Den uhyggelige side af tilbagekaldelser

Af Chris Harvey, VP, kriseløsning

Det er den tid på året, hvor den uhyggelige Halloween-stemning ligger i luften. Og selvom spøgelser, vampyrer og monstre er uhyggelige nok, er der én ting, der virkelig kan give dig kuldegysninger ned ad ryggen – dårligt håndterede tilbagekaldelser.

Uanset om et produkt er nyt på markedet eller veletableret, er ingen immune over for fejl. Og når der sker en tilbagekaldelse, kan det have alarmerende konsekvenser for både virksomheder og forbrugere. I ekstreme tilfælde har det været kendt, at det har ødelagtbrandsog endda virksomheder. En dårligt håndteret tilbagekaldelse kan forfølge en virksomhed for evigt.

I betragtning af deres potentielle indvirkning, hvorfor er der ikke flere virksomheder, der er klar til tilbagekaldelse? Til en vis grad skyldes det, at de ikke er klar over de skræmmende og potentielt ødelæggende konsekvenser, som entilbagekaldelsekan have for deres omdømme. En del af problemet er et spørgsmål om tid; produktlanceringer kan være præget af kaos, hvilket hæmmer evnen til at tænke ud over her og nu. Som følge heraf kan overvejelser om tilbagekaldelse af produkter (skulle noget gå galt) let overses.

Selv interessenter, der mener, at deres organisationer er rustet til at håndtere en tilbagekaldelse, forstår sjældent, hvad effektiv tilbagekaldelsesstyring kræver, og de gennemgår heller ikke regelmæssigt bedste praksis. Selvom der måske findes en plan for håndtering af forbrugere og medier (samt en grov idé om, hvordan intern kommunikation skal styres), er disse forberedelser langt fra at være en 'strategi', der effektivt kan mindske den skade, som entilbagekaldelsetruer med at forårsage.

Spøgelsesagtige fejl

'Trick or treat'-træning

Da produkt tilbagekaldelser er blevet meget omtalte i nyhederne og vinder frem på sociale medier, er virksomheder nødt til at indføre et omfattende program for beredskab i forbindelse med tilbagekaldelser. Ligesom ved trick or treat skal man kende den bedste rute for at få de bedste belønninger! Det er hver enkelt medarbejders pligt at være forberedt på tilbagekaldelser og at gøre sig bekendt med den aftalte rute hvert år. Hvis alle medarbejdere, fra receptionister til administrerende direktører, ikke er klar over, hvad deres specifikke opgaver er, øges risikoen for fejl – og potentielt vanskelige situationer for både brand og virksomhed – betydeligt.

Plan eller forudanelse?

Det er vigtigt at have en plan, men for at fjerne den nagende fornemmelse af, hvad der kan ske med dit omdømme under en dårligt håndteret tilbagekaldelse, er det nødvendigt at teste planen. Simulerede tilbagekaldelser giver mulighed for at øve din reaktion i et scenarie med lave indsatser, uden at det har alvorlige konsekvenser for din virksomhed. Hvis virksomheder undlader at teste deres tilbagekaldelsesplans modstandsdygtighed, risikerer de at identificere svage punkter under en reel hændelse, hvilket kan forårsage store forstyrrelser i hele forsyningskæden.

Uhyggelig kommunikation

I tilfælde af en tilbagekaldelse kan kommunikationen mellem kunder, partnere og producenter være en stor udfordring. Virksomheder bør være forberedte på at håndtere henvendelser og klager ved på forhånd at etablere et centralt kommunikationscenter. Dette vil sikre, at de hurtigt kan reagere på bekymringer eller klager, nå ud til alle parter, der er i besiddelse af farlige eller defekte produkter, og afværge en forestående katastrofe.

Tilbagekaldelser kan være skræmmende på mange måder, blandt andet på grund af utilstrækkelige sporbarheds- og registreringssystemer og dårlige relationer til tilsynsmyndigheder. Men de virksomheder, der er forberedte på tilbagekaldelser, behøver kun bekymre sig om Halloween-rædslerne på denne tid af året.

Virksomheder med en gennemprøvet plan for tilbagekaldelse af produkter kommer uden undtagelse hurtigere tilbage og genoptager driften end virksomheder uden en sådan plan. Det skyldes, at en velfungerende plan for tilbagekaldelse af produkter gør det muligt for virksomhederne at overholde myndighedernes regler mere effektivt, opretholde den interne organisationsstruktur og bevare tilliden hos kunder og forbrugere, samtidig med at de finansielle omkostninger ved selve hændelsen reduceres betydeligt.

HosSedgwick hjælper vores brandbeskyttelsesteam virksomheder med at håndteresimulerede tilbagekaldelserfor at mindske risikoen, inden en produktrelateret hændelse indtræffer, og vi kan vejlede vores partnere i at udvikle best practice-beredskabsplaner. Da tilbagekaldelser kan skabe uro i hele forsyningskæden, er planlægning afgørende for at sikre, at alle aspekter af tilbagekaldelsen forløber uden panik!