Door Chris Harvey, VP, crisisoplossing
Het is de tijd van het jaar, de griezelige sfeer van Halloween hangt in de lucht. En hoewel spoken, vampiers en monsters al griezelig genoeg zijn, is er één ding waar je echt kippenvel van krijgt: slecht beheerde terugroepacties.
Of een product nu nieuw op de markt is of al langer bestaat, geen enkel product is immuun voor defecten. En als er een terugroepactie plaatsvindt, kan dat alarmerende gevolgen hebben voor zowel bedrijven als consumenten. In extreme gevallen kunnen ze merken en zelfs bedrijven kapotmaken. Een slecht beheerde terugroepactie kan een bedrijf voor altijd achtervolgen.
Waarom zijn, gezien de mogelijke gevolgen, niet meer bedrijven klaar voor een terugroepactie? Tot op zekere hoogte is dat omdat ze zich niet bewust zijn van de angstaanjagende en mogelijk ruïneuze gevolgen die een terugroepactie kan hebben voor hun reputatie. Een deel van het probleem is een kwestie van tijd; productlanceringen kunnen worden geplaagd door chaos, waardoor het vermogen om verder te denken dan het hier-en-nu wordt belemmerd. Als gevolg daarvan kan het terughalen van producten (mocht er iets misgaan) gemakkelijk over het hoofd worden gezien.
Zelfs belanghebbenden die denken dat hun organisatie is toegerust om met een terugroepactie om te gaan, begrijpen zelden wat effectief terugroepbeheer vereist en bekijken ook niet regelmatig de best practices. Hoewel er misschien een plan bestaat voor de omgang met consumenten en de media (en een globaal idee over hoe de interne communicatie moet worden beheerd), zijn deze voorbereidingen bij lange na geen 'strategie' die de dreigende schade van een terugroepactie effectief beperkt.
Spookachtige fouten
Trick or treat'-training
Nu het terugroepen van producten steeds vaker in het nieuws komt en steeds meer aandacht krijgt in de sociale media, moeten bedrijven een uitgebreid programma opstellen om voorbereid te zijn op het terugroepen van producten. Net als bij trick or treating, moet je de beste route weten om de beste beloningen te krijgen! Het is de taak van elke werknemer om klaar te zijn voor een terugroepactie en zich elk jaar vertrouwd te maken met de afgesproken route. Als niet alle medewerkers, van receptionist tot CEO, weten wat hun specifieke taken zijn, neemt de kans op fouten - en mogelijk lastige situaties voor zowel het merk als het bedrijf - aanzienlijk toe.
Plan of voorgevoel?
Het hebben van een plan is belangrijk, maar om het spookachtige voorgevoel van wat er van je reputatie terecht kan komen tijdens een slecht beheerde terugroepactie uit te bannen, zijn tests nodig. Proefterugroepacties bieden de mogelijkheid om je reactie te oefenen in een scenario waar weinig op het spel staat, zonder dat dit lugubere gevolgen heeft voor je bedrijf. Als bedrijven er niet in slagen om de veerkracht van hun terugroepplan te testen, lopen ze het risico dat ze zwakke plekken ontdekken tijdens een live-event, wat tot grote verstoringen in de hele toeleveringsketen kan leiden.
Griezelige communicatie
In het geval van een terugroepactie kan de communicatie tussen klanten, partners en fabrikanten ontmoedigend zijn. Bedrijven moeten voorbereid zijn op het afhandelen van vragen en klachten door van tevoren stappen te ondernemen om een centrale communicatiehub op te zetten. Zo kunnen ze snel reageren op zorgen of klachten, alle partijen bereiken die in het bezit zijn van een gevaarlijk of defect product en een dreigende nachtmerrie afwenden.
Terugroepacties kunnen op vele manieren schrik aanjagen, onder andere door inadequate traceerbaarheid en systemen voor het bijhouden van gegevens, en verzuurde relaties met regelgevende instanties. Maar bedrijven die klaar zijn voor terugroepacties moeten zich in deze tijd van het jaar alleen zorgen maken over de verschrikkingen van Halloween.
Bedrijven met een getest plan voor het terugroepen van producten herstellen zich sneller en zijn sneller weer volledig operationeel dan bedrijven zonder plan. Dat komt omdat een gedegen plan voor het terugroepen van producten bedrijven in staat stelt om efficiënter te voldoen aan overheidsvoorschriften, de interne organisatiestructuur te ondersteunen en het vertrouwen van klanten en consumenten te behouden, terwijl de financiële kosten van de gebeurtenis zelf aanzienlijk worden verlaagd.
Bij Sedgwick helpt ons brand protection team bedrijven bij het managen van mock recalls om risico's te beperken voordat een productgerelateerde gebeurtenis plaatsvindt en we kunnen onze partners begeleiden bij het ontwikkelen van best-practice responsplannen. Omdat recalls de hele toeleveringsketen kunnen afschrikken, is planning noodzakelijk om ervoor te zorgen dat elk aspect van de recall vlekkeloos verloopt!