Von Mason Bartleson, VP, Prozessdesign und operative Exzellenz; Christopher Baldwin, VP Specialty Operations, Temporäres Wohnen; Gail Oliver, SVP, Vertrieb
Die COVID-19-Pandemie zwang die Versicherungsbranche, schnell zu handeln und digitale, technologiegestützte Lösungen einzuführen, die kreativ auf die bestehenden Schadenbearbeitungsverfahren angewandt werden konnten. Ein Großteil dieser Technologie - Selbstbedienungsformulare, Videochat usw. - der Pandemie vorausging und von den Verbrauchern bereits weitgehend akzeptiert wurde, bestand eines der Haupthindernisse für die Automatisierung darin, dass die Branche dazu neigte, sich nur langsam auf Veränderungen einzulassen.
In den letzten zwei Jahren, in denen sich die Welt auf das Leben mit einer Epidemie eingestellt hat, haben wir gesehen, dass die Selbstbedienungserfahrung der Versicherungsnehmer zu einer dringlicheren und wichtigeren Initiative geworden ist. Die Kunden erwarten heute digitale Lösungen, die für die Unternehmen zu den wichtigsten Kontaktpunkten geworden sind. Infolgedessen haben unsere Teams der Kundenzufriedenheit mit Hilfe von Tools und Technologien Priorität eingeräumt.
Unserer Philosophie folgend caring counts Philosophie ist es für unsere Kunden wichtig zu wissen, dass wir immer und überall für sie da sind, wenn sie uns brauchen. Doch so großartig diese Tools auch sind, sie sind kein Ersatz für den menschlichen Kontakt.
Eine Möglichkeit, wie wir unsere digitalen Selbstbedienungslösungen von anderen unterscheiden, ist der persönliche Support. Obwohl die Zahl der Versicherungstechnologieunternehmen in den letzten Jahren dramatisch zugenommen hat, sind sie nicht in der Lage, einen reibungslosen Übergang von der digitalen zur menschlichen Betreuung zu bieten, wenn sie keine Regulierer haben, die bei Bedarf eingreifen. Bei Sedgwick sind wir in der Lage, nahtlos von der Selbstbedienung zum Full-Service überzugehen.
Kunden definieren ihr digitales Erlebnis
Unsere Tools zur automatischen Entscheidungsfindung sind für den Kunden konfigurierbar und flexibel. Für unsere Selbstbedienungsformulare haben wir Fragen entwickelt und Kontrollmechanismen eingerichtet, die es dem Kunden ermöglichen, zu entscheiden, wie weit die Selbstbedienung gehen soll - und wann ein echter Mensch eingreifen soll.
Vielleicht ist der Kunde mit dem Selbstbedienungsprozess einverstanden, wenn er einen Schaden bis zu 2.500 $ einreicht, aber nicht bis zu 10.000 $. Wir können eine Kontrolle einrichten, so dass bei dieser Schadenshöhe ein Sachverständiger in den Schadenprozess eingeschaltet wird. Bei einem Beispiel für eine Schadenskategorie, wie Wasserschäden, kann ein Kunde mit einer Selbstbedienungslösung für Rohrschäden einverstanden sein, nicht aber für Überschwemmungen.
Einer der Schlüssel zum Engagement unserer Versicherungsnehmer ist unser Unterkunftsangebot. Im Rahmen des Selbstbedienungsportals für Schadensfälle können wir Kunden über eine digitale App mit verschiedenen Optionen für vorübergehende Unterkünfte wie Hotels und Langzeitunterkünfte verbinden. Dieses konsumierbare Format, das der Versicherungsnehmer schnell über sein Telefon abrufen kann, erleichtert den Umzugsprozess nach einem traumatischen Ereignis, wenn das Letzte, womit sich die Person beschäftigen möchte, die Entscheidung ist, wo sie vorübergehend wohnen soll. Die Zeiten, in denen man den Kunden fragen musste, ob er einen Stift zur Hand hat, um eine Liste mit Adressen aufzuschreiben, sind vorbei.
Die Selbstbedienungstechnologie von Sedgwick muss nicht auf die Versicherungsnehmer beschränkt sein. Eine häufige Anfrage von Kunden ist heutzutage ein Formular zur Übermittlung von Schadensmeldungen an ihre Prüfer. Im Vereinigten Königreich hat Sedgwick eine Technologie für den digitalen Erstkontakt eingeführt, bei der die Fragen eines Gutachters nach der Meldung eines Schadens in ein Webformular geladen werden können; auf der Grundlage der Antworten des Kunden kann dann eine Besichtigung geplant werden.
Etwa 75 % der Kunden von Sedgwick im Vereinigten Königreich entscheiden sich für die Selbstbedienungsoptionen. Je schneller wir mit dem Kunden in Kontakt treten und ihm unsere Unterstützung zusichern können, desto stärker ist die Beziehung.
Potenzielle Herausforderungen
Mit Blick auf die Zukunft der Selbstbedienungstechnologie konzentrieren wir uns auf die Technologie, die unsere Kunden wünschen. Sie wollen, dass sie vollständig in ihre Prozesse eingebettet ist, so wie Versicherungsnehmer für ihre individuelle Erstmeldung auf smart.ly zugreifen können. Es kann eine Herausforderung für uns sein, dieses Niveau der nahtlosen Integration zu erreichen, aber wir finden kreative Wege, um dies zu ermöglichen.
Im Bereich der Schadenregulierung muss die Branche weiterhin Wege finden, um effizienter zu werden; dies ist die nächste Richtung für die Selbstbedienungstechnologie. Es wird immer schwieriger, neue Talente für die Branche zu gewinnen, vor allem mit der technischen Erfahrung, die für die Bearbeitung komplexer Schäden erforderlich ist, aber die Branche wächst weiter, da mehr Schäden eingereicht werden. Diese Trends haben die Nachfrage nach Selbstbedienungstechnologien angekurbelt, da immer mehr Schäden automatisiert bearbeitet werden sollen, so dass sich erfahrene Schadenregulierer auf komplexe Schäden konzentrieren können.
In Anbetracht der zunehmenden Komplexität und der Kosten, die mit der Schadenbearbeitung verbunden sind, können wir akzeptieren, dass die Automatisierung auf Dauer Bestand haben wird. Die Automatisierung des Schadenprozesses durch Selbstbedienungstechnologie minimiert nicht nur den Anstieg der Schadenregulierungskosten, sondern verringert auch die Kosten für die Lagerhaltung, da die Schäden schneller ausgezahlt und abgeschlossen werden können.
Unsere Lösung besteht darin, den Kunden Werkzeuge und Technologien an die Hand zu geben, damit sie die von ihnen gewünschte digitale Erfahrung schnell und nach ihren Wünschen gestalten können, während Backend-Funktionen bestimmen, ob ein Regulierer eingeschaltet werden muss. Mit den Tools, die wir jetzt haben, ist Sedgwick in der Lage, an der Spitze dieser Veränderung auf dem Markt zu stehen.
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