Meningkatkan proses klaim melalui teknologi layanan mandiri bagi pemegang polis

Oleh Mason Bartleson, Wakil Presiden, Desain Proses dan Keunggulan Operasional; Christopher Baldwin, Wakil Presiden Operasi Khusus, Perumahan Sementara; Gail Oliver, Wakil Presiden Senior, Penjualan

Pandemi COVID-19 memaksa industri asuransi untuk bertindak cepat dan mengadopsi solusi digital berbasis teknologi yang dapat diterapkan secara kreatif pada proses klaim yang sudah ada. Meskipun sebagian besar teknologi ini – formulir self-service, video chat, dll. – sudah ada sebelum pandemi dan telah diterima secara luas oleh konsumen, salah satu hambatan utama dalam otomatisasi adalah kecenderungan industri untuk bergerak lambat dalam mengadopsi perubahan.

Selama dua tahun terakhir, seiring dengan penyesuaian dunia dalam menghadapi epidemi, kami telah menyaksikan pengalaman self-service bagi pemegang polis menjadi inisiatif yang semakin mendesak dan relevan. Pelanggan kini mengharapkan solusi digital, yang telah menjadi titik sentral dalam interaksi bisnis. Sebagai hasilnya, tim kami telah memprioritaskan kepuasan pelanggan melalui alat dan teknologi.

Dengan filosofi "Leading with ourcaring counts", penting bagi pelanggan kami untuk mengetahui bahwa kami selalu siap membantu kapan pun dan di mana pun mereka membutuhkannya. Namun, meskipun alat-alat ini sangat berguna, mereka tidak dapat menggantikan sentuhan manusia.

Salah satu cara kami membedakan solusi digital self-service kami adalah melalui dukungan langsung. Meskipun jumlah perusahaan teknologi asuransi telah meningkat secara dramatis dalam beberapa tahun terakhir, tanpa penyesuai yang dapat dihubungi saat dibutuhkan, mereka tidak dilengkapi untuk menawarkan transisi yang mulus dari digital ke layanan manusia. Di Sedgwick, kami dapat beralih secara mulus dari self-service ke full-service.

Pelanggan menentukan pengalaman digital mereka.

Alat pengambilan keputusan otomatis kami dapat disesuaikan dan fleksibel untuk pelanggan. Dengan formulir self-service kami, kami telah merancang pertanyaan dan menerapkan kontrol yang memungkinkan pelanggan menentukan sejauh mana mereka ingin pengalaman self-service berlangsung – dan kapan mereka ingin seseorang yang sebenarnya ikut campur.

Misalnya, mungkin klien merasa nyaman menggunakan proses self-service untuk mengajukan klaim hingga $2.500 tetapi tidak untuk $10.000. Kita dapat menerapkan kontrol sehingga penilai klaim akan terlibat dalam proses klaim pada jumlah kerugian tersebut. Beralih ke contoh kategori kerugian seperti kerugian akibat air, klien mungkin merasa nyaman menggunakan solusi klaim self-service untuk kerugian akibat pipa tetapi tidak untuk banjir.

Salah satu kunci keberhasilan keterlibatan nasabah kami terletak pada penawaran akomodasi kami. Melalui portal klaim self-service, kami dapat menghubungkan nasabah dengan berbagaiopsi akomodasi sementaraseperti hotel dan hunian jangka panjang melalui aplikasi digital. Format yang mudah diakses ini, yang dapat ditinjau nasabah dengan cepat melalui ponsel mereka, membuat proses relokasi menjadi jauh lebih mudah setelah peristiwa traumatis, di mana hal terakhir yang ingin dihadapi seseorang adalah memutuskan tempat tinggal sementara. Ini jauh berbeda dengan masa lalu ketika kami harus menanyakan kepada pelanggan apakah mereka memiliki pena untuk mencatat daftar alamat.

Teknologiself-service Sedgwick tidak perlu dibatasi hanya untuk pemegang polis. Permintaan umum dari klien saat ini adalah formulir pengajuan pemberitahuan kerugian untuk pemeriksa mereka. Di Inggris, Sedgwick meluncurkan teknologi kontak digital-first, di mana pertanyaan penilai setelah pemberitahuan kerugian dapat dimuat ke dalam formulir web; pemeriksaan kemudian dapat dijadwalkan berdasarkan jawaban pelanggan.

Sekitar 75% pelanggan Sedgwick di Inggris memilih untuk memanfaatkan opsi layanan mandiri. Semakin cepat kami dapat terhubung dengan pelanggan dan meyakinkan mereka akan dukungan kami, semakin kuat hubungan tersebut.

Tantangan potensial

Menatap masa depan teknologi self-service, kami fokus pada teknologi yang diinginkan oleh klien kami. Mereka menginginkan teknologi ini terintegrasi sepenuhnya ke dalam proses mereka, sama seperti pemegang polis dapat mengaksessmart.lyuntuk pengajuan first notice of loss (FNOL) mereka. Meskipun merancang integrasi yang mulus pada tingkat ini menjadi tantangan bagi kami, kami terus mencari cara kreatif untuk mewujudkannya.

Dalam bidang penyesuaian kerugian, industri harus terus mencari cara untuk menjadi lebih efisien; ini adalah arah selanjutnya bagi teknologi self-service. Semakin sulit untuk menarik talenta baru ke dalam industri ini, terutama dengan pengalaman teknis yang diperlukan untuk menangani klaim yang kompleks, namun industri ini terus berkembang seiring dengan meningkatnya jumlah klaim yang diajukan. Tren ini telah mendorong permintaan akan teknologi self-service, karena ada keinginan yang semakin besar untuk menangani lebih banyak kerugian dengan otomatisasi — membebaskan penyesuai berpengalaman untuk fokus pada klaim yang kompleks.

Mengingat kompleksitas dan biaya yang semakin meningkat dalam proses klaim, kita dapat menerima bahwa otomatisasi akan tetap ada. Mengotomatisasi proses klaim melalui teknologi self-service tidak hanya mengurangi biaya penyesuaian kerugian, tetapi juga mengurangi biaya penyimpanan inventaris karena klaim dapat dibayarkan dan ditutup lebih cepat.

Solusi kami adalah memberikan alat dan teknologi kepada klien agar mereka dapat menciptakan pengalaman digital yang mereka inginkan dengan cepat dan sesuai dengan kenyamanan mereka, sementara kemampuan backend menentukan apakah seorang penyesuai perlu terlibat. Alat-alat yang kami miliki saat ini menempatkan Sedgwick di garis depan perubahan ini di pasar.