Door Mason Bartleson, VP, procesontwerp en operationele uitmuntendheid; Christopher Baldwin, VP specialty operations, tijdelijke huisvesting; Gail Oliver, SVP, verkoop
De COVID-19 pandemie dwong de verzekeringssector om snel te handelen en digitale, op technologie gebaseerde oplossingen in te voeren die creatief konden worden toegepast op bestaande claimprocessen. Hoewel veel van deze technologie - zelfbedieningsformulieren, videochat, enz. - dateerde al van voor de pandemie en werd al breed geaccepteerd door consumenten, maar een van de belangrijkste obstakels voor automatisering was de neiging van de sector om traag te zijn als het gaat om het omarmen van verandering.
In de afgelopen twee jaar, nu de wereld zich heeft aangepast aan het leven met een epidemie, hebben we gezien dat de self-service ervaring van de polishouder een dringender en relevanter initiatief is geworden. Klanten verwachten nu digitale oplossingen, die belangrijke engagementpunten voor bedrijven zijn geworden. Als gevolg daarvan hebben onze teams prioriteit gegeven aan klanttevredenheid door middel van tools en technologie.
Onze caring counts filosofie, is het belangrijk voor onze klanten om te weten dat we beschikbaar zijn waar en wanneer ze ons nodig hebben. Maar hoe geweldig deze hulpmiddelen ook zijn, ze zijn geen vervanging voor menselijk contact.
Een van de manieren waarop we onze digitale self-service oplossingen onderscheiden is door persoonlijke ondersteuning. Hoewel het aantal verzekeringstechnologiebedrijven de laatste jaren enorm is toegenomen, zijn ze niet uitgerust om een soepele overgang van digitaal naar menselijk te bieden. Bij Sedgwick zijn we in staat om naadloos over te stappen van self-service naar full-service.
Klanten bepalen hun digitale ervaring
Onze geautomatiseerde besluitvormingstools zijn configureerbaar en flexibel voor de klant. Met onze selfserviceformulieren hebben we vragen ontworpen en controles ingebouwd waarmee de klant kan bepalen hoe ver hij wil gaan met de selfserviceservice-ervaring en wanneer hij wil dat er een echte persoon tussenkomt.
Misschien vindt de klant het bijvoorbeeld prettig om het selfserviceproces te gebruiken om een claim in te dienen tot een bedrag van $ 2.500, maar niet tot $ 10.000. We kunnen een controle instellen zodat een schade-expert in het schadeproces wordt geïntroduceerd bij dat schadebedrag. We kunnen een controle instellen zodat er bij dat schadebedrag een schade-expert wordt ingeschakeld. Als we een voorbeeld nemen van een schadecategorie zoals waterschade, dan kan het zijn dat een klant het prettig vindt om een self-service schadeoplossing te gebruiken voor wat betreft waterschade aan leidingen, maar niet voor wat betreft overstromingen.
Een van de sleutels tot de betrokkenheid van onze polishouders is ons huisvestingsaanbod. Binnen het zelfbedieningsportaal voor schadeclaims kunnen we klanten via een digitale app koppelen aan meerdere opties voor tijdelijke huisvesting, zoals hotels en langetermijnhuisvesting. Dit bruikbare formaat, dat de polishouder snel via zijn telefoon kan bekijken, maakt het verhuisproces veel gemakkelijker na een traumatische gebeurtenis, wanneer het laatste waar die persoon zich mee bezig wil houden het beslissen is waar hij tijdelijk moet wonen. Het is heel wat anders dan vragen of de klant een pen bij de hand heeft om een lijst met adressen op te schrijven.
Sedgwick's self-service technologie hoeft niet beperkt te blijven tot polishouders. Een veelvoorkomend verzoek van klanten is tegenwoordig een formulier voor het indienen van schadeaangiften voor hun experts. In het Verenigd Koninkrijk lanceerde Sedgwick een digital-first contact technologie waarbij de vragen van een expert na een schademelding in een webformulier kunnen worden geladen; op basis van de antwoorden van de klant kan dan een inspectie worden gepland.
Ongeveer 75% van de Sedgwick klanten in het Verenigd Koninkrijk kiest voor zelfbedieningsopties. Hoe sneller we met de klant in contact kunnen komen en hem kunnen verzekeren van onze ondersteuning, hoe sterker de relatie.
Potentiële uitdagingen
Als we vooruitkijken naar de toekomst van selfservicetechnologie, richten we ons op de technologie die onze klanten willen. Ze willen dat het volledig in hun processen wordt geïntegreerd, op dezelfde manier waarop polishouders toegang hebben tot smart.ly voor het individueel indienen van hun First Notice of Loss (FNOL). Het kan een uitdaging voor ons zijn om dit niveau van naadloze integratie te ontwerpen, maar we bedenken creatieve manieren om dit voor elkaar te krijgen.
Binnen de schaderegeling moet de branche manieren blijven vinden om efficiënter te worden; dit is de volgende richting voor selfservicetechnologie. Het wordt steeds moeilijker om nieuw talent aan te trekken, vooral met de technische ervaring die nodig is om complexe claims af te handelen, maar de sector blijft groeien naarmate er meer claims worden ingediend. Deze trends hebben de vraag naar selfservicetechnologie gestimuleerd, omdat er een toenemende behoefte is om meer schadegevallen geautomatiseerd af te handelen, zodat ervaren schade-experts zich op complexe claims kunnen richten.
Gezien de toenemende complexiteit en kosten van het claimproces, kunnen we accepteren dat automatisering een blijvertje is. Het automatiseren van het schadebehandelingsproces via selfservicetechnologie minimaliseert niet alleen de toename in schadebehandelingskosten, maar vermindert ook de voorraadkosten omdat claims sneller kunnen worden uitbetaald en afgesloten.
Onze oplossing is om klanten tools en technologie in handen te geven en hen snel en op hun gemak de digitale ervaring te laten creëren die ze willen, terwijl backend mogelijkheden bepalen of een aanpasser moet worden ingeschakeld. De tools die we nu hebben positioneren Sedgwick om voorop te lopen bij deze verandering in de markt.
Tags: adjusters, Adjusting, automatisering, Claims, claimproces, digitale technologie, digitalisering, verzekering, polishouder, Property, Property damage, self-service, Self-service innovaties, Technologische vooruitgang, Technologie, tijdelijke huisvesting, Zicht op eigendom