Améliorer le processus de réclamation grâce à une technologie en libre-service pour les assurés

Par Mason Bartleson, vice-président, conception des processus et excellence opérationnelle ; Christopher Baldwin, vice-président, opérations spécialisées, logements temporaires ; Gail Oliver, vice-présidente principale, ventes

La pandémie de COVID-19 a contraint le secteur de l'assurance à agir rapidement et à adopter des solutions numériques basées sur la technologie qui pouvaient être appliquées de manière créative aux processus de traitement des sinistres existants. Si la plupart de ces technologies (formulaires en libre-service, chat vidéo, etc.) existaient déjà avant la pandémie et étaient largement acceptées par les consommateurs, l'un des principaux obstacles à l'automatisation était la tendance du secteur à être lent à adopter le changement.

Au cours des deux dernières années, alors que le monde s'est adapté à vivre avec une épidémie, nous avons constaté que l'expérience libre-service des assurés est devenue une initiative plus urgente et plus pertinente. Les clients attendent désormais des solutions numériques, qui sont devenues des points d'engagement clés pour les entreprises. En conséquence, nos équipes ont donné la priorité à la satisfaction des clients grâce à des outils et à la technologie.

Conformément à notre philosophie « Leading with ourcaring counts» (Être à la pointe grâce à notre philosophie axée sur l'attention portée à nos clients), il est important que nos clients sachent que nous sommes disponibles quand et où ils ont besoin de nous. Cependant, aussi performants que soient ces outils, ils ne peuvent remplacer le contact humain.

L'une des façons dont nous différencions nos solutions numériques en libre-service est grâce à notre assistance en personne. Bien que le nombre d'entreprises spécialisées dans les technologies d'assurance ait considérablement augmenté ces dernières années, sans experts s'adresser en cas de besoin, elles ne sont pas en mesure d'offrir une transition en douceur du numérique vers l'humain. Chez Sedgwick, nous sommes en mesure de passer de manière transparente du libre-service au service complet.

Les clients définissent leur expérience numérique

Nos outils de prise de décision automatisés sont configurables et flexibles pour le client. Grâce à nos formulaires en libre-service, nous avons conçu des questions et mis en place des contrôles qui permettent au client de décider jusqu'où il souhaite aller dans son expérience en libre-service, et à quel moment il souhaite qu'une personne réelle intervienne.

Par exemple, le client peut être à l'aise avec le processus en libre-service pour soumettre une demande d'indemnisation allant jusqu'à 2 500 $, mais pas pour une demande de 10 000 $. Nous pouvons mettre en place un contrôle afin qu'un expert en sinistres soit impliqué dans le processus de traitement des demandes d'indemnisation à partir de ce montant. Si l'on passe à un exemple de catégorie de sinistres comme les dégâts des eaux, un client peut être à l'aise avec une solution de traitement des demandes d'indemnisation en libre-service pour les dégâts causés par des canalisations, mais pas pour les inondations.

L'une des clés de notre engagement envers nos assurés réside dans notre offre d'hébergement. Grâce à notre portail de gestion des sinistres en libre-service, nous pouvons mettre nos clients en relation avec plusieursoptions d'hébergement temporaire, telles que des hôtels et des logements à long terme, via une application numérique. Ce format pratique, que l'assuré peut consulter rapidement sur son téléphone, facilite grandement le processus de relogement après un événement traumatisant, alors que la dernière chose dont cette personne a envie est de devoir décider où vivre temporairement. On est loin de l'époque où l'on demandait au client s'il avait un stylo à portée de main pour noter une liste d'adresses.

La technologieen libre-service de Sedgwick ne se limite pas aux assurés. De nos jours, les clients demandent souvent un formulaire de déclaration de sinistre à remplir par leurs experts. Au Royaume-Uni, Sedgwick a lancé une technologie de contact numérique dans laquelle les questions posées par un expert après la déclaration d'un sinistre peuvent être saisies dans un formulaire en ligne ; une inspection peut ensuite être programmée en fonction des réponses du client.

Environ 75 % des clients de Sedgwick au Royaume-Uni choisissent de profiter des options en libre-service. Plus nous pouvons entrer rapidement en contact avec le client et lui garantir notre soutien, plus la relation est solide.

Défis potentiels

En ce qui concerne l'avenir de la technologie libre-service, nous nous concentrons sur la technologie que nos clients souhaitent. Ils veulent qu'elle soit intégrée à leurs processus, de la même manière que les assurés peuvent accéderà smart.lypour soumettre leur première déclaration de sinistre (FNOL). Il peut être difficile pour nous de concevoir un tel niveau d'intégration transparente, mais nous trouvons des moyens créatifs pour y parvenir.

Dans expertise en sinistres, le secteur doit continuer à trouver des moyens de gagner en efficacité ; c'est la prochaine étape pour la technologie en libre-service. Il devient de plus en plus difficile d'attirer de nouveaux talents dans le secteur, en particulier ceux qui possèdent l'expérience technique nécessaire pour traiter des sinistres complexes, mais le secteur continue de croître à mesure que le nombre de sinistres déclarés augmente. Ces tendances ont stimulé la demande en matière de technologie en libre-service, car il existe un besoin croissant de traiter davantage de sinistres grâce à l'automatisation, ce qui permet experts expérimentés experts se concentrer sur les sinistres complexes.

Compte tenu de la complexité et des coûts croissants liés au processus de traitement des sinistres, nous pouvons accepter que l'automatisation soit là pour rester. L'automatisation du processus de traitement des sinistres grâce à la technologie en libre-service permet non seulement de minimiser les gains enexpertise , mais aussi de réduire les coûts de stockage, car les sinistres peuvent être réglés et clôturés plus rapidement.

Notre solution consiste à mettre des outils et des technologies à la disposition des clients et à leur permettre de créer rapidement et à leur convenance l'expérience numérique qu'ils souhaitent, tandis que les capacités backend déterminent si un expert en sinistres doit intervenir. Les outils dont nous disposons actuellement placent Sedgwick à l'avant-garde de cette évolution du marché.