Optimierung des Schadenbearbeitungsprozesses durch Selbstbedienungslösungen für Versicherungsnehmer

Von Mason Bartleson, Vizepräsident für Prozessgestaltung und operative Exzellenz; Christopher Baldwin, Vizepräsident für Spezialbetriebe, Behelfsunterkünfte; Gail Oliver, Senior Vizepräsidentin für Vertrieb

Die COVID-19-Pandemie zwang die Versicherungsbranche dazu, schnell zu handeln und digitale, technologiebasierte Lösungen einzuführen, die kreativ in bestehende Schadenbearbeitungsprozesse integriert werden konnten. Zwar gab es einen Großteil dieser Technologien – Selbstbedienungsformulare, Videochats usw. – bereits vor der Pandemie und sie waren bei den Verbrauchern bereits weit verbreitet, doch eines der größten Hindernisse für die Automatisierung war die Tendenz der Branche gewesen, Veränderungen nur zögerlich anzunehmen.

In den letzten zwei Jahren, in denen sich die Welt an das Leben mit einer Pandemie gewöhnt hat, hat sich die Selbstbedienung für Versicherungsnehmer zu einer immer dringlicheren und relevanteren Initiative entwickelt. Kunden erwarten mittlerweile digitale Lösungen, die für Unternehmen zu zentralen Kontaktpunkten geworden sind. Aus diesem Grund haben unsere Teams der Kundenzufriedenheit durch den Einsatz von Tools und Technologien höchste Priorität eingeräumt.

Im Einklang mit unserer caring counts Philosophie ist es uns wichtig, dass unsere Kunden wissen, dass wir jederzeit und überall für sie da sind, wenn sie uns brauchen. Doch so großartig diese Tools auch sind – sie sind kein Ersatz für den menschlichen Kontakt.

Ein Aspekt, durch den sich unsere digitalen Self-Service-Lösungen von anderen abheben, ist der persönliche Support. Obwohl die Zahl der InsurTech-Unternehmen in den letzten Jahren dramatisch gestiegen ist, sind sie ohne Schadensregulierer, die bei Bedarf zur Seite stehen, nicht in der Lage, einen reibungslosen Übergang vom digitalen zum menschlichen Kontakt zu gewährleisten. Bei Sedgwick können wir nahtlos vom Self-Service zum Full-Service übergehen.

Kunden bestimmen ihr digitales Erlebnis

Unsere Tools zur automatisierten Entscheidungsfindung sind für den Kunden individuell anpassbar und flexibel. Mit unseren Self-Service-Formularen haben wir Fragen entwickelt und Kontrollmechanismen eingerichtet, die es dem Kunden ermöglichen, selbst zu entscheiden, wie weit er den Self-Service nutzen möchte – und wann er die Unterstützung eines echten Mitarbeiters in Anspruch nehmen möchte.

Beispielsweise könnte es sein, dass der Kunde den Self-Service-Prozess für die Einreichung eines Schadensfalls bis zu 2.500 Dollar gerne nutzt, bei einem Schaden von 10.000 Dollar jedoch nicht mehr. Wir können eine Kontrollmaßnahme einrichten, sodass ab dieser Schadenshöhe ein Schadensregulierer in den Schadensbearbeitungsprozess einbezogen wird. Nehmen wir als Beispiel eine Schadenskategorie wie Wasserschäden: Ein Kunde könnte eine Self-Service-Lösung für Schadensfälle im Zusammenhang mit Rohrbrüchen gerne nutzen, bei Überschwemmungen jedoch nicht.

Einer der Schlüssel zu unserer Kundenbindung liegt in unserem Angebot an Unterkünften. Über das Selbstbedienungsportal für Schadensfälle können wir Kunden über eine digitale App mit verschiedenenOptionen für vorübergehende Unterkünftewie Hotels und Langzeitunterkünfte verbinden. Dieses benutzerfreundliche Format, das der Versicherungsnehmer schnell über sein Smartphone einsehen kann, erleichtert den Umzugsprozess nach einem traumatischen Ereignis erheblich – denn das Letzte, womit sich die betroffene Person in diesem Moment beschäftigen möchte, ist die Entscheidung, wo sie vorübergehend wohnen soll. Das ist ein großer Unterschied zu den Zeiten, als man den Kunden noch fragen musste, ob er einen Stift zur Hand habe, um eine Liste mit Adressen aufzuschreiben.

Die Self-Service-Technologievon Sedgwick muss nicht auf Versicherungsnehmer beschränkt sein. Eine häufige Anfrage von Kunden ist heutzutage ein Formular zur Einreichung von Schadensmeldungen für ihre Sachverständigen. In Großbritannien hat Sedgwick eine „Digital-First“-Kontakttechnologie eingeführt, bei der die Fragen eines Sachverständigen nach der Schadensmeldung in ein Webformular eingegeben werden können; auf der Grundlage der Antworten des Kunden kann dann ein Termin für eine Begutachtung vereinbart werden.

Etwa 75 % der Sedgwick-Kunden in Großbritannien entscheiden sich dafür, die Selbstbedienungsoptionen zu nutzen. Je schneller wir Kontakt zum Kunden aufnehmen und ihm unsere Unterstützung zusichern können, desto stärker ist die Beziehung.

Mögliche Herausforderungen

Mit Blick auf die Zukunft der Self-Service-Technologie konzentrieren wir uns auf die Technologien, die unsere Kunden wünschen. Sie möchten, dass diese vollständig in ihre Prozesse eingebunden sind – genauso, wie Versicherungsnehmer übersmart.lyihre individuelle Erstschadenmeldung (FNOL) einreichen können. Die Entwicklung einer derart nahtlosen Integration stellt für uns zwar eine Herausforderung dar, doch wir finden kreative Wege, um dies zu verwirklichen.

Im Bereich der Schadensregulierung muss die Branche weiterhin nach Wegen suchen, effizienter zu werden; dies ist die nächste Entwicklungsrichtung für Selbstbedienungstechnologien. Es wird immer schwieriger, neue Talente für die Branche zu gewinnen, insbesondere solche mit der technischen Erfahrung, die für die Bearbeitung komplexer Schadensfälle erforderlich ist. Dennoch wächst die Branche weiter, da immer mehr Schadensfälle eingereicht werden. Diese Trends haben die Nachfrage nach Self-Service-Technologie beflügelt, da der Wunsch zunimmt, mehr Schadensfälle automatisiert abzuwickeln – wodurch erfahrene Schadensregulierer entlastet werden und sich auf komplexe Fälle konzentrieren können.

Angesichts der zunehmenden Komplexität und der steigenden Kosten im Zusammenhang mit der Schadenabwicklung müssen wir akzeptieren, dass die Automatisierung nicht mehr wegzudenken ist. Die Automatisierung der Schadenabwicklung durch Self-Service-Technologie minimiert nicht nur die Kosten für die Schadenregulierung, sondern senkt auch die Lagerhaltungskosten, da Schäden schneller ausgezahlt und abgeschlossen werden können.

Unsere Lösung besteht darin, unseren Kunden Tools und Technologien an die Hand zu geben, damit sie das gewünschte digitale Erlebnis schnell und nach eigenem Ermessen gestalten können, während Backend-Funktionen entscheiden, ob ein Schadensregulierer hinzugezogen werden muss. Die Tools, über die wir derzeit verfügen, versetzen Sedgwick in die Lage, bei diesem Wandel auf dem Markt eine Vorreiterrolle einzunehmen.