Mejora del proceso de tramitación de siniestros mediante tecnología de autoservicio para los asegurados

Por Mason Bartleson, vicepresidente de diseño de procesos y excelencia operativa; Christopher Baldwin, vicepresidente de operaciones especializadas y alojamientos temporales; Gail Oliver, vicepresidenta sénior de ventas

La pandemia de COVID-19 obligó al sector de los seguros a actuar con rapidez y a adoptar soluciones digitales basadas en la tecnología que pudieran aplicarse de forma creativa a los procesos de tramitación de siniestros existentes. Aunque gran parte de esta tecnología —formularios de autoservicio, videollamadas, etc.— ya existía antes de la pandemia y gozaba de una amplia aceptación entre los consumidores, uno de los principales obstáculos para la automatización había sido la tendencia del sector a mostrarse reacio a los cambios.

En los últimos dos años, a medida que el mundo se ha ido adaptando a la vida en tiempos de pandemia, hemos visto cómo la experiencia de autoservicio de los asegurados se ha convertido en una iniciativa cada vez más urgente y relevante. Los clientes esperan ahora soluciones digitales, que se han convertido en puntos clave de interacción para las empresas. Como resultado, nuestros equipos han dado prioridad a la satisfacción del cliente mediante herramientas y tecnología.

Lideramos con nuestro caring counts , es importante que nuestros clientes sepan que estamos disponibles cuando y donde nos necesiten. Sin embargo, por muy buenas que sean estas herramientas, no sustituyen al contacto humano.

Una de las formas en que diferenciamos nuestras soluciones digitales de autoservicio es a través de la asistencia presencial. Aunque el número de empresas de tecnología aplicada a los seguros ha aumentado considerablemente en los últimos años, sin peritos a los que recurrir cuando es necesario, estas empresas no están preparadas para ofrecer una transición fluida de lo digital a lo humano. En Sedgwick, somos capaces de pasar sin problemas del autoservicio al servicio integral.

Son los clientes quienes definen su experiencia digital

Nuestras herramientas de toma de decisiones automatizada son configurables y flexibles para el cliente. Con nuestros formularios de autoservicio, hemos diseñado preguntas e implementado controles que permiten al cliente decidir hasta qué punto desea que llegue la experiencia de autoservicio, y cuándo prefiere que intervenga una persona real.

Por ejemplo, es posible que el cliente se sienta cómodo utilizando el proceso de autoservicio para presentar una reclamación de hasta 2.500 dólares, pero no de 10.000 dólares. Podemos establecer un control para que, a partir de ese importe, se incorpore un perito al proceso de reclamación. Si pasamos a un ejemplo de categoría de siniestros, como los daños por agua, es posible que un cliente se sienta cómodo utilizando una solución de reclamaciones de autoservicio en lo que respecta a roturas de tuberías, pero no a inundaciones.

Una de las claves para fomentar la participación de nuestros asegurados gira en torno a nuestra oferta de alojamiento. A través del portal de autoservicio para la gestión de siniestros, podemos poner a disposición de los clientes múltiplesopciones de alojamiento temporal, como hoteles y viviendas de larga estancia, mediante una aplicación digital. Este formato accesible, que el asegurado puede consultar rápidamente desde su teléfono, facilita enormemente el proceso de reubicación tras un suceso traumático, cuando lo último que esa persona desea es tener que decidir dónde alojarse temporalmente. Esto dista mucho de los días en que había que preguntar al cliente si tenía un bolígrafo a mano para que pudiera anotar una lista de direcciones.

La tecnologíade autoservicio de Sedgwick no tiene por qué limitarse a los asegurados. Una de las peticiones más habituales de los clientes en la actualidad es disponer de un formulario de notificación de siniestros para sus peritos. En el Reino Unido, Sedgwick ha lanzado una tecnología de contacto que da prioridad a los canales digitales, en la que las preguntas que formula el perito tras la notificación de un siniestro pueden introducirse en un formulario web; a continuación, se puede programar una inspección en función de las respuestas del cliente.

Alrededor del 75 % de los clientes de Sedgwick en el Reino Unido están optando por utilizar las opciones de autoservicio. Cuanto antes podamos ponernos en contacto con el cliente y garantizarle nuestro apoyo, más sólida será la relación.

Posibles retos

De cara al futuro de la tecnología de autoservicio, nos centramos en la tecnología que nuestros clientes desean. Quieren que se integre por completo en sus procesos, del mismo modo que los asegurados pueden accedera smart.lypara presentar su primera notificación de siniestro (FNOL) de forma individual. Diseñar este nivel de integración perfecta puede suponer un reto para nosotros, pero estamos ideando formas creativas de hacerlo realidad.

En el ámbito de la liquidación de siniestros, el sector debe seguir buscando formas de aumentar su eficiencia; esta es la próxima etapa para la tecnología de autoservicio. Cada vez resulta más difícil atraer a nuevos talentos al sector, especialmente con la experiencia técnica necesaria para gestionar siniestros complejos, pero el sector sigue creciendo a medida que se presentan más reclamaciones. Estas tendencias han impulsado la demanda de tecnología de autoservicio, ya que existe un creciente interés por gestionar más siniestros mediante la automatización, lo que libera a los peritos experimentados para que se centren en los siniestros complejos.

Dada la creciente complejidad y los costes asociados al proceso de liquidación de siniestros, podemos aceptar que la automatización ha llegado para quedarse. La automatización del proceso de liquidación de siniestros mediante tecnología de autoservicio no solo minimiza el aumento de los gastos de peritaje, sino que también reduce los costes de mantenimiento de existencias, ya que los siniestros pueden liquidarse y cerrarse con mayor rapidez.

Nuestra solución consiste en poner las herramientas y la tecnología a disposición de los clientes y permitirles crear la experiencia digital que desean de forma rápida y a su conveniencia, mientras que las capacidades del backend determinan si es necesaria la intervención de un perito. Las herramientas de las que disponemos actualmente están posicionando a Sedgwick a la vanguardia de este cambio en el mercado.