O segredo está no âmbito: por que é que a adaptação de conteúdos complexos exige uma abordagem diferente

No que diz respeito a sinistros imobiliários, o conteúdo pode ser a parte do sinistro mais mal compreendida, subestimada e mal gerida.

Ao contrário dos danos estruturais, os bens são dinâmicos. Refletem a forma como uma empresa funciona, como as pessoas vivem, o que valorizam e o que realmente utilizam. É precisamente essa complexidade que faz com que os pedidos de indemnização relativos a bens possam rapidamente ficar fora de controlo quando o âmbito não é claramente definido e ativamente controlado.

Na Sedgwick, a nossa experiência no tratamento de sinistros complexos relacionados com bens comerciais e pessoais leva-nos a uma única conclusão, sempre consistente:

A precisão, a imparcialidade e o controlo de custos começam todos pelo âmbito do projeto.

A complexidade oculta das reclamações relativas a conteúdos

Os sinistros materiais raramente são simples. Os sinistros comerciais envolvem inventário, equipamento, matérias-primas, produtos em fase de fabrico, artigos especiais, bens alugados e bens pertencentes a terceiros, frequentemente distribuídos por vários locais. Os sinistros residenciais envolvem o apego emocional, o valor afetivo e hábitos de compra altamente individuais.

Em ambos os casos, os peritos de seguros são frequentemente confrontados com volumes avassaladores de informação e prazos apertados. Os empreiteiros podem iniciar rapidamente os trabalhos de remoção de bens. Os fornecedores podem prometer limpar praticamente tudo. Os orçamentos chegam antes de se terem respondido a questões fundamentais.

O resultado? Um âmbito que se alarga antes mesmo de ser verificado.

Desde o início, o papel do perito não se limita a processar informações, mas sim adeterminar o que realmente deve ser incluído no pedido de indemnização. E o que é economicamente viável no que diz respeito ao âmbito confirmado dos danos?

Por que o controlo do âmbito é mais importante do que a velocidade

A rapidez é importante na gestão de sinistros, mas a rapidez sem precisão acarreta riscos.

Se o âmbito do projeto for incompleto, exagerado ou mal documentado numa fase inicial, torna-se exponencialmente mais difícil corrigi-lo posteriormente. Os itens são descartados, as faturas acumulam-se e os desacordos agravam-se. Nessa altura, mesmo pequenos erros podem transformar-se em discrepâncias na ordem das centenas de milhares.

Um ajuste eficaz do conteúdo começa por abrandar o suficiente para recuperar o controlo:

• Que bens estavam efetivamente presentes no momento do sinistro?
• O que é danificado, intacto, recuperável, lavável, reparável ou perda total?
• Que artigos é mais económico restaurar em vez de substituir?
• Quem aprova o trabalho e quem gere os fornecedores?

Quando o âmbito está bem definido, todas as decisões subsequentes são melhores. Quando não está, mesmo as boas intenções levam a pagamentos excessivos, litígios e atrasos na resolução.

A gestão de fornecedores começa pelo âmbito

Uma das causas mais comuns de problemas nas reclamações relativas a bens pessoais é a falta de supervisão durante a embalagem.

Sem um âmbito acordado, os fornecedores podem retirar itens que nunca deveriam ter saído do local, incluindo itens com pouco ou nenhum valor. As caixas são embaladas, inventariadas, limpas, armazenadas e faturadas, por vezes a um custo que excede o próprio valor do seu conteúdo.

A gestão de fornecedores orientada pelo âmbito altera esse resultado.

Ao definir antecipadamente o que deve e o que não deve ser removido, ao documentar essas decisões e ao partilhá-las com todas as partes envolvidas, os peritos criam transparência e responsabilização. O que foi acordado pode ser comparado com o que realmente aconteceu. As faturas podem ser avaliadas com base em factos documentados, e não em suposições.

Esta abordagem protege o segurado, a seguradora e a integridade do processo de sinistro.

A documentação não é opcional

Uma documentação detalhada é a base para um âmbito preciso.

Isso significa realizar inventários quarto a quarto e item a item, com descrições claras, fotografias e detalhes identificativos, tais como números de modelo, números de série, materiais e tamanhos, quando aplicável. Significa também recorrer a fontes alternativas para validar o que estava presente, desde registos comerciais e listas de ativos até fotografias, imagens de videovigilância e ferramentas de análise espacial.

Quando bem feita, a documentação vai além de servir de base para a fixação de preços. Permite que todas as partes tenham conhecimento do âmbito do processo antes de serem tomadas decisões relativas à resolução ou à liquidação. Minimiza as surpresas. Reduz os atritos. E, caso a reclamação venha a ser contestada, fornece uma base defensável e fundamentada em factos.

Como costumamos dizer, se não está no registo, é como se não tivesse acontecido.

A tecnologia é uma ferramenta, não um substituto

A automação e a IA podem acelerar os cálculos e melhorar a eficiência, mas não podem definir um pedido de indemnização.

Nenhum software consegue determinar se um artigo deveria ter sido embalado ou deixado para trás. Nenhum algoritmo consegue decidir se um equipamento danificado por incêndio é economicamente reparável ou se deve ser substituído. Essas decisões exigem discernimento, experiência e contexto.

A precisão começa na mira, não no software.

A tecnologia funciona melhor quando se insere num âmbito bem definido. Sem essa base, decisões mais rápidas não são necessariamente melhores.

O fator humano continua a ser importante

Por trás de cada pedido de indemnização por danos materiais está uma empresa a tentar retomar as suas atividades, um município que precisa de prestar serviços ou oferecer educação, ou uma família a tentar reconstruir a sua casa. Essa realidade exige tanto profissionalismo como empatia.

Especialmente no caso de sinistros relativos a bens pessoais, os segurados podem ter dificuldade em recordar detalhes ou podem, sem intenção, exagerar o que perderam. Dedicar tempo a fazer as perguntas certas desde o início e a compreender o estilo de vida, os hábitos de compra e os padrões de utilização conduz a melhores resultados para todos.

Uma comunicação clara também evita a desinformação, instruções contraditórias e atrasos desnecessários, especialmente quando estão envolvidas várias partes.

Quando a experiência faz a diferença

Os sinistros complexos relativos a bens móveis exigem tempo, dedicação e conhecimentos especializados. Quando os peritos têm de gerir várias prioridades, ou quando um sinistro envolve valores elevados, vários locais, co-seguro ou bens especializados, recorrer a um especialista em bens móveis numa fase inicial pode melhorar significativamente os resultados.

Os especialistas ajudam a definir o âmbito do processo desde o primeiro dia, a gerir os fornecedores de forma proativa, a colaborar com outros especialistas e a garantir que o pedido de indemnização reflete exatamente o que foi perdido, nem mais nem menos.

O âmbito é o pilar de uma reclamação justa

No fundo, a liquidação de sinistros tem tudo a ver com equilíbrio. Pagar o que é devido. Evitar pagamentos em excesso. Resolver os sinistros de forma eficiente, sem comprometer a precisão.

Esse equilíbrio depende inteiramente de uma única coisa.

O âmbito define a reivindicação.

Quando o âmbito do projeto é exaustivo, documentado e gerido de forma ativa, tudo o resto segue o seu curso. Quando tal não acontece, mesmo as melhores intenções podem conduzir a custos inflacionados, litígios e um tempo de recuperação prolongado.

No ajuste de conteúdos complexos, o que realmente importa é o âmbito.