Por Mason Bartleson, VP de diseño de procesos y excelencia operativa; Christopher Baldwin, VP de operaciones especializadas, alojamiento temporal; Gail Oliver, SVP de ventas
La pandemia de COVID-19 obligó al sector de los seguros a actuar con rapidez y adoptar soluciones digitales basadas en la tecnología que pudieran aplicarse de forma creativa a los procesos de reclamación existentes. Aunque gran parte de esta tecnología -formularios de autoservicio, videochat, etc.- era anterior a la pandemia y ya gozaba de gran aceptación entre los consumidores, una de las principales barreras a la que se enfrentaba el sector era la falta de acceso a la información. - era anterior a la pandemia y ya gozaba de gran aceptación entre los consumidores, uno de los principales obstáculos a la automatización había sido la lentitud del sector a la hora de adoptar cambios.
En los dos últimos años, a medida que el mundo se ha ido adaptando a vivir con una epidemia, hemos visto cómo la experiencia de autoservicio del asegurado se convertía en una iniciativa más apremiante y relevante. Los clientes esperan ahora soluciones digitales, que se han convertido en puntos de compromiso clave para las empresas. Como resultado, nuestros equipos han dado prioridad a la satisfacción del cliente a través de herramientas y tecnología.
Siguiendo nuestra caring counts es importante que nuestros clientes sepan que estamos disponibles cuando y donde nos necesiten. Sin embargo, por muy buenas que sean estas herramientas, no sustituyen al contacto humano.
Una forma de diferenciar nuestras soluciones digitales de autoservicio es la asistencia en persona. Aunque el número de empresas de tecnología de seguros ha aumentado drásticamente en los últimos años, sin peritos que intervengan cuando sea necesario, no están equipadas para ofrecer una transición fluida de lo digital a lo humano. En Sedgwick, somos capaces de pasar sin problemas del autoservicio al servicio completo.
Los clientes definen su experiencia digital
Nuestras herramientas automatizadas de toma de decisiones son configurables y flexibles para el cliente. Con nuestros formularios de autoservicio, hemos diseñado preguntas y establecido controles que permiten al cliente decidir hasta dónde quiere que llegue la experiencia de autoservicio y cuándo quiere que intervenga una persona real.
Por ejemplo, quizá el cliente se sienta cómodo utilizando el proceso de autoservicio para presentar un siniestro de hasta 2.500 dólares, pero no de 10.000 dólares. Podemos establecer un control para que se introduzca un perito en el proceso de reclamación a partir de ese importe de siniestro. Cambiando a un ejemplo de categoría de siniestro, como las pérdidas de agua, un cliente puede sentirse cómodo utilizando una solución de autoservicio para siniestros relacionados con pérdidas de tuberías, pero no con inundaciones.
Una de las claves de nuestro compromiso con los asegurados es nuestra oferta de alojamiento. Dentro del portal de autoservicio de siniestros, podemos poner en contacto a los clientes con múltiples opciones de alojamiento temporal, como hoteles y viviendas de larga duración, a través de una aplicación digital. Este formato consumible, que el asegurado puede consultar rápidamente a través de su teléfono, facilita enormemente el proceso de reubicación tras un suceso traumático, cuando lo último de lo que quiere ocuparse esa persona es decidir dónde vivir temporalmente. Está muy lejos de los días en que se preguntaba al cliente si tenía un bolígrafo a mano para anotar una lista de direcciones.
La tecnología de autoservicio de Sedgwick no tiene por qué limitarse a los asegurados. Hoy en día, una petición habitual de los clientes es un formulario de notificación de siniestro para sus peritos. En el Reino Unido, Sedgwick lanzó una tecnología de contacto digital en la que las preguntas de un perito tras la notificación de un siniestro pueden cargarse en un formulario web; a continuación, puede programarse una inspección en función de las respuestas del cliente.
Alrededor del 75% de los clientes de Sedgwick en el Reino Unido optan por las opciones de autoservicio. Cuanto más rápido podamos conectar con el cliente y garantizarle nuestro apoyo, más sólida será la relación.
Retos potenciales
De cara al futuro de la tecnología de autoservicio, nos centramos en la tecnología que quieren nuestros clientes. Quieren que se integre completamente en sus procesos, del mismo modo que los asegurados pueden acceder a smart.ly para enviar su primer aviso de siniestro (FNOL). Puede ser un reto para nosotros diseñar este nivel de integración sin fisuras, pero estamos ideando formas creativas de hacerlo realidad.
En el ámbito de la peritación de siniestros, el sector debe seguir buscando formas de ser más eficiente; esta es la próxima dirección que debe tomar la tecnología de autoservicio. Cada vez es más difícil atraer nuevos talentos al sector, especialmente con la experiencia técnica necesaria para gestionar siniestros complejos, pero el sector sigue creciendo a medida que se presentan más siniestros. Estas tendencias han impulsado la demanda de tecnología de autoservicio, ya que cada vez hay más ganas de gestionar más siniestros con la automatización, liberando a los peritos experimentados para que puedan centrarse en los siniestros complejos.
Dada la creciente complejidad y los costes vinculados al proceso de tramitación de siniestros, podemos aceptar que la automatización ha llegado para quedarse. La automatización del proceso de tramitación de siniestros mediante la tecnología de autoservicio no solo minimiza el aumento de los gastos de ajuste de siniestros, sino que también reduce los costes de mantenimiento de inventario, ya que los siniestros pueden pagarse y cerrarse más rápidamente.
Nuestra solución consiste en poner herramientas y tecnología en manos de los clientes y permitirles crear la experiencia digital que deseen de forma rápida y cómoda, mientras que las capacidades de backend determinan si es necesario que intervenga un perito. Las herramientas que tenemos ahora están posicionando a Sedgwick a la vanguardia de este cambio en el mercado.
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