Von Chris Harvey, VP, Krisenlösung
Es ist die Zeit des Jahres, in der die gruselige Atmosphäre von Halloween in der Luft liegt. Und während Geister, Vampire und Monster schon gruselig genug sind, gibt es eine Sache, die einem wirklich einen Schauer über den Rücken jagen kann - schlecht verwaltete Rückrufe.
Unabhängig davon, ob ein Produkt neu auf dem Markt ist oder sich bereits bewährt hat, ist kein Produkt gegen Fehler gefeit. Und wenn es zu einem Rückruf kommt, kann dies sowohl für Unternehmen als auch für Verbraucher alarmierende Auswirkungen haben. In extremen Fällen sind sie dafür bekannt, dass sie Marken und sogar Unternehmen zerstören. Ein schlecht gemanagter Rückruf kann ein Unternehmen für immer verfolgen.
Warum sind nicht mehr Unternehmen auf Rückrufaktionen vorbereitet, wenn man die möglichen Auswirkungen bedenkt? Bis zu einem gewissen Grad liegt es daran, dass sie sich der beängstigenden und potenziell ruinösen Folgen nicht bewusst sind, die ein Rückruf für ihren Ruf haben kann. Ein Teil des Problems ist eine Frage der Zeit; Produkteinführungen können von Chaos geplagt sein, was die Fähigkeit behindert, über das Hier und Jetzt hinaus zu denken. Infolgedessen kann die Rückholung des Produkts (falls etwas schief geht) leicht übersehen werden.
Selbst die Beteiligten, die glauben, dass ihre Unternehmen für einen Rückruf gerüstet sind, verstehen selten, was ein effektives Rückrufmanagement erfordert, und überprüfen nicht regelmäßig die besten Praktiken. Auch wenn es einen Plan für den Umgang mit Verbrauchern und Medien gibt (sowie eine grobe Vorstellung davon, wie die interne Kommunikation gehandhabt werden sollte), reichen diese Vorbereitungen bei weitem nicht aus, um eine "Strategie" zu entwickeln, die den Schaden, der durch einen Rückruf droht, wirksam verringern kann.
Erschütternde Fehler
Schulung "Süßes oder Saures
Da Produktrückrufe immer häufiger in den Nachrichten und in den sozialen Medien auftauchen, müssen Unternehmen ein umfassendes Programm zur Vorbereitung auf Rückrufe einführen. Wie beim Süßes-oder-Saures-Spiel muss man die beste Route kennen, um die besten Belohnungen zu bekommen! Es obliegt jedem Mitarbeiter, auf Rückrufaktionen vorbereitet zu sein und sich jedes Jahr mit der vereinbarten Route vertraut zu machen. Wenn nicht alle Mitarbeiter, von der Empfangsdame bis zum Geschäftsführer, ihre spezifischen Aufgaben kennen, erhöht sich der Spielraum für Fehler - und potenziell heikle Situationen für Marke und Unternehmen - erheblich.
Plan oder Vorahnung?
Einen Plan zu haben ist wichtig, aber um die quälende Vorahnung zu vertreiben, was bei einem schlecht gemanagten Rückruf aus Ihrem Ruf werden könnte, sind Tests erforderlich. Proberückrufe bieten die Möglichkeit, Ihre Reaktion in einem Szenario mit geringem Risiko zu üben, ohne dass Ihr Unternehmen mit schaurigen Folgen konfrontiert wird. Wenn Unternehmen es versäumen, die Belastbarkeit ihres Rückrufplans zu testen, laufen sie Gefahr, im Ernstfall Schwachstellen zu entdecken, die zu erheblichen Störungen in der gesamten Lieferkette führen können.
Unheimliche Kommunikation
Im Falle eines Rückrufs kann die Kommunikation zwischen Kunden, Partnern und Herstellern entmutigend sein. Unternehmen sollten sich auf die Bearbeitung von Anfragen und Beschwerden vorbereiten, indem sie im Voraus Schritte unternehmen, um eine zentrale Kommunikationsstelle einzurichten. So kann sichergestellt werden, dass auf Bedenken oder Beschwerden schnell reagiert werden kann, alle Parteien, die im Besitz eines gefährlichen oder fehlerhaften Produkts sind, erreicht werden und ein drohender Alptraum abgewendet werden kann.
Rückrufe können in vielerlei Hinsicht beängstigend sein, u. a. durch unzureichende Rückverfolgbarkeit und Aufzeichnungssysteme sowie durch schlechte Beziehungen zu den Aufsichtsbehörden. Aber Unternehmen, die auf Rückrufe vorbereitet sind, sollten sich zu dieser Jahreszeit nur über die Schrecken von Halloween Sorgen machen.
Unternehmen mit einem getesteten Produktrückrufplan erholen sich in jedem Fall schneller und stellen den vollen Betrieb wieder her als Unternehmen ohne einen solchen Plan. Das liegt daran, dass ein solider Produktrückrufplan es den Unternehmen ermöglicht, die behördlichen Vorschriften effizienter einzuhalten, die interne Organisationsstruktur aufrechtzuerhalten und das Vertrauen von Kunden und Verbrauchern aufrechtzuerhalten, während gleichzeitig die finanziellen Kosten für das Ereignis selbst erheblich gesenkt werden.
Unser Markenschutzteam bei Sedgwick unterstützt Unternehmen bei der Durchführung von Rückrufaktionen, um Risiken zu minimieren, bevor ein produktbezogenes Ereignis eintritt, und wir können unsere Partner bei der Entwicklung von Best-Practice-Reaktionsplänen unterstützen. Da Rückrufe die gesamte Lieferkette in Aufruhr versetzen können, ist Planung unerlässlich, um sicherzustellen, dass jeder Aspekt des Rückrufs ohne Schrecken abläuft!