Fomentar la fidelidad a través de la atención al cliente

Por Diane Charvat, directora general de reclamaciones de consumidores, y Anne Little, vicepresidenta adjunta de operaciones

Los viajeros aéreos estadounidenses se han visto afectados recientemente por dos interrupciones del servicio a gran escala que provocaron la suspensión temporal, la cancelación o el aplazamiento de numerosos despegues y dejaron a miles de turistas y viajeros de negocios con retrasos y sin poder continuar su viaje. Ante la alteración de sus itinerarios, los pasajeros se vieron obligados a adaptar sus planes y actualizar sus reservas.

En estas situaciones de crisis, quienes reservaron sus viajes utilizando tarjetas de crédito con ventajas de programas de fidelización se vieron en una posición ventajosa. Mientras otros pasajeros esperaban en largas colas o en línea para hablar con el servicio de atención al cliente, muchos recurrieron a los recursos de asistencia al consumidor de sus tarjetas de crédito para obtener ayuda inmediata.

Este es solo un ejemplo de cómo los programas de atención al cliente ofrecen el máximo nivel de servicio cuando más importa. Al crear experiencias positivas basadas en la empatía, la eficiencia y unos sólidos conocimientos técnicos —y, a menudo, «salvar la situación» en circunstancias difíciles—, no solo sirven para cuidar de las personas, sino también para fidelizar a los clientes.

Considerar soluciones externalizadas

Hoy en día, las empresas buscan establecer relaciones con los clientes para generar ingresos, mantenerse en contacto con su mercado objetivo y fomentar la fidelidad a la marca. Sin embargo, las iniciativas de atención al cliente suelen verse obstaculizadas por dificultades operativas, presiones competitivas, restricciones presupuestarias, recursos de formación insuficientes y otros factores organizativos. En particular, la actual escasez de mano de obra y la situación convulsa del mercado laboral están dificultando a las empresas la contratación, la retención y el desarrollo de personal para puestos de atención al cliente. Los retos de dotación de personal se agravan durante los «picos» —como retiradas de productos, filtraciones de datos,fenómenos meteorológicosadversos y grandes trastornos en el transporte— cuando las necesidades de los clientes alcanzan su punto álgido y lo que está en juego suele ser mayor.

Muchas organizaciones líderes están recurriendo a socios externos para que les ayuden a superar estos retos, controlar los costes de las pérdidas y ofrecer una atención de alta calidad a sus clientes. Los proveedores consolidados aprovechan amplias redesde talentoy relaciones con agencias de selección de personal para garantizar que los equipos de atención al cliente de sus clientes cuenten con el personal adecuado, no solo en términos de número de empleados, sino también de experiencia en el sector y capacidades multilingües. Cuentan con la experiencia necesaria para garantizar la aplicación precisa de los términos de las pólizas, el cumplimiento de los requisitos de licencia y otras normativas que rigen los programas asegurados, así como el respeto de los rigurosos protocolos de seguridad de datos del sector de los servicios financieros.

Un factor importante a la hora de plantearse la externalización es si un proveedor externo de atención al cliente puede actuar como una auténtica extensión de la organización del cliente. Un socio que se tome el tiempo necesario para conocer la cultura organizativa, la misión y los valores fundamentales de su cliente se integrará con mayor fluidez en sus operaciones y establecerá una mejor conexión con sus clientes.

Aprovechar la tecnología moderna

La tecnología es otro ámbito en el que las organizaciones tienen dificultades para ofrecer una experiencia ideal al cliente. Los consumidores se han cansado de los laberintos de mensajes automáticos por teléfono y de los largos tiempos de espera que ahora se asocian al servicio de atención al cliente —sistemas que a menudo sirven para promover la eficiencia y el ahorro de la organización, en lugar de una mejor experiencia para el usuario final. Hoy en día, los clientes quieren sitios web y aplicaciones de autoservicio en los que puedan realizar transacciones sencillas de forma rápida y fácil, así como una conexión directa con agentes en vivo por teléfono o mensajería para resolver problemas más complejos.

Cuando se implementan correctamente, las tecnologías modernas ofrecen oportunidades para aumentar la eficiencia y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten que los sistemas intercambien información de forma segura y en tiempo real. Cuando un cliente llama, la integración de sistemas permite identificar automáticamente a la persona que llama por su número de teléfono. Con unas pocas preguntas breves para validar la identidad por motivos de seguridad, un agente puede ver inmediatamente la información relevante de la cuenta de la persona que llama: número de tarjeta de crédito, coberturas y plazos aplicables, fechas de viaje, etc. El uso eficaz de las API puede reducir la duración de las llamadas, disminuir las preguntas redundantes y ofrecer soluciones más personalizadas y rápidas.

Los motores inteligentes de gestión de solicitudes y de reglas son herramientas adicionales que pueden impulsar un servicio de atención al cliente de alto nivel. Por ejemplo, nuestro equipo de atención al consumidor colaboró estrechamente con un cliente del sector hotelero para desarrollar una solución tecnológica que permitiera tramitar con rapidez los reembolsos de los abonos de temporada de los complejos turísticos. Los miembros suben la documentación de reembolso y responden a unas sencillas preguntas en nuestra plataformasmart.lya través de un ordenador o un dispositivo móvil. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) analizan los datos enviados y utilizan la toma de decisiones automatizada para determinar si las solicitudes de reembolso son válidas; aquellas que cumplen los criterios definidos se procesan inmediatamente para su pago. Con esta solución en marcha, los tiempos de tramitación son más cortos que nunca y los clientes están encantados de recibir sus reembolsos rápidamente y sin complicaciones.

Cuando se trata de fidelidad, lo que caring counts

La tecnología puede ser un recurso muy valioso para resolver ciertos problemas, pero no está pensada para sustituir la interacción humana en la atención al cliente. El toque personal siempre será importante a la hora de forjar vínculos entre las personas y las marcas.

Cuando un cliente potencial o un cliente solicita ayuda, la empresa debe dar lo mejor de sí misma para tener alguna posibilidad de ganarse o mantener su confianza y fidelidad. Debe contar con profesionales cualificados que conozcan a la perfección las diversas necesidades de los clientes, así como con una tecnología que se adapte a sus distintas preferencias y se ajuste a sus circunstancias. Para establecer vínculos duraderos, las empresas deben lograr un equilibrio entre las herramientas innovadoras centradas en la experiencia del usuario y un equipo de atención al cliente —ya sea interno o subcontratado— que ofrezca tanto experiencia como empatía.

Maya Angelou dijo una vez: «La gente olvidará lo que dijiste, olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir». Cuando los programas de atención al cliente están bien diseñados y funcionan a pleno rendimiento, cada interacción puede y debe parecer una experiencia de conserjería.

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