Par Mason Bartleson, vice-président, conception de processus et excellence opérationnelle ; Christopher Baldwin, vice-président des opérations spécialisées, logement temporaire ; Gail Oliver, vice-présidente principale, ventes
La pandémie de COVID-19 a obligé l’industrie de l’assurance à agir rapidement et à adopter des solutions numériques basées sur la technologie qui pourraient être appliquées de manière créative aux processus de réclamation existants. Alors qu’une grande partie de cette technologie - formulaires en libre-service, chat vidéo, etc. - était antérieure à la pandémie et était déjà largement acceptée par les consommateurs, l’un des principaux obstacles à l’automatisation avait été la tendance de l’industrie à être lente lorsqu’il s’agit d’adopter le changement.
Au cours des deux dernières années, alors que le monde s’est adapté à vivre avec une épidémie, nous avons vu l’expérience de libre-service du titulaire de police devenir une initiative plus urgente et pertinente. Les clients s’attendent désormais à des solutions numériques, qui sont devenues des points d’engagement clés pour les entreprises. Par conséquent, nos équipes ont donné la priorité à la satisfaction de la clientèle grâce à des outils et à la technologie.
Avec notre philosophie de comptage bienveillant, il est important pour nos clients de savoir que nous sommes disponibles quand et où ils ont besoin de nous. Cependant, aussi grands que soient ces outils, ils ne remplacent pas le contact humain.
L’une des façons dont nous différencions nos solutions numériques en libre-service est le soutien en personne. Bien que le nombre de compagnies de technologie d’assurance ait considérablement augmenté au cours des dernières années, sans experts en sinistres pour s’engager en cas de besoin, ils ne sont pas équipés pour offrir une transition en douceur du numérique à l’humain. Chez Sedgwick, nous sommes en mesure de passer de manière transparente du libre-service au service complet.
Les clients définissent leur expérience numérique
Nos outils de prise de décision automatisés sont configurables et flexibles pour le client. Avec nos formulaires en libre-service, nous avons conçu des questions et mis en place des contrôles qui permettent au client de décider jusqu’où il veut que l’expérience en libre-service aille - et quand il veut qu’une vraie personne interviens.
Par exemple, le client est peut-être à l’aise d’utiliser le processus libre-service pour soumettre une réclamation jusqu’à 2 500 $, mais pas 10 000 $. Nous pouvons mettre en place un contrôle pour qu’un expert en sinistres soit introduit dans le processus de réclamation à ce montant de perte. En passant à un exemple de catégorie de perte comme les pertes d’eau, un client peut être à l’aise de rechercher une solution de réclamation en libre-service en ce qui concerne les pertes de tuyaux, mais pas les inondations.
L’une des clés de notre engagement envers les souscripteurs de polices entoure notre offre d’hébergement. Dans le portail de réclamations en libre-service, nous pouvons mettre les clients en lien vers plusieurs options de logement temporaire telles que les hôtels et les logements à long terme via une application numérique. Ce format consommable, que le titulaire de police peut examiner rapidement via son téléphone, rend le processus de relocalisation beaucoup plus facile à la suite d’un événement traumatisant, lorsque la dernière chose à laquelle cette personne veut faire face est de décider où vivre temporairement. C’est loin de l’époque où l’on demandait au client s’il avait un stylo à portée de main afin qu’il puisse écrire une liste d’adresses.
La technologie en libre-service de Sedgwick n’a pas besoin d’être limitée aux titulaires de police. Une demande courante des clients de nos jours est un formulaire de soumission d’avis de perte pour leurs examinateurs. Au Royaume-Uni, Sedgwick a lancé la technologie de contact numérique d’abord dans laquelle les questions d’un expert en sinistres après la notification d’une perte peuvent être chargées dans un formulaire Web ; une inspection peut alors être programmée en fonction des réponses du client.
Environ 75% des clients de Sedgwick au Royaume-Uni choisissent de profiter des options de libre-service. Plus vite nous pouvons nous connecter avec le client et l’assurer de notre soutien, plus la relation est forte.
Défis potentiels
En ce qui concerne l’avenir de la technologie en libre-service, nous nous concentrons sur la technologie que nos clients veulent. Ils veulent qu’il soit complètement intégré à leurs processus de la même manière que les titulaires de police peuvent accéder à smart.ly pour leur première soumission individuelle de préavis de perte (FNOL). Cela peut être un défi pour nous de concevoir ce niveau d’intégration transparente, mais nous trouvons des moyens créatifs d’y parvenir.
À l’intérieur de la perte Règlement de sinistres l’espace, l’industrie doit continuer à trouver des moyens de devenir plus efficace ; c’est la prochaine direction pour la technologie en libre-service. Il devient de plus en plus difficile d’attirer de nouveaux talents dans l’industrie, en particulier avec l’expérience technique requise pour traiter les réclamations complexes, mais l’industrie continue de croître à mesure que de plus en plus de réclamations sont soumises. Ces tendances ont stimulé la demande pour la technologie en libre-service, car il y a un appétit croissant pour gérer plus de pertes avec l’automatisation - libérant ainsi les experts en sinistres expérimentés pour se concentrer sur les réclamations complexes.
Compte tenu de la complexité et des coûts croissants liés au processus de réclamation, nous pouvons accepter que l’automatisation soit là pour rester. L’automatisation du processus de réclamation via la technologie en libre-service minimise non seulement les gains en pertes-Règlement de sinistres , mais réduit également les coûts de détention des stocks, car les réclamations peuvent être payées et fermées plus rapidement.
Notre solution consiste à mettre les outils et la technologie entre les mains des clients et à leur permettre de créer l’expérience numérique qu’ils souhaitent rapidement et à leur convenance, tandis que les capacités backend déterminent si un expert en sinistres doit s’impliquer. Les outils dont nous disposons maintenant permettent à Sedgwick d’être à l’avant-garde de ce changement sur le marché.
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