Por Diane Charvat (Directora General de Reclamaciones de los Consumidores) y Anne Little (Vicepresidenta Adjunta de Operaciones)
Los pasajeros aéreos estadounidenses sufrieron recientemente dos interrupciones de servicio a gran escala que dejaron temporalmente en tierra, cancelaron o pospusieron muchos despegues y provocaron retrasos y desplazamientos a miles de turistas y viajeros de negocios. Con sus itinerarios interrumpidos, los titulares de billetes se apresuraron a adaptar sus planes y actualizar sus reservas.
En estas situaciones de crisis, los que reservaron viajes con tarjetas de crédito con ventajas de programas de afinidad se encontraron en una situación ventajosa. Mientras otros pasajeros esperaban al servicio de atención al cliente en largas colas o en espera, muchos recurrieron a los recursos de asistencia al consumidor de sus tarjetas de crédito para obtener ayuda inmediata.
Este es sólo un ejemplo de los programas de atención al cliente que ofrecen el máximo nivel de servicio cuando más importa. Al crear experiencias positivas basadas en la empatía, la eficiencia y sólidos conocimientos técnicos -y a menudo "salvando el día" en medio de circunstancias difíciles-, no solo sirven para cuidar de las personas, sino también para fidelizar a los clientes.
Considerar soluciones externalizadas
Hoy en día, las empresas buscan forjar relaciones con los clientes para generar ingresos, mantenerse conectadas con su mercado objetivo y fomentar la fidelidad a la marca. Sin embargo, las iniciativas de atención al cliente a menudo se ven obstaculizadas por problemas operativos, presiones competitivas, limitaciones presupuestarias, recursos de formación inadecuados y otros factores organizativos. En particular, la actual escasez de mano de obra y el tumultuoso estado de la población activa están dificultando a las empresas la contratación, retención y desarrollo de personal para funciones de atención al cliente. Los problemas de personal se agravan durante las "oleadas" -como las retiradas de productos, las violaciones de datos, las inclemencias del tiempo y las grandes perturbaciones en los viajes-, cuando las necesidades de los clientes son máximas y lo que está en juego es más importante.
Muchas organizaciones líderes están recurriendo a socios externos para que les ayuden a superar estos retos, controlar los costes de las pérdidas y ofrecer una atención de alto nivel a sus clientes. Los proveedores bien establecidos aprovechan las amplias redes de talento y las relaciones con las agencias de colocación para garantizar que los equipos de atención al cliente de los clientes cuenten con el personal adecuado, no sólo en términos de plantilla, sino también de experiencia en el sector y capacidades multilingües. Cuentan con los conocimientos necesarios para garantizar la aplicación precisa del lenguaje de las pólizas, el cumplimiento de los requisitos de licencia y otras normativas que rigen los programas asegurados y la adhesión a los rigurosos protocolos de seguridad de datos del sector de los servicios financieros.
Un factor importante a la hora de considerar un enfoque externalizado es si un proveedor externo de atención al cliente puede funcionar como una auténtica extensión de la organización del cliente. Un socio que dedique tiempo a conocer la cultura organizativa, la misión y los valores fundamentales de su cliente se integrará mejor en sus operaciones y conectará mejor con sus clientes.
Aprovechar la tecnología moderna
La tecnología es otro ámbito en el que las organizaciones luchan por ofrecer una experiencia ideal al cliente. Los consumidores se han cansado de los laberintos de mensajes telefónicos automatizados y de los largos tiempos de espera asociados actualmente al servicio de atención al cliente, sistemas que a menudo sirven para promover la eficiencia y el ahorro de la organización, en lugar de mejorar la experiencia del usuario final. Hoy en día, los clientes quieren sitios web y aplicaciones de autoservicio en los que puedan realizar rápida y fácilmente transacciones sencillas, así como conexión directa con agentes en directo por teléfono o mensajería para resolver cuestiones más complejas.
Cuando se aplican correctamente, las tecnologías modernas ofrecen oportunidades para aumentar la eficiencia y mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten a los sistemas intercambiar información de forma segura en tiempo real. Cuando un cliente llama, la integración del sistema puede permitir que la persona que llama sea identificada automáticamente por su número de teléfono. Con unas breves preguntas para validar la identidad por motivos de seguridad, un representante puede ver inmediatamente la información pertinente de la cuenta de la persona que llama: número de tarjeta de crédito, coberturas y plazos aplicables, fechas de viaje, etc. El uso eficaz de las API puede reducir el tiempo de llamada, disminuir el número de preguntas redundantes y lograr resoluciones más personalizadas y rápidas.
La admisión inteligente y los motores de reglas son herramientas adicionales que pueden impulsar un servicio al cliente de alto nivel. Por ejemplo, nuestro equipo de atención al consumidor colaboró estrechamente con un cliente del sector hotelero para desarrollar una solución tecnológica que permitiera tramitar con rapidez los reembolsos de los pases de temporada de un complejo turístico. Los socios cargan la documentación de su reembolso y responden a unas sencillas preguntas en nuestra plataforma smart. ly a través de un ordenador o un dispositivo móvil. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) analizan las solicitudes y determinan automáticamente si son válidas; las que cumplen los criterios definidos se tramitan inmediatamente para su pago. Con esta solución, los tiempos de ciclo son más cortos que nunca y los clientes están encantados de recibir sus reembolsos rápidamente y sin apenas complicaciones.
Cuando se trata de lealtad, caring counts
La tecnología puede ser una gran ayuda para resolver algunos problemas, pero no debe sustituir a la participación humana en la atención al cliente. El toque personal siempre será importante para forjar conexiones entre las personas y las marcas.
Cuando un cliente potencial o un cliente solicita ayuda, la empresa debe esforzarse al máximo para tener alguna posibilidad de conseguir o conservar su confianza y lealtad. Debe contar con profesionales formados que conozcan bien las necesidades de los clientes, así como con una tecnología que se adapte a sus preferencias y se adapte a sus necesidades. Para crear conexiones duraderas, las empresas deben equilibrar con éxito herramientas innovadoras centradas en la experiencia del usuario y un equipo de atención al consumidor, ya sea interno o subcontratado, que ofrezca tanto experiencia como empatía.
Maya Angelou dijo célebremente: "La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero la gente nunca olvidará cómo les hiciste sentir". Cuando los programas de atención al cliente se diseñan adecuadamente y funcionan a pleno rendimiento, cada interacción puede y debe parecer una experiencia de conserjería.
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