Mejora del proceso de reclamaciones mediante tecnología de autoservicio para los asegurados.

Por Mason Bartleson, vicepresidente de diseño de procesos y excelencia operativa; Christopher Baldwin, vicepresidente de operaciones especializadas, viviendas temporales; Gail Oliver, vicepresidenta sénior de ventas.

La pandemia de COVID-19 obligó al sector de los seguros a actuar con rapidez y adoptar soluciones digitales basadas en la tecnología que pudieran aplicarse de forma creativa a los procesos de reclamación existentes. Aunque gran parte de esta tecnología (formularios de autoservicio, videochat, etc.) era anterior a la pandemia y ya gozaba de una amplia aceptación entre los consumidores, uno de los principales obstáculos para la automatización había sido la tendencia del sector a actuar con lentitud a la hora de adoptar cambios.

En los últimos dos años, a medida que el mundo se ha ido adaptando a convivir con una epidemia, hemos visto cómo la experiencia de autoservicio de los asegurados se ha convertido en una iniciativa más urgente y relevante. Los clientes ahora esperan soluciones digitales, que se han convertido en puntos clave de interacción para las empresas. Como resultado, nuestros equipos han dado prioridad a la satisfacción del cliente mediante herramientas y tecnología.

Liderando con nuestro caring counts , es importante que nuestros clientes sepan que estamos disponibles siempre que nos necesiten, estén donde estén. Sin embargo, por muy buenas que sean estas herramientas, no pueden sustituir el contacto humano.

Una de las formas en que diferenciamos nuestras soluciones digitales de autoservicio es a través de la asistencia personalizada. Aunque el número de empresas de tecnología de seguros se ha multiplicado en los últimos años, sin peritos a los que recurrir cuando es necesario, estas no están preparadas para ofrecer una transición fluida de lo digital a lo humano. En Sedgwick, somos capaces de pasar sin problemas del autoservicio al servicio completo.

Los clientes definen su experiencia digital.

Nuestras herramientas automatizadas de toma de decisiones son configurables y flexibles para el cliente. Con nuestros formularios de autoservicio, hemos diseñado preguntas e implementado controles que permiten al cliente decidir hasta dónde quiere llegar la experiencia de autoservicio y cuándo desea que intervenga una persona real.

Por ejemplo, tal vez el cliente se sienta cómodo utilizando el proceso de autoservicio para presentar una reclamación de hasta 2500 dólares, pero no de 10 000 dólares. Podemos establecer un control para que un perito intervenga en el proceso de reclamación a partir de ese importe. Pasando a un ejemplo de categoría de siniestros como los daños por agua, es posible que un cliente se sienta cómodo utilizando una solución de reclamación de autoservicio en lo que se refiere a daños en tuberías, pero no en caso de inundaciones.

Una de las claves para fidelizar a nuestros asegurados es nuestra oferta de alojamiento. En el portal de reclamaciones de autoservicio, podemos poner a los clientes en contacto con múltiplesopciones de alojamiento temporal, como hoteles y viviendas a largo plazo, a través de una aplicación digital. Este formato consumible, que el asegurado puede consultar rápidamente a través de su teléfono, facilita mucho el proceso de reubicación tras un evento traumático, cuando lo último que esa persona quiere es tener que decidir dónde vivir temporalmente. Esto dista mucho de los días en los que se preguntaba al cliente si tenía un bolígrafo a mano para que pudiera anotar una lista de direcciones.

La tecnologíade autoservicio de Sedgwick no tiene por qué limitarse a los asegurados. Una solicitud habitual de los clientes hoy en día es un formulario de notificación de siniestros para sus peritos. En el Reino Unido, Sedgwick ha lanzado una tecnología de contacto digital en la que las preguntas del perito tras la notificación de un siniestro pueden introducirse en un formulario web; a continuación, se puede programar una inspección en función de las respuestas del cliente.

Alrededor del 75 % de los clientes de Sedgwick en el Reino Unido están optando por aprovechar las opciones de autoservicio. Cuanto más rápido podamos conectar con el cliente y garantizarle nuestro apoyo, más sólida será la relación.

Posibles retos

De cara al futuro de la tecnología de autoservicio, nos centramos en la tecnología que desean nuestros clientes. Quieren que se integre completamente en sus procesos, de la misma manera que los asegurados pueden accedera smart.lypara enviar su primera notificación de siniestro (FNOL) individual. Diseñar este nivel de integración perfecta puede suponer un reto para nosotros, pero estamos ideando formas creativas de hacerlo realidad.

En el ámbito de la liquidación de siniestros, el sector debe seguir buscando formas de aumentar su eficiencia; esta es la próxima dirección que debe tomar la tecnología de autoservicio. Cada vez es más difícil atraer nuevos talentos al sector, especialmente con la experiencia técnica necesaria para gestionar siniestros complejos, pero el sector sigue creciendo a medida que se presentan más reclamaciones. Estas tendencias han impulsado la demanda de tecnología de autoservicio, ya que existe un creciente interés por gestionar más siniestros mediante la automatización, lo que libera a los peritos experimentados para que se centren en los siniestros complejos.

Dada la creciente complejidad y los costes asociados al proceso de tramitación de siniestros, podemos aceptar que la automatización ha llegado para quedarse. La automatización del proceso de tramitación de siniestros mediante tecnología de autoservicio no solo minimiza las ganancias en los gastos de ajuste de pérdidas, sino que también reduce los costes de mantenimiento de inventario, ya que los siniestros se pueden pagar y cerrar más rápidamente.

Nuestra solución consiste en poner herramientas y tecnología en manos de los clientes y permitirles crear la experiencia digital que desean de forma rápida y cómoda, mientras que las capacidades de backend determinan si es necesario la intervención de un ajustador. Las herramientas con las que contamos actualmente posicionan a Sedgwick a la vanguardia de este cambio en el mercado.