Par Diane Charvat - directrice générale, réclamations des consommateurs ; et Anne Little - AVP, opérations
Les voyageurs aériens américains ont récemment subi deux interruptions de service de grande ampleur qui ont temporairement cloué au sol, annulé ou reporté de nombreux décollages et laissé des milliers de vacanciers et de voyageurs d'affaires retardés et déplacés. Leurs itinéraires étant perturbés, les détenteurs de billets se sont empressés d'adapter leurs plans et de mettre à jour leurs réservations.
Dans ces situations de crise, les personnes qui ont réservé leur voyage en utilisant des cartes de crédit assorties d'un programme d'affinité se sont trouvées avantagées. Alors que leurs compagnons de voyage attendaient le service clientèle dans de longues files d'attente, beaucoup se sont tournés vers les ressources d'assistance aux consommateurs de leur carte de crédit pour obtenir une aide immédiate.
Il ne s'agit là que d'un exemple de programmes d'assistance à la clientèle offrant le plus haut niveau de service lorsque cela est le plus important. En créant des expériences positives fondées sur l'empathie, l'efficacité et de solides connaissances techniques - et souvent en "sauvant la mise" dans des circonstances difficiles - ils servent non seulement à prendre soin des gens, mais aussi à fidéliser les clients.
Envisager des solutions externalisées
Aujourd'hui, les entreprises cherchent à établir des relations avec leurs clients afin de générer des revenus, de rester en contact avec leur marché cible et d'encourager la fidélité à la marque. Cependant, les initiatives de service à la clientèle sont souvent entravées par des obstacles opérationnels, des pressions concurrentielles, des contraintes budgétaires, des ressources de formation inadéquates et d'autres facteurs organisationnels. En particulier, la pénurie actuelle de main-d'œuvre et l'état tumultueux du marché du travail font qu'il est difficile pour les entreprises d'embaucher, de fidéliser et de développer le personnel pour les fonctions de service à la clientèle. Les défis en matière de personnel sont aggravés lors de "vagues" - telles que les rappels de produits, les violations de données, les intempéries et les perturbations majeures des voyages - lorsque les besoins des clients sont à leur maximum et les enjeux souvent les plus élevés.
De nombreuses organisations de premier plan se tournent vers des partenaires externes pour les aider à relever ces défis, à contrôler les coûts des pertes et à fournir un service de haut niveau à leurs clients. Les prestataires bien établis s'appuient sur de vastes réseaux de talents et sur des relations avec des agences de placement pour s'assurer que les équipes de service à la clientèle de leurs clients sont correctement dotées en personnel - non seulement en termes d'effectifs, mais aussi d'expérience dans le secteur et de capacités multilingues. Ils disposent de l'expertise nécessaire pour garantir l'application précise du libellé des polices, le respect des exigences en matière d'autorisation d'exercer et des autres réglementations régissant les programmes assurés, ainsi que l'adhésion aux protocoles rigoureux de sécurité des données de l'industrie des services financiers.
Un facteur important dans l'examen d'une approche externalisée est de savoir si un fournisseur externe de services à la clientèle peut fonctionner comme une véritable extension de l'organisation du client. Un partenaire qui prend le temps d'apprendre à connaître la culture organisationnelle, la mission et les valeurs fondamentales de son client s'intégrera plus facilement à ses opérations et sera plus à l'écoute de ses clients.
Tirer parti des technologies modernes
La technologie est un autre domaine dans lequel les organisations ont du mal à offrir une expérience client idéale. Les consommateurs se sont lassés des labyrinthes de messages téléphoniques automatisés et des temps d'attente prolongés qui sont aujourd'hui associés au service clientèle - des systèmes qui servent souvent à promouvoir l'efficacité et les économies de l'organisation, plutôt qu'à améliorer l'expérience de l'utilisateur final. Aujourd'hui, les clients veulent des sites web et des applications en libre-service où ils peuvent rapidement et facilement effectuer des transactions simples, ainsi qu'une connexion directe avec des agents en chair et en os par téléphone ou par messagerie pour résoudre des problèmes plus complexes.
Lorsqu'elles sont mises en œuvre correctement, les technologies modernes offrent la possibilité de renforcer l'efficacité tout en améliorant la satisfaction des clients. Par exemple, les interfaces de programmation d'applications (API) permettent aux systèmes d'échanger des informations en temps réel et en toute sécurité. Lorsqu'un client appelle, l'intégration du système peut permettre à l'appelant d'être automatiquement identifié par son numéro de téléphone. Après quelques brèves questions pour valider l'identité à des fins de sécurité, un représentant peut immédiatement voir les informations pertinentes sur le compte de l'appelant : numéro de carte de crédit, couvertures et délais applicables, dates de voyage, etc. L'utilisation efficace des API peut permettre de réduire les temps d'appel, de diminuer les questions redondantes et d'obtenir des solutions plus personnalisées et plus rapides.
L'accueil intelligent et les moteurs de règles sont des outils supplémentaires qui peuvent favoriser un service à la clientèle de haut niveau. Par exemple, notre équipe de service aux consommateurs a travaillé en étroite collaboration avec un client du secteur de l'hôtellerie et de la restauration pour développer une solution technologique permettant de traiter rapidement les remboursements de cartes d'abonnement à un centre de villégiature. Les membres téléchargent leurs documents de remboursement et répondent à quelques questions simples sur notre plateforme smart.ly via un ordinateur ou un appareil mobile. Des outils d'intelligence artificielle (IA) analysent les soumissions et utilisent une prise de décision automatisée pour déterminer si les demandes de remboursement sont valides ; celles qui répondent aux critères définis sont immédiatement traitées pour le paiement. Avec cette solution en place, les temps de cycle sont plus bas que jamais et les clients sont heureux de recevoir leurs remboursements rapidement et avec si peu de tracas.
Lorsqu'il s'agit de loyauté, c'est l'attention qui compte
La technologie peut être un atout considérable dans la résolution de certains problèmes, mais elle n'est pas censée se substituer à l'implication humaine dans le service à la clientèle. La touche personnelle sera toujours importante pour créer des liens entre les gens et les marques.
Lorsqu'un prospect ou un client demande de l'aide, l'entreprise doit jouer son va-tout pour avoir une chance d'obtenir ou de conserver sa confiance et sa loyauté. Elle doit disposer de professionnels formés qui connaissent bien les besoins variés des clients, ainsi que d'une technologie qui s'aligne sur les diverses préférences des clients et les rencontre là où ils se trouvent. Pour établir des liens durables, les entreprises doivent réussir à trouver un équilibre entre des outils innovants axés sur l'expérience de l'utilisateur et une équipe d'assistance aux consommateurs - qu'elle soit interne ou externalisée - qui offre à la fois expertise et empathie.
Maya Angelou a déclaré : "Les gens oublieront ce que vous avez dit, les gens oublieront ce que vous avez fait, mais les gens n'oublieront jamais ce que vous leur avez fait ressentir". Lorsque les programmes de service à la clientèle sont conçus correctement et fonctionnent au mieux, chaque interaction peut et doit être ressentie comme une expérience de conciergerie.
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