Todo depende del alcance: por qué la adaptación de contenidos complejos exige un enfoque diferente

En lo que respecta a Daños , los bienes del contenido pueden ser la parte del siniestro que más se malinterpreta, se subestima y se gestiona de forma inadecuada.

A diferencia de los daños estructurales, los bienes del contenido son variables. Reflejan cómo funciona una empresa, cómo vive la gente, qué es lo que valoran y qué es lo que realmente utilizan. Esa complejidad es precisamente la razón por la que las reclamaciones por daños en el contenido pueden descontrolarse rápidamente cuando no se define claramente su alcance ni se controla de forma activa.

En Sedgwick, nuestra experiencia en la gestión de Daños complejos Daños , tanto a nivel comercial como particular, nos lleva a una única y clara conclusión:

La precisión, la imparcialidad y el control de costes comienzan por el alcance.

La complejidad oculta de las reclamaciones por daños materiales

Los siniestros materiales rara vez son sencillos. Las reclamaciones comerciales abarcan existencias, equipos, materias primas, productos en proceso de fabricación, artículos especiales, Daños arrendados y Daños a terceros, a menudo repartidos por múltiples ubicaciones. Los siniestros residenciales implican un vínculo emocional, el valor percibido y hábitos de compra muy personales.

En ambos casos, los peritos suelen verse abrumados por un volumen ingente de información y plazos muy ajustados. Los contratistas pueden comenzar a embalar los enseres con rapidez. Los proveedores pueden prometer limpiar casi cualquier cosa. Los presupuestos llegan antes de que se hayan respondido preguntas fundamentales.

¿El resultado? Un alcance que se amplía antes incluso de que se haya comprobado.

Desde el principio, la función del perito no consiste únicamente en procesar información, sino endeterminar qué es lo que realmente debe incluirse en la reclamación. ¿Y qué resulta rentable en relación con el alcance confirmado de los daños?

Por qué el control del alcance es más importante que la velocidad

La rapidez es importante en la tramitación de siniestros, pero la rapidez sin precisión genera riesgos.

Si el alcance del proyecto es incompleto, exagerado o está mal documentado desde el principio, resulta exponencialmente más difícil corregirlo más adelante. Se desechan elementos, se acumulan las facturas y los desacuerdos se agravan. Llegados a ese punto, incluso los errores más pequeños pueden traducirse en discrepancias de seis cifras.

Para ajustar el contenido de forma eficaz, hay que reducir la velocidad lo justo para recuperar el control:

• ¿Qué Daños producido realmente en el momento del siniestro?
• ¿Qué es un daño, un caso sin daños, un caso recuperable, un caso limpiable, un caso reparable o una pérdida total?
• ¿Qué artículos sale más a cuenta restaurar en lugar de sustituir?
• ¿Quién aprueba el trabajo y quién gestiona a los proveedores?

Cuando el alcance está claro, todas las decisiones posteriores mejoran. Cuando no lo está, incluso las buenas intenciones dan lugar a pagos excesivos, disputas y retrasos en la resolución.

La gestión de proveedores comienza por definir el alcance

Una de las causas más habituales de problemas en las reclamaciones por daños en el contenido es la falta de control en el embalaje.

Sin un alcance acordado, los proveedores pueden retirar artículos que nunca deberían haber salido del lugar, incluidos aquellos con poco o ningún valor. Las cajas se embalan, se inventarían, se limpian, se almacenan y se facturan, a veces a un coste que supera el valor del propio contenido.

La gestión de proveedores basada en el alcance cambia ese resultado.

Al definir desde el principio qué debe eliminarse y qué no, documentar esas decisiones y comunicarlas a todas las partes, los peritos garantizan la transparencia y la rendición de cuentas. Lo acordado puede compararse con lo que realmente ocurrió. Las facturas pueden evaluarse en función de hechos documentados, y no de suposiciones.

Este enfoque protege al asegurado, a la aseguradora y la integridad de la reclamación.

La documentación no es opcional

Una documentación detallada es la base de un alcance preciso.

Esto implica realizar inventarios habitación por habitación y artículo por artículo, con descripciones claras, fotografías y datos identificativos como números de modelo, números de serie, materiales y medidas, cuando proceda. También implica recurrir a fuentes alternativas para verificar lo que había, desde registros comerciales y listas de activos hasta fotografías, grabaciones de videovigilancia y herramientas de análisis espacial.

Cuando se lleva a cabo correctamente, la documentación no solo sirve de base para la fijación de precios. Permite a todas las partes conocer el alcance del proyecto antes de que se tomen decisiones sobre la liquidación o el acuerdo. Minimiza las sorpresas. Reduce los roces. Y, en caso de que la reclamación sea impugnada, proporciona un respaldo defendible y basado en hechos.

Como solemos decir, si no está en el expediente, es como si no hubiera pasado.

La tecnología es una herramienta, no un sustituto

La automatización y la inteligencia artificial pueden acelerar los cálculos y mejorar la eficiencia, pero no pueden determinar la validez de una reclamación.

Ningún programa informático puede determinar si un artículo debería haberse incluido en el envío o haberse dejado atrás. Ningún algoritmo puede decidir si un equipo averiado es económicamente reparable o si debe sustituirse. Esas decisiones requieren criterio, experiencia y tener en cuenta el contexto.

La precisión empieza por el visor, no por el software.

La tecnología funciona mejor cuando se aplica a un ámbito bien definido. Sin esa base, unas decisiones más rápidas no son necesariamente mejores.

El factor humano sigue siendo importante

Detrás de cada reclamación por daños materiales hay una empresa que intenta reanudar sus actividades, un ayuntamiento que necesita prestar servicios o impartir educación, o una familia que intenta reconstruir su hogar. Esa realidad exige tanto profesionalidad como empatía.

Especialmente en Daños personales, los asegurados pueden tener dificultades para recordar los detalles o, sin querer, exagerar lo que han perdido. Dedicar tiempo a formular las preguntas adecuadas desde el principio y a comprender el estilo de vida, los hábitos de compra y los patrones de uso conduce a mejores resultados para todos.

Una comunicación clara también evita la desinformación, las instrucciones contradictorias y los retrasos innecesarios, sobre todo cuando hay varias partes implicadas.

Cuando la experiencia marca la diferencia

Las reclamaciones complejas por daños en el contenido requieren tiempo, dedicación y conocimientos especializados. Cuando los peritos deben gestionar múltiples prioridades, o cuando un siniestro implica grandes cuantías, varias ubicaciones, coaseguro o Daños especializados, contar con un especialista en contenido desde el principio puede mejorar considerablemente los resultados.

Los especialistas ayudan a establecer un control del alcance desde el primer día, gestionan a los proveedores de forma proactiva, colaboran con otros expertos y se aseguran de que la reclamación refleje lo que realmente se ha perdido, ni más ni menos.

El alcance es la base de una reclamación justificada

En esencia, la liquidación de siniestros es una cuestión de equilibrio. Pagar lo que se debe. Evitar los pagos excesivos. Resolver las reclamaciones de manera eficiente sin sacrificar la precisión.

Ese equilibrio depende totalmente de una sola cosa.

El alcance define la reivindicación.

Cuando el alcance está bien definido, documentado y gestionado de forma activa, todo lo demás va sobre ruedas. Cuando no es así, incluso las mejores intenciones pueden dar lugar a costes excesivos, disputas y una recuperación prolongada.

En el ajuste de contenidos complejos, lo que realmente importa es el alcance.