Por Mason Bartleson, VP, conceção de processos e excelência operacional; Christopher Baldwin, VP de operações especiais, alojamento temporário; Gail Oliver, SVP, vendas
A pandemia da COVID-19 obrigou o sector dos seguros a agir rapidamente e a adotar soluções digitais e tecnológicas que pudessem ser aplicadas de forma criativa aos processos de sinistros existentes. Embora grande parte desta tecnologia - formulários de autosserviço, conversação por vídeo, etc. - fosse anterior à pandemia e já fosse amplamente aceite pelos consumidores, um dos aspectos mais importantes da tecnologia é o facto de a pandemia ter sido ultrapassada. - tenha sido anterior à pandemia e já tenha sido amplamente aceite pelos consumidores, um dos principais obstáculos à automatização foi a tendência da indústria para ser lenta quando se trata de adotar a mudança.
Nos últimos dois anos, à medida que o mundo se adaptou a viver com uma epidemia, vimos a experiência de autosserviço do segurado tornar-se uma iniciativa mais urgente e relevante. Os clientes esperam agora soluções digitais, que se tornaram pontos-chave de envolvimento para as empresas. Consequentemente, as nossas equipas deram prioridade à satisfação do cliente através de ferramentas e tecnologia.
Seguindo a nossa caring counts filosofia, é importante para os nossos clientes saberem que estamos disponíveis quando e onde quer que precisem de nós. No entanto, por muito boas que sejam estas ferramentas, não substituem o contacto humano.
Uma forma de diferenciarmos as nossas soluções digitais self-service é através do apoio presencial. Embora o número de empresas de tecnologia de seguros se tenha expandido drasticamente nos últimos anos, sem ajustadores para se envolverem quando necessário, não estão equipadas para oferecer uma transição suave do digital para o humano. Na Sedgwick, somos capazes de passar sem problemas do serviço automático para o serviço completo.
Os clientes definem a sua experiência digital
As nossas ferramentas automatizadas de tomada de decisões são configuráveis e flexíveis para o cliente. Com os nossos formulários de auto-atendimento, concebemos perguntas e implementámos controlos que permitem ao cliente decidir até onde quer ir a experiência de auto-atendimento - e quando quer que uma pessoa real intervenha.
Por exemplo, talvez o cliente se sinta confortável em utilizar o processo de autosserviço para apresentar um sinistro até $2.500, mas não até $10.000. Podemos estabelecer um controlo para que seja introduzido um regulador no processo de sinistros a partir desse montante de perda. Mudando para um exemplo de categoria de perda, como perdas de água, um cliente pode sentir-se à vontade para utilizar uma solução de sinistros de autosserviço relacionada com perdas de canalizações, mas não com inundações.
Uma das chaves para o envolvimento dos nossos segurados é a nossa oferta de alojamento. No portal de sinistros self-service, podemos ligar os clientes a várias opções de alojamento temporário, como hotéis e alojamentos de longa duração, através de uma aplicação digital. Este formato consumível, que o segurado pode analisar rapidamente através do seu telemóvel, facilita muito o processo de realojamento após um evento traumático, quando a última coisa com que a pessoa quer lidar é decidir onde viver temporariamente. Está muito longe dos dias em que se perguntava ao cliente se tinha uma caneta à mão para escrever uma lista de moradas.
A tecnologia self-service da Sedgwick não tem de se limitar aos tomadores de seguros. Atualmente, um pedido comum dos clientes é um formulário de apresentação de aviso de sinistro para os seus examinadores. No Reino Unido, a Sedgwick lançou uma tecnologia de contacto digital em que as questões colocadas por um perito após a notificação de um sinistro podem ser carregadas num formulário web; uma inspeção pode então ser agendada com base nas respostas do cliente.
Cerca de 75% dos clientes da Sedgwick no Reino Unido estão a optar por tirar partido das opções de autosserviço. Quanto mais rapidamente conseguirmos contactar com o cliente e assegurar-lhe o nosso apoio, mais forte será a relação.
Potenciais desafios
Olhando para o futuro da tecnologia self-service, estamos concentrados na tecnologia que os nossos clientes pretendem. Querem-na completamente integrada nos seus processos, da mesma forma que os tomadores de seguros podem aceder ao smart.ly para a apresentação individual do seu primeiro aviso de sinistro (FNOL). Pode ser um desafio para nós conceber este nível de integração perfeita, mas estamos a encontrar formas criativas de o fazer acontecer.
No sector da regulação de perdas, a indústria tem de continuar a encontrar formas de se tornar mais eficiente; esta é a próxima direção para a tecnologia de autosserviço. É cada vez mais difícil atrair novos talentos para o sector, especialmente com a experiência técnica necessária para tratar de sinistros complexos, mas o sector continua a crescer à medida que são apresentados mais sinistros. Estas tendências impulsionaram a procura de tecnologia self-service, uma vez que existe uma apetência crescente para tratar mais sinistros com automatização - libertando os peritos experientes para se concentrarem em sinistros complexos.
Dadas as crescentes complexidades e custos associados ao processo de sinistros, podemos aceitar que a automatização veio para ficar. A automatização do processo de sinistros através da tecnologia de autosserviço não só minimiza os ganhos em despesas de ajustamento de perdas, como também reduz os custos de detenção de inventário, uma vez que os sinistros podem ser pagos e encerrados mais rapidamente.
A nossa solução consiste em colocar ferramentas e tecnologia nas mãos dos clientes e permitir-lhes criar a experiência digital que pretendem, de forma rápida e conveniente, enquanto as capacidades de backend determinam se é necessário o envolvimento de um perito. As ferramentas de que dispomos atualmente estão a posicionar a Sedgwick para estar na vanguarda desta mudança no mercado.
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