Por Mason Bartleson, vice-presidente de design de processos e excelência operacional; Christopher Baldwin, vice-presidente de operações especiais, alojamento temporário; Gail Oliver, vice-presidente sênior de vendas
A pandemia da COVID-19 obrigou o setor de seguros a agir rapidamente e adotar soluções digitais baseadas em tecnologia que pudessem ser aplicadas de forma criativa aos processos de sinistros existentes. Embora grande parte dessa tecnologia - formulários de autoatendimento, bate-papo por vídeo, etc. - fosse anterior à pandemia e já fosse amplamente aceita pelos consumidores, um dos problemas é que a tecnologia não era tão simples. - tenha sido anterior à pandemia e já tenha sido amplamente aceita pelos consumidores, uma das principais barreiras à automação foi a tendência do setor de ser lento quando se trata de adotar mudanças.
Nos últimos dois anos, à medida que o mundo se adaptou a viver com uma epidemia, vimos a experiência de autoatendimento do segurado se tornar uma iniciativa mais urgente e relevante. Os clientes agora esperam soluções digitais, que se tornaram pontos-chave de engajamento para as empresas. Como resultado, nossas equipes priorizaram a satisfação do cliente por meio de ferramentas e tecnologia.
Seguindo nossa caring counts filosofia, é importante que nossos clientes saibam que estamos disponíveis sempre e onde quer que precisem de nós. Entretanto, por melhores que sejam essas ferramentas, elas não substituem o contato humano.
Uma forma de diferenciarmos nossas soluções digitais de autoatendimento é por meio do suporte pessoal. Embora o número de empresas de tecnologia de seguros tenha se expandido drasticamente nos últimos anos, sem ajustadores para se envolver quando necessário, elas não estão equipadas para oferecer uma transição suave do digital para o humano. Na Sedgwick, somos capazes de passar sem problemas do autoatendimento para o serviço completo.
Os clientes definem sua experiência digital
Nossas ferramentas automatizadas de tomada de decisão são configuráveis e flexíveis para o cliente. Com nossos formulários de autoatendimento, criamos perguntas e implementamos controles que permitem que o cliente decida até onde deseja que a experiência de autoatendimento vá e quando deseja que uma pessoa real entre em cena.
Por exemplo, talvez o cliente se sinta confortável em usar o processo de autoatendimento para enviar um sinistro de até US$ 2.500, mas não de US$ 10.000. Podemos implementar um controle para que um ajustador seja introduzido no processo de sinistros com esse valor de perda. Mudando para um exemplo de categoria de perda, como perdas de água, um cliente pode se sentir confortável em buscar uma solução de sinistros por autoatendimento relacionada a perdas de tubulação, mas não a inundações.
Uma das chaves para o engajamento de nossos segurados é a nossa oferta de acomodação. No portal de sinistros de autoatendimento, podemos vincular os clientes a várias opções de moradia temporária, como hotéis e moradias de longo prazo, por meio de um aplicativo digital. Esse formato consumível, que o segurado pode analisar rapidamente por meio de seu telefone, facilita muito o processo de realocação após um evento traumático, quando a última coisa com que a pessoa quer lidar é decidir onde morar temporariamente. Isso está muito longe dos dias em que se perguntava ao cliente se ele tinha uma caneta à mão para que pudesse escrever uma lista de endereços.
A tecnologia de autoatendimento da Sedgwick não precisa se limitar aos segurados. Atualmente, uma solicitação comum dos clientes é um formulário de envio de aviso de sinistro para seus examinadores. No Reino Unido, a Sedgwick lançou a tecnologia de contato digital-first, na qual as perguntas de um avaliador após a notificação de um sinistro podem ser carregadas em um formulário da Web; uma inspeção pode então ser agendada com base nas respostas do cliente.
Cerca de 75% dos clientes da Sedgwick no Reino Unido estão optando por aproveitar as vantagens das opções de autoatendimento. Quanto mais rápido pudermos nos conectar com o cliente e garantir a ele nosso suporte, mais forte será o relacionamento.
Desafios em potencial
Olhando para o futuro da tecnologia de autoatendimento, estamos focados na tecnologia que nossos clientes desejam. Eles querem que ela seja totalmente incorporada aos seus processos, da mesma forma que os segurados podem acessar o smart.ly para o envio individual do primeiro aviso de sinistro (FNOL). Pode ser um desafio para nós projetar esse nível de integração perfeita, mas estamos encontrando maneiras criativas de fazer isso acontecer.
No setor de regulação de perdas, o setor deve continuar a encontrar maneiras de se tornar mais eficiente; essa é a próxima direção para a tecnologia de autoatendimento. Está se tornando mais desafiador atrair novos talentos para o setor, especialmente com a experiência técnica necessária para lidar com sinistros complexos, mas o setor continua a crescer à medida que mais sinistros são apresentados. Essas tendências impulsionaram a demanda por tecnologia de autoatendimento, pois há um apetite cada vez maior para lidar com mais perdas por meio da automação, liberando os avaliadores experientes para se concentrarem em sinistros complexos.
Dadas as crescentes complexidades e custos associados ao processo de sinistros, podemos aceitar que a automação veio para ficar. A automação do processo de sinistros por meio da tecnologia de autoatendimento não apenas minimiza os ganhos em despesas com ajuste de perdas, mas também reduz os custos de manutenção de estoque, pois os sinistros podem ser pagos e encerrados mais rapidamente.
Nossa solução é colocar ferramentas e tecnologia nas mãos dos clientes e permitir que eles criem a experiência digital que desejam de forma rápida e conveniente, enquanto os recursos de back-end determinam se um avaliador precisa se envolver. As ferramentas que temos agora estão posicionando a Sedgwick para estar na vanguarda dessa mudança no mercado.
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