Fidelizar a los clientes mediante la atención al cliente

Por Diane Charvat, directora general de reclamaciones de consumidores, y Anne Little, vicepresidenta adjunta de operaciones.

Los viajeros aéreos estadounidenses sufrieron recientemente dos interrupciones del servicio a gran escala que provocaron el aterrizaje forzoso, la cancelación o el aplazamiento temporal de muchos despegues y dejaron a miles de turistas y viajeros de negocios retrasados y desplazados. Con sus itinerarios alterados, los titulares de los billetes se apresuraron a adaptar sus planes y actualizar sus reservas.

Durante estas situaciones de crisis, quienes reservaron sus viajes utilizando tarjetas de crédito con beneficios de programas de fidelización se encontraron en una posición ventajosa. Mientras que otros pasajeros esperaban en largas colas o en línea para recibir atención al cliente, muchos recurrieron a los recursos de asistencia al consumidor de sus tarjetas de crédito para obtener ayuda inmediata.

Este es solo un ejemplo de los programas de atención al cliente que ofrecen el más alto nivel de servicio cuando más se necesita. Al crear experiencias positivas basadas en la empatía, la eficiencia y un sólido conocimiento técnico, y a menudo «salvando el día» en circunstancias difíciles, no solo sirven para cuidar a las personas, sino también para fidelizar a los clientes.

Considerando soluciones subcontratadas

Hoy en día, las empresas buscan forjar relaciones con los clientes para generar ingresos, mantenerse conectadas con su mercado objetivo y fomentar la lealtad a la marca. Sin embargo, las iniciativas de atención al cliente a menudo se ven obstaculizadas por dificultades operativas, presiones competitivas, restricciones presupuestarias, recursos de formación inadecuados y otros factores organizativos. En particular, la actual escasez de mano de obra y la situación tumultuosa del mercado laboral están dificultando a las empresas la contratación, la retención y el desarrollo de personal para puestos de atención al cliente. Los retos de personal se agravan durante los «picos», como las retiradas de productos, las violaciones de datos,los fenómenos meteorológicosadversos y las grandes interrupciones en los viajes, cuando las necesidades de los clientes están en su punto álgido y lo que está en juego suele ser muy importante.

Muchas organizaciones líderes están recurriendo a socios externos para que les ayuden a superar estos retos, controlar los costes por pérdidas y ofrecer una atención de alto nivel a sus clientes. Los proveedores bien establecidos aprovechan sus amplias redesde talentoy sus relaciones con agencias de colocación para garantizar que los equipos de atención al cliente de sus clientes cuenten con el personal adecuado, no solo en términos de número de empleados, sino también de experiencia en el sector y capacidades multilingües. Cuentan con la experiencia necesaria para garantizar la aplicación precisa del lenguaje de las pólizas, el cumplimiento de los requisitos de licencia y otras normativas que rigen los programas asegurados, así como el cumplimiento de los rigurosos protocolos de seguridad de datos del sector de los servicios financieros.

Un factor importante a la hora de considerar la externalización es si un proveedor externo de atención al cliente puede operar como una auténtica extensión de la organización del cliente. Un socio que se toma el tiempo necesario para conocer la cultura organizativa, la misión y los valores fundamentales de su cliente se integrará de forma más fluida en sus operaciones y conectará mejor con sus clientes.

Aprovechamiento de la tecnología moderna

La tecnología es otra área en la que las organizaciones tienen dificultades para ofrecer una experiencia ideal al cliente. Los consumidores se han cansado de los laberintos de mensajes telefónicos automatizados y los largos tiempos de espera que ahora se asocian con el servicio de atención al cliente, sistemas que a menudo sirven para promover la eficiencia y el ahorro de la organización, en lugar de una mejor experiencia para el usuario final. Los clientes de hoy en día quieren sitios web y aplicaciones de autoservicio en los que puedan realizar transacciones sencillas de forma rápida y fácil, así como una conexión directa con agentes en vivo a través del teléfono o la mensajería para resolver problemas más complejos.

Cuando se implementan correctamente, las tecnologías modernas ofrecen oportunidades para aumentar la eficiencia y, al mismo tiempo, mejorar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, las interfaces de programación de aplicaciones (API) permiten a los sistemas intercambiar información de forma segura y en tiempo real. Cuando un cliente llama, la integración del sistema permite identificar automáticamente al llamante por su número de teléfono. Con unas pocas preguntas breves para validar la identidad por motivos de seguridad, un representante puede ver inmediatamente la información relevante de la cuenta del llamante: número de tarjeta de crédito, coberturas y plazos aplicables, fechas de viaje, etc. El uso eficaz de las API puede reducir la duración de las llamadas, disminuir las preguntas redundantes y ofrecer soluciones más personalizadas y rápidas.

Los motores inteligentes de admisión y reglas son herramientas adicionales que pueden impulsar un servicio al cliente de alto nivel. Por ejemplo, nuestro equipo de atención al consumidor trabajó en estrecha colaboración con un cliente del sector hotelero para desarrollar una solución tecnológica que permitiera procesar rápidamente los reembolsos de los pases de temporada de los complejos turísticos. Los miembros suben la documentación de reembolso y responden a unas sencillas preguntas en nuestra plataformasmart.lya través de un ordenador o un dispositivo móvil. Las herramientas de inteligencia artificial (IA) escanean los envíos y utilizan la toma de decisiones automatizada para determinar si las solicitudes de reembolso son válidas; las que cumplen los criterios definidos se procesan inmediatamente para su pago. Con esta solución, los tiempos de ciclo son más cortos que nunca y los clientes están encantados de recibir sus reembolsos rápidamente y sin complicaciones.

Cuando se trata de lealtad, caring counts

La tecnología puede ser un gran activo para resolver algunos problemas, pero no está pensada para sustituir la participación humana en la atención al cliente. El toque personal siempre será importante para forjar vínculos entre las personas y las marcas.

Cuando un cliente potencial o actual solicita ayuda, la empresa debe dar lo mejor de sí misma para tener alguna posibilidad de ganarse o conservar su confianza y lealtad. Debe contar con profesionales cualificados que conozcan bien las diversas necesidades de los clientes, así como con tecnología que se adapte a las diferentes preferencias de los clientes y satisfaga sus necesidades allí donde se encuentren. Para establecer relaciones duraderas, las empresas deben encontrar el equilibrio adecuado entre herramientas innovadoras centradas en la experiencia del usuario y un equipo de atención al cliente, ya sea interno o externo, que ofrezca tanto experiencia como empatía.

Maya Angelou dijo una famosa frase: «La gente olvidará lo que dijiste, la gente olvidará lo que hiciste, pero nunca olvidará cómo les hiciste sentir». Cuando los programas de atención al cliente están bien diseñados y funcionan de manera óptima, cada interacción puede y debe parecer una experiencia de conserjería.

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