Fidéliser les clients grâce à l'attention portée à la clientèle

Par Diane Charvat, directrice générale, réclamations des consommateurs, et Anne Little, vice-présidente adjointe, opérations.

Les voyageurs aériens américains ont récemment subi deux interruptions de service à grande échelle qui ont temporairement immobilisé, annulé ou reporté de nombreux décollages et causé des retards et des déplacements à des milliers de vacanciers et de voyageurs d'affaires. Leurs itinéraires perturbés, les détenteurs de billets se sont empressés d'adapter leurs plans et de mettre à jour leurs réservations.

Dans ces situations de crise, ceux qui avaient réservé leur voyage à l'aide d'une carte de crédit offrant des avantages dans le cadre d'un programme d'affiliation se sont retrouvés avantagés. Alors que les autres passagers attendaient le service clientèle dans de longues files d'attente ou en ligne, beaucoup se sont tournés vers les ressources d'assistance à la clientèle de leur carte de crédit pour obtenir une aide immédiate.

Ce n'est qu'un exemple parmi d'autres de programmes de service à la clientèle offrant le plus haut niveau de service lorsque cela compte le plus. En créant des expériences positives fondées sur l'empathie, l'efficacité et de solides connaissances techniques — et souvent en « sauvant la mise » dans des circonstances difficiles —, ils permettent non seulement de prendre soin des gens, mais aussi de fidéliser la clientèle.

Envisager des solutions externalisées

Aujourd'hui, les entreprises cherchent à nouer des relations avec leurs clients afin de générer des revenus, de rester en contact avec leur marché cible et de fidéliser leur clientèle. Cependant, les initiatives en matière de service à la clientèle sont souvent entravées par des obstacles opérationnels, la pression concurrentielle, des contraintes budgétaires, des ressources de formation inadéquates et d'autres facteurs organisationnels. En particulier, la pénurie actuelle de main-d'œuvre et l'état tumultueux du marché du travail rendent difficile pour les entreprises d'embaucher, de retenir et de former du personnel pour les postes liés au service à la clientèle. Les difficultés de recrutement sont exacerbées lors des « pics » (tels que les rappels de produits, les violations de données,les événements météorologiquesdéfavorables et les perturbations majeures des transports), lorsque les besoins des clients sont à leur maximum et que les enjeux sont souvent les plus importants.

De nombreuses organisations de premier plan font appel à des partenaires externes pour les aider à surmonter ces défis, à contrôler les coûts liés aux pertes et à fournir des services de haute qualité à leurs clients. Les prestataires bien établis s'appuient sur de vastes réseauxde talentset sur leurs relations avec des agences de placement pour s'assurer que les équipes de service à la clientèle de leurs clients disposent du personnel adéquat, non seulement en termes d'effectifs, mais aussi en termes d'expérience dans le secteur et de compétences multilingues. Ils possèdent l'expertise nécessaire pour garantir l'application précise des clauses des polices d'assurance, le respect des exigences en matière de licence et des autres réglementations régissant les programmes assurés, ainsi que le respect des protocoles rigoureux de sécurité des données du secteur des services financiers.

Un facteur important à prendre en compte lorsqu'on envisage une approche externalisée est de savoir si un prestataire externe de services à la clientèle peut fonctionner comme une véritable extension de l'organisation cliente. Un partenaire qui prend le temps de se familiariser avec la culture organisationnelle, la mission et les valeurs fondamentales de son client s'intégrera plus facilement à ses activités et établira de meilleurs liens avec ses clients.

Tirer parti des technologies modernes

La technologie est un autre domaine dans lequel les organisations ont du mal à offrir une expérience client idéale. Les consommateurs en ont assez des labyrinthes de messages téléphoniques automatisés et des temps d'attente interminables désormais associés au service client, des systèmes qui servent souvent à promouvoir l'efficacité et les économies de l'organisation plutôt qu'à améliorer l'expérience de l'utilisateur final. Aujourd'hui, les clients veulent des sites web et des applications en libre-service où ils peuvent effectuer rapidement et facilement des transactions simples, ainsi qu'une connexion directe avec des agents en direct par téléphone ou par messagerie pour résoudre des problèmes plus complexes.

Lorsqu'elles sont correctement mises en œuvre, les technologies modernes offrent des possibilités d'améliorer l'efficacité tout en augmentant la satisfaction des clients. Par exemple, les interfaces de programmation d'applications (API) permettent aux systèmes d'échanger des informations en temps réel et en toute sécurité. Lorsqu'un client appelle, l'intégration des systèmes permet d'identifier automatiquement l'appelant grâce à son numéro de téléphone. Après avoir posé quelques questions succinctes pour vérifier son identité à des fins de sécurité, un représentant peut immédiatement consulter les informations pertinentes relatives au compte de l'appelant : numéro de carte de crédit, couvertures et délais applicables, dates de voyage, etc. Une utilisation efficace des API peut permettre de réduire la durée des appels, de limiter les questions redondantes et d'offrir des solutions plus personnalisées et plus rapides.

Les moteurs intelligents de saisie et de règles sont des outils supplémentaires qui peuvent améliorer considérablement le service à la clientèle. À titre d'exemple, notre équipe chargée du service à la clientèle a travaillé en étroite collaboration avec un client du secteur hôtelier afin de développer une solution technologique permettant de traiter rapidement les remboursements des abonnements saisonniers aux stations de ski. Les membres téléchargent leurs documents de remboursement et répondent à quelques questions simples sur notre plateformesmart.lyvia un ordinateur ou un appareil mobile. Des outils d'intelligence artificielle (IA) analysent les demandes et utilisent un processus décisionnel automatisé pour déterminer si les demandes de remboursement sont valides ; celles qui répondent aux critères définis sont immédiatement traitées pour paiement. Grâce à cette solution, les délais de traitement sont plus courts que jamais et les clients sont ravis de recevoir leurs remboursements rapidement et sans difficulté.

En matière de fidélité, l'attention portée compte

La technologie peut être un atout considérable pour résoudre certains problèmes, mais elle n'est pas destinée à remplacer l'implication humaine dans le service client. La touche personnelle sera toujours importante pour forger des liens entre les personnes et les marques.

Lorsqu'un prospect ou un client sollicite de l'aide, l'entreprise doit mettre tout en œuvre pour gagner ou conserver sa confiance et sa fidélité. Elle doit disposer de professionnels qualifiés qui connaissent bien les besoins variés des clients, ainsi que d'une technologie qui s'adapte aux préférences diverses des clients et répond à leurs attentes. Afin d'établir des relations durables, les entreprises doivent trouver le juste équilibre entre des outils innovants axés sur l'expérience utilisateur et une équipe de service à la clientèle, interne ou externe, qui allie expertise et empathie.

Maya Angelou a dit cette phrase célèbre : « Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir. » Lorsque les programmes de service à la clientèle sont bien conçus et fonctionnent de manière optimale, chaque interaction peut et doit être vécue comme une expérience de conciergerie.

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