Par Mason Bartleson, VP, conception des processus et excellence opérationnelle ; Christopher Baldwin, VP opérations spécialisées, logement temporaire ; Gail Oliver, SVP, ventes
La pandémie de COVID-19 a contraint le secteur de l'assurance à agir rapidement et à adopter des solutions numériques et technologiques pouvant être appliquées de manière créative aux processus d'indemnisation existants. Bien qu'une grande partie de cette technologie - formulaires en libre-service, chat vidéo, etc. - datait d'avant la pandémie et était déjà largement acceptée par les consommateurs, l'un des principaux obstacles à l'automatisation était la tendance du secteur à être lent lorsqu'il s'agit d'adopter le changement.
Au cours des deux dernières années, alors que le monde s'est adapté à la vie avec une épidémie, nous avons vu l'expérience du libre-service pour les assurés devenir une initiative plus urgente et plus pertinente. Les clients attendent désormais des solutions numériques, qui sont devenues des points d'engagement clés pour les entreprises. En conséquence, nos équipes ont donné la priorité à la satisfaction des clients par le biais d'outils et de technologies.
Fidèles à notre philosophie de comptage attentionné, il est important que nos clients sachent que nous sommes disponibles à tout moment et en tout lieu. Cependant, aussi formidables que soient ces outils, ils ne remplacent pas le contact humain.
L'une des façons dont nous différencions nos solutions numériques en libre-service est l'assistance en personne. Bien que le nombre de sociétés de technologie d'assurance ait considérablement augmenté ces dernières années, elles ne sont pas équipées pour offrir une transition en douceur du numérique à l'humain sans l'intervention d'experts en cas de besoin. Chez Sedgwick, nous sommes en mesure de passer en toute transparence du libre-service au service complet.
Les clients définissent leur expérience numérique
Nos outils de prise de décision automatisée sont configurables et flexibles pour le client. Avec nos formulaires en libre-service, nous avons conçu des questions et mis en place des contrôles qui permettent au client de décider jusqu'où il veut aller dans l'expérience du libre-service - et quand il veut qu'une personne réelle intervienne.
Par exemple, le client peut utiliser le processus en libre-service pour soumettre une demande d'indemnisation jusqu'à 2 500 $, mais pas jusqu'à 10 000 $. Nous pouvons mettre en place un contrôle afin qu'un expert soit introduit dans le processus de gestion des sinistres à partir de ce montant. Si l'on prend l'exemple d'une catégorie de sinistres, comme les dégâts des eaux, un client peut être à l'aise avec une solution de gestion des sinistres en libre-service pour les pertes de canalisations, mais pas pour les inondations.
L'une des clés de l'engagement de nos assurés concerne notre offre d'hébergement. Dans le cadre du portail d'indemnisation en libre-service, nous pouvons relier les clients à de multiples options de logement temporaire, telles que des hôtels et des logements à long terme, par le biais d'une application numérique. Ce format consommable, que l'assuré peut consulter rapidement sur son téléphone, facilite grandement le processus de relocalisation à la suite d'un événement traumatisant, lorsque la dernière chose à laquelle cette personne veut faire face est de décider où elle va vivre temporairement. On est loin de l'époque où l'on demandait au client s'il avait un stylo à portée de main pour noter une liste d'adresses.
La technologie libre-service de Sedgwick ne doit pas se limiter aux assurés. Aujourd'hui, les clients demandent souvent un formulaire de déclaration de sinistre à l'intention de leurs examinateurs. Au Royaume-Uni, Sedgwick a lancé une technologie de premier contact numérique dans laquelle les questions posées par un expert après notification d'un sinistre peuvent être chargées dans un formulaire Web ; une inspection peut alors être programmée en fonction des réponses du client.
Environ 75 % des clients de Sedgwick au Royaume-Uni choisissent de profiter des options de libre-service. Plus vite nous pouvons entrer en contact avec le client et l'assurer de notre soutien, plus forte sera la relation.
Défis potentiels
En ce qui concerne l'avenir de la technologie du libre-service, nous nous concentrons sur la technologie que veulent nos clients. Ils veulent qu'elle soit complètement intégrée à leurs processus, de la même manière que les assurés peuvent accéder à smart.ly pour la soumission de leur première déclaration de sinistre. Cela peut être un défi pour nous de concevoir ce niveau d'intégration transparente, mais nous trouvons des moyens créatifs pour y parvenir.
Dans le domaine de l'expertise en sinistres, le secteur doit continuer à trouver des moyens de devenir plus efficace ; c'est la prochaine orientation de la technologie du libre-service. Il est de plus en plus difficile d'attirer de nouveaux talents dans le secteur, en particulier ceux qui ont l'expérience technique requise pour gérer des sinistres complexes, mais le secteur continue de se développer car de plus en plus de sinistres sont soumis. Ces tendances ont stimulé la demande de technologies en libre-service, car il y a un intérêt croissant pour l'automatisation du traitement des sinistres, ce qui permet aux experts expérimentés de se concentrer sur les sinistres complexes.
Compte tenu de la complexité et des coûts croissants liés au processus d'indemnisation, nous pouvons admettre que l'automatisation est là pour durer. L'automatisation du processus de gestion des sinistres au moyen d'une technologie en libre-service permet non seulement de minimiser les gains en termes de frais d'ajustement des pertes, mais aussi de réduire les coûts de stockage, car les sinistres peuvent être réglés et clôturés plus rapidement.
Notre solution consiste à mettre les outils et la technologie entre les mains des clients et à leur permettre de créer l'expérience numérique qu'ils souhaitent rapidement et à leur convenance, tandis que les capacités de backend déterminent si un expert doit intervenir. Les outils dont nous disposons aujourd'hui permettent à Sedgwick d'être à l'avant-garde de cette évolution du marché.
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