Aprimorando o processo de sinistros por meio da tecnologia de autoatendimento para segurados

Por Mason Bartleson, vice-presidente de design de processos e excelência operacional; Christopher Baldwin, vice-presidente de operações especializadas, alojamento temporário; Gail Oliver, vice-presidente sênior de vendas

A pandemia da COVID-19 obrigou o setor de seguros a agir rapidamente e adotar soluções digitais baseadas em tecnologia que pudessem ser aplicadas de forma criativa aos processos de sinistros existentes. Embora grande parte dessa tecnologia – formulários de autoatendimento, chat por vídeo, etc. – já existisse antes da pandemia e fosse amplamente aceita pelos consumidores, uma das principais barreiras à automação era a tendência do setor de ser lento quando se tratava de abraçar mudanças.

Nos últimos dois anos, à medida que o mundo se adaptou a viver com uma epidemia, vimos a experiência de autoatendimento do segurado tornar-se uma iniciativa mais urgente e relevante. Os clientes agora esperam soluções digitais, que se tornaram pontos-chave de engajamento para as empresas. Como resultado, as nossas equipas priorizaram a satisfação do cliente por meio de ferramentas e tecnologia.

Liderando com o nosso caring counts , é importante que os nossos clientes saibam que estamos disponíveis sempre que e onde precisarem de nós. No entanto, por mais excelentes que sejam essas ferramentas, elas não substituem o toque humano.

Uma forma de diferenciarmos as nossas soluções digitais self-service é através do suporte presencial. Embora o número de empresas de tecnologia de seguros tenha crescido dramaticamente nos últimos anos, sem avaliadores para intervir quando necessário, elas não estão equipadas para oferecer uma transição suave do digital para o humano. Na Sedgwick, somos capazes de passar facilmente do self-service para o serviço completo.

Os clientes definem a sua experiência digital

As nossas ferramentas automatizadas de tomada de decisão são configuráveis e flexíveis para o cliente. Com os nossos formulários de autoatendimento, criámos perguntas e implementámos controlos que permitem ao cliente decidir até onde deseja que a experiência de autoatendimento vá – e quando deseja que uma pessoa real intervenha.

Por exemplo, talvez o cliente se sinta confortável em usar o processo de autoatendimento para enviar uma reclamação de até US$ 2.500, mas não de US$ 10.000. Podemos implementar um controlo para que um avaliador seja introduzido no processo de reclamação nesse valor de perda. Mudando para um exemplo de categoria de perda, como perdas por água, um cliente pode se sentir confortável em buscar uma solução de reclamação de autoatendimento no que se refere a perdas por canos, mas não por inundações.

Um dos pontos-chave do nosso envolvimento com os segurados diz respeito à nossa oferta de alojamento. No portal de reclamações self-service, podemos ligar os clientes a váriasopções de alojamento temporário, como hotéis e alojamento de longa duração, através de uma aplicação digital. Este formato consumível, que o segurado pode consultar rapidamente através do seu telemóvel, facilita muito o processo de realojamento após um evento traumático, quando a última coisa com que essa pessoa quer se preocupar é decidir onde viver temporariamente. Está muito longe dos dias em que se perguntava ao cliente se tinha uma caneta à mão para poder anotar uma lista de endereços.

A tecnologiade autoatendimento da Sedgwick não precisa se limitar aos segurados. Atualmente, um pedido comum dos clientes é um formulário de notificação de sinistro para os seus avaliadores. No Reino Unido, a Sedgwick lançou uma tecnologia de contacto digital em que as perguntas do avaliador após a notificação de um sinistro podem ser carregadas num formulário online; uma inspeção pode então ser agendada com base nas respostas do cliente.

Cerca de 75% dos clientes da Sedgwick no Reino Unido estão optando por aproveitar as vantagens das opções de autoatendimento. Quanto mais rápido conseguirmos nos conectar com o cliente e garantir nosso apoio, mais forte será o relacionamento.

Potenciais desafios

Olhando para o futuro da tecnologia de autoatendimento, estamos focados na tecnologia que os nossos clientes desejam. Eles querem que ela seja totalmente integrada aos seus processos, da mesma forma que os segurados podem acederao smart.lypara enviar a sua primeira notificação de sinistro (FNOL) individual. Pode ser um desafio para nós projetar esse nível de integração perfeita, mas estamos a criar maneiras criativas de tornar isso possível.

No âmbito da avaliação de sinistros, o setor deve continuar a encontrar formas de se tornar mais eficiente; esta é a próxima direção para a tecnologia de autoatendimento. Está a tornar-se cada vez mais difícil atrair novos talentos para o setor, especialmente com a experiência técnica necessária para lidar com sinistros complexos, mas o setor continua a crescer à medida que mais sinistros são apresentados. Estas tendências impulsionaram a procura por tecnologia de autoatendimento, pois há um desejo crescente de lidar com mais sinistros por meio da automação, liberando avaliadores experientes para se concentrarem em sinistros complexos.

Dada a crescente complexidade e os custos associados ao processo de sinistros, podemos aceitar que a automatização veio para ficar. Automatizar o processo de sinistros através de tecnologia self-service não só minimiza os ganhos nas despesas de ajuste de perdas, como também reduz os custos de manutenção de inventário, uma vez que os sinistros podem ser pagos e encerrados mais rapidamente.

A nossa solução é colocar ferramentas e tecnologia nas mãos dos clientes e deixá-los criar a experiência digital que desejam, de forma rápida e conveniente, enquanto os recursos de back-end determinam se um ajustador precisa de se envolver. As ferramentas que temos agora estão a posicionar a Sedgwick na vanguarda dessa mudança no mercado.