Par Chris Harvey, vice-président, solution de crise
C’est la période de l’année, l’atmosphère effrayante d’Halloween est dans l’air. Et bien que les fantômes, les vampires et les monstres soient assez effrayants, il y a une chose qui peut vraiment envoyer un frisson dans votre colonne vertébrale - des rappels mal gérés.
Qu’un produit soit nouveau sur le marché ou bien établi, aucun n’est à l’abri d’un défaut. Et lorsqu’un rappel survient, il peut avoir des effets alarmants sur les entreprises et les consommateurs. Dans les cas extrêmes, ils ont été connus pour détruire les marques et même les entreprises. Un rappel mal géré peut hanter une entreprise pour toujours.
Compte tenu de leur impact potentiel, pourquoi un plus grand nombre d’entreprises ne sont-elles pas prêtes pour le rappel ? Dans une certaine mesure, c’est parce qu’ils ne sont pas conscients des conséquences effrayantes et potentiellement ruineuses qu’un rappel peut avoir sur leur réputation. Une partie du problème est une question de temps ; les lancements de produits peuvent être en proie au chaos, ce qui entrave la capacité de penser au-delà de l’ici et maintenant. En conséquence, la prise en compte de la récupération du produit (si quelque chose tourne mal) peut facilement être négligée.
Même les intervenants qui croient que leurs organisations sont équipées pour gérer un rappel comprennent rarement ce qu’exige une gestion efficace des rappels et n’examinent pas régulièrement les pratiques exemplaires. Bien qu’il puisse exister un plan de traitement des consommateurs et des médias (ainsi qu’une idée approximative de la façon dont les communications internes devraient être gérées), ces préparatifs sont loin d’être une « stratégie » qui atténuera efficacement les dommages qu’un rappel menace.
Erreurs obsédantes
Formation « Trick or treat »
Alors que les rappels de produits deviennent des événements très médiatisés dans les nouvelles et gagnent du terrain sur les médias sociaux, les entreprises doivent adopter un programme complet de préparation aux rappels. Comme le truc ou le traitement, vous devez connaître le meilleur itinéraire pour obtenir les meilleures récompenses ! Il incombe à chaque employé d’être prêt à se rappeler et de se familiariser avec l’itinéraire convenu chaque année. Si tous les employés, des réceptionnistes aux PDG, ne sont pas clairs sur leurs tâches spécifiques, la marge d’erreur - et les situations potentiellement délicates pour la marque et l’entreprise - augmente considérablement.
Plan ou prémonition ?
Avoir un plan est important, mais bannir la prémonition obsédante de ce qui pourrait devenir de votre réputation lors d’un rappel mal géré nécessite des tests. Les rappels simulés offrent l’occasion de répéter votre réponse dans un scénario à faibles enjeux, sans poser de conséquences macabres pour votre entreprise. Si les entreprises ne testent pas la résilience de leur plan de rappel, elles courent le risque d’identifier les points faibles lors d’un événement en direct, ce qui peut entraîner des perturbations majeures tout au long de la chaîne d’approvisionnement.
Communications effrayantes
En cas de rappel, les communications entre les clients, les partenaires et les fabricants peuvent être intimidantes. Les entreprises devraient être prêtes à traiter les demandes de renseignements et les plaintes en prenant des mesures à l’avance pour établir un centre de communications centralisé. Cela lui permettra de répondre rapidement aux préoccupations ou aux plaintes, d’atteindre toutes les parties en possession d’un produit dangereux ou défectueux et d’éviter un cauchemar imminent.
Les rappels peuvent effrayer à bien des égards, y compris des systèmes inadéquats de traçabilité et de tenue de dossiers, et des relations amères avec les organismes de réglementation, entre autres. Mais les entreprises qui sont prêtes à se souvenir ne devraient s’inquiéter que des horreurs d’Halloween à cette période de l’année.
Sans faute, les entreprises ayant un plan de rappel de produit testé récupèrent et rétablissent le plein fonctionnement plus tôt que celles qui n’en ont pas. En conséquence, un plan de rappel de produits solide permet aux entreprises de se conformer plus efficacement aux réglementations gouvernementales, de maintenir une structure organisationnelle interne et de maintenir la confiance avec les clients et les consommateurs, tout en réduisant considérablement le coût financier de l’événement lui-même.
Chez Sedgwick, notre équipe de protection de la marque aide les entreprises à gérer les rappels simulés afin d’atténuer tout risque avant qu’un événement lié au produit ne survienne et nous pouvons guider nos partenaires dans l’élaboration de plans d’intervention sur les meilleures pratiques. Étant donné que les rappels peuvent effrayer l’ensemble de la chaîne d’approvisionnement, la planification est impérative pour s’assurer que chaque aspect du rappel se déroule sans frayeur !