige einfache Fragen auf unserer„smart.ly“-Plattform. KI-Tools (Künstliche Intelligenz) prüfen die eingereichten Unterlagen und entscheiden anhand automatisierter Entscheidungsprozesse, ob die Rückerstattungsanträge gültig sind; diejenigen, die die festgelegten Kriterien erfüllen, werden umgehend zur Auszahlung bearbeitet. Dank dieser Lösung sind die Bearbeitungszeiten so kurz wie nie zuvor, und die Kunden freuen sich, ihre Rückerstattungen schnell und völlig unkompliziert zu erhalten.

Wenn es um Treue geht, caring counts

Technologie kann bei der Lösung bestimmter Probleme ein enormer Vorteil sein, soll jedoch das menschliche Engagement in der Kundenbetreuung nicht ersetzen. Die persönliche Note wird immer wichtig sein, um eine Verbindung zwischen Menschen und Marken herzustellen.

Wenn ein Interessent oder Kunde um Hilfe bittet, muss das Unternehmen sein Bestes geben, um das Vertrauen und die Loyalität des Kunden zu gewinnen oder zu erhalten. Es muss über geschulte Fachkräfte verfügen, die mit den vielfältigen Bedürfnissen der Kunden bestens vertraut sind, sowie über Technologien, die den unterschiedlichen Vorlieben der Kunden gerecht werden und sie dort abholen, wo sie stehen. Um langfristige Beziehungen aufzubauen, müssen Unternehmen ein erfolgreiches Gleichgewicht zwischen innovativen, auf das Nutzererlebnis ausgerichteten Tools und einem Kundenserviceteam – ob intern oder extern – finden, das sowohl Fachkompetenz als auch Einfühlungsvermögen bietet.

Maya Angelou sagte einmal den berühmten Satz: „Die Menschen werden vergessen, was du gesagt hast, sie werden vergessen, was du getan hast, aber sie werden niemals vergessen, wie du sie hast fühlen lassen.“ Wenn Kundenserviceprogramme richtig konzipiert sind und optimal funktionieren, kann und sollte sich jede Interaktion wie ein Concierge-Erlebnis anfühlen.

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