Améliorer le processus de réclamation grâce à la technologie d’auto-service pour les assurés

Par Mason Bartleson, vice-président, conception des procédés et excellence opérationnelle; Christopher Baldwin, vice-président des opérations spécialisées, logement temporaire; Gail Oliver, vice-présidente principale, ventes

La pandémie de COVID-19 a poussé l’industrie de l’assurance à agir rapidement et à adopter des solutions numériques basées sur la technologie, qui pourraient être appliquées de façon créative aux processus de réclamation existants. Bien qu’une grande partie de cette technologie – formulaires en libre-service, appels vidéo, etc. – ait précédé la pandémie et était déjà largement acceptée par les consommateurs, l’un des principaux obstacles à l’automatisation était la tendance de l’industrie à adopter le changement lentement.

Au cours des deux dernières années, alors que le monde s’est adapté à vivre avec une épidémie, nous avons vu l’expérience libre-service du titulaire de police devenir une initiative plus pressante et pertinente. Les clients s’attendent maintenant à des solutions numériques, qui sont devenues des points d’engagement clés pour les entreprises. En conséquence, nos équipes ont priorisé la satisfaction des clients grâce aux outils et à la technologie.

En prenant exemple avec notre philosophie de compter les bienveillants, il est important que nos clients sachent que nous sommes disponibles quand et où ils ont besoin de nous. Cependant, aussi excellents que soient ces outils, ils ne remplacent pas le contact humain.

Une façon dont nous différencions nos solutions numériques en libre-service est le soutien en personne. Bien que le nombre de compagnies technologiques d’assurance ait considérablement augmenté ces dernières années, sans experts en sinistres pour intervenir au besoin, elles ne sont pas équipées pour offrir une transition en douceur du numérique à l’humain. Chez Sedgwick, nous pouvons passer sans effort du libre-service au service complet.

Les clients définissent leur expérience numérique

Nos outils automatisés de prise de décision sont configurables et flexibles pour le client. Avec nos formulaires en libre-service, nous avons conçu des questions et mis en place des contrôles qui permettent au client de décider jusqu’où il souhaite que l’expérience libre-service aille – et quand il souhaite qu’une vraie personne intervienne.

Par exemple, peut-être que le client est à l’aise d’utiliser le processus libre-service pour soumettre une réclamation jusqu’à 2 500 $, mais pas 10 000 $. Nous pouvons mettre en place un contrôle pour qu’un expert en sinistres soit introduit dans le processus de réclamation à ce montant de perte. En passant à un exemple de catégorie de perte comme les pertes d’eau, un client peut être à l’aise de poursuivre une solution de réclamation en libre-service en ce qui concerne les pertes de tuyauterie mais pas les inondations.

L’un des éléments clés de l’engagement de notre assuré concerne notre offre d’hébergement. Dans le portail de réclamations en libre-service, nous pouvons relier les clients à plusieurs options de logement temporaire, comme des hôtels et des logements de longue durée, via une application numérique. Ce format consommable, que le titulaire de la police peut consulter rapidement via son téléphone, facilite grandement le processus de déménagement après un événement traumatisant, alors que la dernière chose que la personne souhaite gérer est de décider où vivre temporairement. C’est bien loin de l’époque où l’on demandait au client s’il avait un stylo sous la main pour qu’il puisse écrire une liste d’adresses.

La technologie de libre-service de Sedgwick ne doit pas être limitée aux assurés. Une demande courante des clients de nos jours est un formulaire d’avis de perte pour leurs examinateurs. Au Royaume-Uni, Sedgwick a lancé la technologie de premier contact numérique, dans laquelle les questions d’un expert après notification d’une perte peuvent être chargées dans un formulaire web; Une inspection peut alors être planifiée en fonction des réponses du client.

Environ 75% des clients de Sedgwick au Royaume-Uni choisissent de profiter des options en libre-service. Plus nous pouvons nous connecter rapidement avec le client et lui assurer notre soutien, plus la relation sera solide.

Défis potentiels

En regardant vers l’avenir de la technologie en libre-service, nous nous concentrons sur la technologie que nos clients souhaitent. Ils veulent qu’il soit intégré complètement dans leurs processus, de la même manière que les assurés peuvent accéder à smart.ly pour leur soumission individuelle du premier avis de perte (FNOL). Cela peut être un défi pour nous de concevoir ce niveau d’intégration fluide, mais nous trouvons des moyens créatifs de le réaliser.

Dans le domaine de l’ajustement des pertes, l’industrie doit continuer à trouver des moyens de devenir plus efficace; C’est la prochaine direction pour la technologie en libre-service. Il devient de plus en plus difficile d’attirer de nouveaux talents dans l’industrie, surtout avec l’expérience technique requise pour gérer des réclamations complexes, mais l’industrie continue de croître à mesure que de nouvelles demandes sont soumises. Ces tendances ont stimulé la demande pour la technologie libre-service, car l’appétit pour gérer davantage de pertes par automatisation est croissant — libérant ainsi les experts expérimentés pour se concentrer sur des réclamations complexes.

Compte tenu de la complexité croissante et des coûts liés au processus de réclamation, nous pouvons accepter que l’automatisation soit là pour rester. L’automatisation du processus de réclamation grâce à la technologie en libre-service minimise non seulement les gains dans les coûts d’ajustement des pertes, mais réduit aussi les coûts de détention d’inventaire, car les réclamations peuvent être payées et clôturées plus rapidement.

Notre solution est de mettre les outils et la technologie entre les mains des clients et de leur permettre de créer rapidement et à leur convenance l’expérience numérique qu’ils souhaitent, tandis que les capacités en arrière-plan déterminent si un expert doit intervenir. Les outils dont nous disposons maintenant positionnent Sedgwick pour être à l’avant-garde de ce changement sur le marché.