Solução de problemas no financiamento automóvel: por que razão a execução é agora mais importante do que a intenção

A confirmação, por parte da Autoridade de Conduta Financeira, do seu programa de compensação aos consumidores no setor do financiamento automóvel marca um momento decisivo para as entidades credoras em todo o Reino Unido. O que antes era uma fase de planeamento de cenários passou agora definitivamente à fase de execução.

Para as organizações abrangidas, já não se trata desaber seé necessário agir, mas simda rapidez com queconseguem mobilizar um modelo operacional capaz de produzir resultados consistentes e em conformidade em grande escala.

Desde o tratamento de reclamações até à implementação de medidas corretivas a nível de toda a empresa

Embora a reparação no âmbito do financiamento automóvel seja frequentemente abordada sob a perspetiva das reclamações, a realidade é muito mais abrangente. Trata-se de um evento operacional de grande escala que exercerá pressão simultânea sobre as comunicações com os clientes, a receção e triagem de pedidos, a avaliação de casos, o cálculo das reparações, os pagamentos e a governação.

Os modelos operacionais tradicionais podem rapidamente tornar-se um obstáculo neste contexto. Os fluxos de trabalho manuais, os sistemas fragmentados e as abordagens de gestão de casos que exigem muitos recursos podem ser viáveis em condições normais, mas, face ao volume de correções, correm o risco de causar atrasos, inconsistências e um entrave operacional desnecessário — precisamente no momento em que o escrutínio é mais intenso.

A dimensão continua a ser significativa, mesmo com um regime simplificado

A FCA aperfeiçoou o quadro definitivo de reparação na sequência de um processo de consulta, restringindo os critérios de elegibilidade e reduzindo os custos estimados em todo o setor. No entanto, a dimensão do desafio continua a ser considerável.

Estima-se que12,1 milhões de contratos de financiamentoainda possam estar abrangidos, com um impacto global no mercado de cerca de9,1 mil milhões de libras. Garantir uma reparação precisa, justa e transparente em volumes desta magnitude requer mais do que apenas pessoal adicional.

O sucesso não será medido pela intenção ou pela preparação, mas sim pela capacidade das empresas de agir com rapidez, mantendo ao mesmo tempo o controlo, a consistência e a confiança dos clientes.

Por que razão a capacidade, por si só, não é a solução

Em resposta aos volumes previstos, muitas organizações recorrem inicialmente a recursos de curto prazo. Embora a capacidade seja uma consideração importante, o simples aumento do número de colaboradores não resolve a fragilidade operacional subjacente.

Sem o modelo de execução adequado, as empresas correm o risco de criar estrangulamentos, inconsistências na tomada de decisões e a necessidade de correções ou retrabalhos a jusante — o que, em última análise, aumenta os custos e a exposição a riscos regulamentares.

É por isso que as organizações estão cada vez mais a deixar de se concentrar em soluções de contratação de pessoal a curto prazo para adotar modelos de resolução de problemas mais resilientes e centrados no digital.

Como se traduz na prática uma solução eficaz para o financiamento automóvel

É criada uma estrutura de correção robusta para dar resposta à procura, mantendo simultaneamente a qualidade, a experiência do cliente e a rastreabilidade. Na prática, isto inclui normalmente:

• Recepção e triagem digitais centralizadas
  Gestão de clientes diretos, reclamações representadas e reclamações anteriores através de um fluxo de trabalho único e controlado.
• Gestão de casos baseada em regras
  Promovendo resultados justos e consistentes em grande escala através de uma avaliação padronizada e de uma lógica de decisão.
• Concepção de percursos centrados no cliente
  Percursos que privilegiam o canal digital e permitem aos clientes recorrerem ao autoatendimento sempre que adequado, mantendo simultaneamente opções de contacto assistidas e tradicionais, consoante a preferência.
• Processamento direto
  Automatização dos casos elegíveis para acelerar a resolução, reduzir o trabalho manual e melhorar a eficiência geral.
• Comunicações claras e estruturadas com os clientes
  Um envolvimento omnicanal que reduz os atritos, melhora a transparência e ajuda a manter a confiança ao longo do processo de resolução de reclamações.
• Governança robusta e auditabilidade
  Acompanhamento de processos de ponta a ponta, histórico de fluxos de trabalho e informações de gestão em tempo real para apoiar a supervisão regulatória e a garantia interna.
• Capacidade flexível e escalável
  A capacidade de aumentar o rendimento sem gerar custos fixos desnecessários a longo prazo nem complexidade operacional.

Um momento crucial para os líderes operacionais

Para os diretores de operações, diretores de sinistros e líderes operacionais, a prioridade é clara: criar um modelo de prestação de serviços capaz de dar resposta à procura de reparação sem comprometer a qualidade, o controlo ou os resultados para os clientes.

A reestruturação do setor do financiamento automóvel irá pôr à prova não só a capacidade, mas também a resiliência do modelo operacional. As organizações que terão sucesso serão aquelas capazes de combinar a disciplina regulatória com uma execução moderna e baseada na tecnologia digital.

À medida que as empresas se preparam para as exigências operacionais que se avizinham, uma abordagem centrada no digital pode constituir a base para uma prestação de serviços sustentável e segura. A Sedgwick apoia as organizações na gestão de sinistros complexos e programas de reparação, com a experiência operacional, a tecnologia e as capacidades de governação necessárias para prestar serviços em grande escala — hoje e no futuro.