Forbedring af skadesbehandlingsprocessen gennem selvbetjeningsteknologi for forsikringstagere

Af Mason Bartleson, vicepræsident for procesdesign og operationel excellence; Christopher Baldwin, vicepræsident for specialoperationer, midlertidige boliger; Gail Oliver, senior vicepræsident for salg

COVID-19-pandemien tvang forsikringsbranchen til at handle hurtigt og indføre digitale, teknologibaserede løsninger, der kunne anvendes kreativt i eksisterende skadesbehandlingsprocesser. Selvom meget af denne teknologi – selvbetjeningsformularer, videochat osv. – eksisterede før pandemien og allerede var bredt accepteret af forbrugerne, havde en af de største barrierer for automatisering været branchens tendens til at være langsom til at omfavne forandringer.

I løbet af de sidste to år, hvor verden har tilpasset sig livet med en epidemi, har vi set, at forsikringstagernes selvbetjeningsoplevelse er blevet et mere presserende og relevant initiativ. Kunderne forventer nu digitale løsninger, som er blevet vigtige kontaktpunkter for virksomhederne. Derfor har vores teams prioriteret kundetilfredshed gennem værktøjer og teknologi.

Med vores filosofiom omsorgsfuld ledelseer det vigtigt for vores kunder at vide, at vi er til rådighed, når og hvor de har brug for os. Men selvom disse værktøjer er fantastiske, kan de ikke erstatte den menneskelige kontakt.

En måde, hvorpå vi differentierer vores digitale selvbetjeningsløsninger, er gennem personlig support. Selvom antallet af forsikringsteknologivirksomheder er steget dramatisk i de senere år, er de ikke i stand til at tilbyde en smidig overgang fra digitalt til menneskeligt, hvis der ikke er skadesbehandlere til rådighed, når det er nødvendigt. Hos Sedgwick er vi i stand til at skifte problemfrit fra selvbetjening til fuld service.

Kunderne definerer deres digitale oplevelse

Vores automatiserede beslutningsværktøjer er konfigurerbare og fleksible for kunden. Med vores selvbetjeningsformularer har vi udformet spørgsmål og indført kontrolmekanismer, der giver kunden mulighed for at bestemme, hvor langt de ønsker at gå med selvbetjeningen – og hvornår de ønsker, at en rigtig person skal træde til.

For eksempel kan det være, at kunden er fortrolig med at bruge selvbetjeningsprocessen til at indgive en skadesanmeldelse på op til 2.500 dollars, men ikke på 10.000 dollars. Vi kan indføre en kontrol, så der inddrages en skadesbehandler i skadesprocessen ved det pågældende tab. Hvis vi skifter til et eksempel på en tabskategori som vandskader, kan en kunde være fortrolig med at benytte en selvbetjeningsløsning til skadesanmeldelser, når det drejer sig om rørskader, men ikke oversvømmelser.

En af nøglerne til vores engagement over for forsikringstagere er vores tilbud om indkvartering. I vores selvbetjeningsportal for skadesanmeldelser kan vi via en digital app forbinde kunderne med fleremuligheder for midlertidig indkvartering, såsom hoteller og langtidsboliger. Dette brugervenlige format, som forsikringstageren hurtigt kan gennemgå via sin telefon, gør flytningsprocessen meget nemmere efter en traumatisk hændelse, hvor det sidste, personen har lyst til at beskæftige sig med, er at beslutte, hvor han eller hun skal bo midlertidigt. Det er langt fra de dage, hvor man spurgte kunden, om de havde en pen ved hånden, så de kunne skrive en liste med adresser ned.

Sedgwicksselvbetjeningsteknologibehøver ikke være begrænset til forsikringstagere. Et almindeligt ønske fra kunder i disse dage er et skadesanmeldelsesformular til deres skadesbehandlere. I Storbritannien har Sedgwick lanceret en digital kontaktteknologi, hvor en skadesbehandlers spørgsmål efter anmeldelse af en skade kan indlæses i et webformular. Derefter kan der planlægges en besigtigelse på baggrund af kundens svar.

Omkring 75 % af Sedgwicks kunder i Storbritannien vælger at benytte sig af selvbetjeningsmulighederne. Jo hurtigere vi kan komme i kontakt med kunden og forsikre dem om vores support, jo stærkere bliver forholdet.

Potentielle udfordringer

Når vi ser frem mod fremtiden for selvbetjeningsteknologi, fokuserer vi på den teknologi, vores kunder ønsker. De ønsker, at den integreres fuldstændigt i deres processer, på samme måde som forsikringstagere kan få adgang tilsmart.lyfor at indsende deres individuelle første skadesanmeldelse (FNOL). Det kan være en udfordring for os at designe denne grad af problemfri integration, men vi finder på kreative måder at gøre det på.

Inden for skadesregulering skal branchen fortsætte med at finde måder at blive mere effektiv på; dette er den næste retning for selvbetjeningsteknologi. Det bliver stadig sværere at tiltrække nye talenter til branchen, især med den tekniske erfaring, der kræves for at håndtere komplekse skadesanmeldelser, men branchen fortsætter med at vokse, da der indgives flere og flere skadesanmeldelser. Disse tendenser har drevet efterspørgslen efter selvbetjeningsteknologi, da der er en stigende interesse for at håndtere flere skader med automatisering, så erfarne skadesbehandlere kan fokusere på komplekse skadesanmeldelser.

I betragtning af den stigende kompleksitet og de stigende omkostninger forbundet med skadesbehandlingsprocessen kan vi acceptere, at automatisering er kommet for at blive. Automatisering af skadesbehandlingsprocessen via selvbetjeningsteknologi minimerer ikke kun omkostningerne til skadesregulering, men reducerer også lageromkostningerne, da skader kan udbetales og afsluttes hurtigere.

Vores løsning er at give kunderne værktøjer og teknologi, så de hurtigt og bekvemt kan skabe den digitale oplevelse, de ønsker, mens backend-funktioner afgør, om en skadesbehandler skal involveres. De værktøjer, vi har nu, positionerer Sedgwick i forkant med denne ændring på markedet.