De griezelige kant van terugroepingen

Door Chris Harvey, VP, crisisoplossing

Het is weer die tijd van het jaar, de griezelige sfeer van Halloween hangt in de lucht. En hoewel spoken, vampieren en monsters al griezelig genoeg zijn, is er één ding dat je echt koude rillingen bezorgt: slecht beheerde terugroepacties.

Ongeacht of een product nieuw op de markt is of al lang bestaat, geen enkel product is immuun voor defecten. En wanneer er een terugroepactie plaatsvindt, kan dit alarmerende gevolgen hebben voor zowel bedrijven als consumenten. In extreme gevallen kan dit zelfs leiden tot de ondergang vanmerkenen zelfs bedrijven. Een slecht beheerde terugroepactie kan een bedrijf voor altijd achtervolgen.

Gezien de mogelijke gevolgen, waarom zijn niet meer bedrijven voorbereid op terugroepacties? Tot op zekere hoogte komt dat doordat ze zich niet bewust zijn van de angstaanjagende en mogelijk rampzalige gevolgen die eenterugroepactiekan hebben voor hun reputatie. Een deel van het probleem is een kwestie van tijd; productlanceringen kunnen gepaard gaan met chaos, waardoor het moeilijk is om verder te kijken dan het hier en nu. Als gevolg daarvan kan het gemakkelijk over het hoofd worden gezien om na te denken over het terugroepen van producten (mocht er iets misgaan).

Zelfs belanghebbenden die denken dat hun organisaties goed zijn toegerust om een terugroepactie af te handelen, begrijpen vaak niet wat er nodig is voor een effectief terugroepbeheer en bekijken ook niet regelmatig de beste praktijken. Hoewel er misschien wel een plan is voor de omgang met consumenten en de media (en een globaal idee van hoe de interne communicatie moet worden aangepakt), zijn deze voorbereidingen bij lange na geen 'strategie' die de schade van eenterugroepactieeffectief kan beperken.

Spookachtige fouten

'Trick or treat'-training

Nu productterugroepingen veel aandacht krijgen in het nieuws en steeds vaker voorkomen op sociale media, moeten bedrijven een uitgebreid programma opstellen om voorbereid te zijn op terugroepingen. Net als bij trick-or-treating moet je de beste route kennen om de beste beloningen te krijgen! Het is de taak van elke medewerker om voorbereid te zijn op terugroepingen en zich elk jaar vertrouwd te maken met de afgesproken route. Als niet alle medewerkers, van receptionisten tot CEO's, duidelijk weten wat hun specifieke taken zijn, neemt de kans op fouten – en mogelijk lastige situaties voor zowel het merk als het bedrijf – aanzienlijk toe.

Plan of voorgevoel?

Het is belangrijk om een plan te hebben, maar om het knagende gevoel weg te nemen over wat er met uw reputatie zou kunnen gebeuren tijdens een slecht beheerde terugroepactie, is het nodig om te testen. Met gesimuleerde terugroepacties kunt u uw reactie oefenen in een scenario met weinig risico, zonder dat dit ernstige gevolgen heeft voor uw bedrijf. Als bedrijven de veerkracht van hun terugroepplan niet testen, lopen ze het risico dat ze tijdens een echte terugroepactie zwakke plekken ontdekken, wat tot grote verstoringen in de toeleveringsketen kan leiden.

Griezelige communicatie

In het geval van een terugroepactie kan de communicatie tussen klanten, partners en fabrikanten een hele uitdaging zijn. Bedrijven moeten voorbereid zijn op vragen en klachten door vooraf maatregelen te nemen om een centraal communicatiecentrum op te zetten. Zo kunnen ze snel reageren op zorgen of klachten, alle partijen bereiken die in het bezit zijn van gevaarlijke of defecte producten, en een dreigende nachtmerrie voorkomen.

Terugroepacties kunnen op vele manieren beangstigend zijn, onder andere door ontoereikende traceerbaarheid en registratiesystemen, en slechte relaties met regelgevende instanties. Maar bedrijven die voorbereid zijn op terugroepacties hoeven zich in deze tijd van het jaar alleen maar zorgen te maken over de gruwelen van Halloween.

Bedrijven met een beproefd plan voor productterugroeping herstellen en hervatten hun volledige bedrijfsvoering zonder uitzondering sneller dan bedrijven zonder een dergelijk plan. Dat komt omdat een degelijk plan voor productterugroeping bedrijven in staat stelt om efficiënter te voldoen aan overheidsvoorschriften, hun interne organisatiestructuur in stand te houden en het vertrouwen van klanten en consumenten te behouden, terwijl de financiële kosten van de gebeurtenis zelf aanzienlijk worden verlaagd.

BijSedgwick helpt ons brand protection bedrijven bij het beheren vangesimuleerde terugroepactiesom risico's te beperken voordat zich een productgerelateerde gebeurtenis voordoet. Daarnaast kunnen we onze partners begeleiden bij het ontwikkelen van best practice-responsplannen. Omdat terugroepacties de hele toeleveringsketen in rep en roer kunnen brengen, is planning van cruciaal belang om ervoor te zorgen dat elk aspect van de terugroepactie zonder problemen verloopt!