Verbetering van het claimproces door middel van selfservice-technologie voor polishouders

Door Mason Bartleson, VP, procesontwerp en operationele uitmuntendheid; Christopher Baldwin, VP speciale operaties, tijdelijke huisvesting; Gail Oliver, SVP, verkoop

De COVID-19-pandemie dwong de verzekeringssector om snel te handelen en digitale, op technologie gebaseerde oplossingen in te voeren die op creatieve wijze konden worden toegepast op bestaande claimprocessen. Hoewel veel van deze technologie – zelfbedieningsformulieren, videochat, enz. – al vóór de pandemie bestond en al algemeen aanvaard was door consumenten, was een van de belangrijkste belemmeringen voor automatisering de neiging van de sector om traag te reageren op veranderingen.

In de afgelopen twee jaar, waarin de wereld zich heeft aangepast aan het leven met een epidemie, hebben we gezien dat de selfservice-ervaring van polishouders een steeds urgenter en relevanter initiatief is geworden. Klanten verwachten nu digitale oplossingen, die voor bedrijven belangrijke contactpunten zijn geworden. Daarom hebben onze teams prioriteit gegeven aan klanttevredenheid door middel van tools en technologie.

Leiding geven met onze caring counts filosofie is het belangrijk dat onze klanten weten dat we altijd en overal beschikbaar zijn wanneer ze ons nodig hebben. Hoe geweldig deze tools ook zijn, ze zijn geen vervanging voor menselijk contact.

Een manier waarop wij onze digitale selfserviceoplossingen onderscheiden, is door middel van persoonlijke ondersteuning. Hoewel het aantal verzekeringstechnologiebedrijven de afgelopen jaren enorm is gegroeid, zijn zij zonder schade-experts die kunnen worden ingeschakeld wanneer dat nodig is, niet in staat om een soepele overgang van digitaal naar menselijk te bieden. Bij Sedgwick kunnen we naadloos overschakelen van selfservice naar fullservice.

Klanten bepalen hun digitale ervaring

Onze geautomatiseerde besluitvormingstools zijn configureerbaar en flexibel voor de klant. Met onze selfserviceformulieren hebben we vragen ontworpen en controles ingebouwd waarmee de klant kan bepalen hoe ver hij wil gaan met de selfservice-ervaring – en wanneer hij wil dat een echte persoon ingrijpt.

Het kan bijvoorbeeld zijn dat de klant zich comfortabel voelt bij het gebruik van het selfserviceproces voor het indienen van een claim tot $ 2.500, maar niet voor $ 10.000. We kunnen een controle inbouwen zodat bij dat schadebedrag een expert wordt ingeschakeld in het claimproces. Als we kijken naar een voorbeeld van een schadecategorie zoals waterschade, kan het zijn dat een klant zich comfortabel voelt bij een selfservice-claimoplossing voor schade aan leidingen, maar niet voor overstromingen.

Een van de sleutels tot onze betrokkenheid bij polishouders is ons aanbod op het gebied van huisvesting. Binnen het selfserviceportaal voor schadeclaims kunnen we klanten via een digitale app koppelen aan meerderetijdelijke huisvestingsopties, zoals hotels en langdurige huisvesting. Dit gebruiksvriendelijke formaat, dat de polishouder snel via zijn telefoon kan bekijken, maakt het verhuisproces veel gemakkelijker na een traumatische gebeurtenis, wanneer het laatste waar die persoon mee bezig wil zijn, het beslissen is waar hij tijdelijk gaat wonen. Het is een heel verschil met vroeger, toen we de klant moesten vragen of hij een pen bij de hand had om een lijst met adressen op te schrijven.

De selfservice-technologievan Sedgwick hoeft niet beperkt te blijven tot polishouders. Een veelvoorkomend verzoek van klanten tegenwoordig is een formulier voor het indienen van een schademelding voor hun experts. In het Verenigd Koninkrijk heeft Sedgwick digitale contacttechnologie gelanceerd waarmee de vragen van een expert na een schademelding in een webformulier kunnen worden ingevuld. Op basis van de antwoorden van de klant kan vervolgens een inspectie worden gepland.

Ongeveer 75% van de klanten van Sedgwick in het Verenigd Koninkrijk kiest ervoor om gebruik te maken van selfservice-opties. Hoe sneller we contact kunnen leggen met de klant en hen kunnen verzekeren van onze ondersteuning, hoe sterker de relatie wordt.

Potentiële uitdagingen

Met het oog op de toekomst van selfservice-technologie richten we ons op de technologie die onze klanten willen. Ze willen dat deze volledig in hun processen wordt geïntegreerd, net zoals polishouders toegang hebben totsmart.lyvoor het indienen van hun individuele eerste schademelding (FNOL). Het kan voor ons een uitdaging zijn om dit niveau van naadloze integratie te ontwerpen, maar we bedenken creatieve manieren om dit te realiseren.

Binnen de schadeafwikkelingssector moet de branche blijven zoeken naar manieren om efficiënter te worden; dit is de volgende stap voor selfservice-technologie. Het wordt steeds moeilijker om nieuw talent aan te trekken, vooral met de technische ervaring die nodig is om complexe claims af te handelen, maar de sector blijft groeien naarmate er meer claims worden ingediend. Deze trends hebben de vraag naar zelfbedieningstechnologie aangewakkerd, omdat er een toenemende behoefte is om meer schadegevallen met automatisering af te handelen, zodat ervaren schade-experts zich kunnen concentreren op complexe claims.

Gezien de toenemende complexiteit en kosten van het claimproces, kunnen we accepteren dat automatisering een blijvertje is. Het automatiseren van het claimproces via selfservice-technologie minimaliseert niet alleen de kosten voor schadeafhandeling, maar verlaagt ook de voorraadkosten omdat claims sneller kunnen worden uitbetaald en afgesloten.

Onze oplossing is om klanten tools en technologie ter beschikking te stellen, zodat zij snel en op hun gemak de digitale ervaring kunnen creëren die zij willen, terwijl backend-mogelijkheden bepalen of een expert moet worden ingeschakeld. Met de tools die we nu hebben, loopt Sedgwick voorop in deze verandering op de markt.