O lado assustador das recordações

Por Chris Harvey, VP, solução de crise

É aquela época do ano em que o clima assustador do Halloween está no ar. E embora fantasmas, vampiros e monstros já sejam assustadores o suficiente, há uma coisa que pode realmente causar arrepios na espinha: recalls mal geridos.

Independentemente de um produto ser novo no mercado ou já estar bem estabelecido, nenhum está imune a defeitos. E quando ocorre um recall, isso pode ter efeitos alarmantes tanto para as empresas quanto para os consumidores. Em casos extremos, sabe-se que isso pode destruirmarcase até mesmo empresas. Um recall mal gerido pode assombrar uma empresa para sempre.

Dado o seu potencial impacto, por que é que mais empresas não estão preparadas para recalls? Em certa medida, é porque elas não têm consciência das consequências assustadoras e potencialmente devastadoras que umrecallpode ter sobre a sua reputação. Parte do problema é uma questão de tempo; o lançamento de produtos pode ser marcado pelo caos, dificultando a capacidade de pensar além do aqui e agora. Como resultado, a consideração da recolha do produto (caso algo dê errado) pode ser facilmente negligenciada.

Mesmo as partes interessadas que acreditam que as suas organizações estão preparadas para lidar com um recall raramente compreendem o que é necessário para uma gestão eficaz do recall, nem revisam regularmente as melhores práticas. Embora possa existir um plano para lidar com os consumidores e a mídia (bem como uma noção aproximada de como as comunicações internas devem ser geridas), esses preparativos estão longe de ser uma «estratégia» que diminua efetivamente os danos que umrecallameaça causar.

Erros assombrosos

Treinamento "Doçura ou travessura"

Com os recalls de produtos a tornarem-se ocorrências de grande visibilidade nas notícias e a ganharem força nas redes sociais, as empresas precisam de adotar um programa abrangente de preparação para recalls. Tal como no Halloween, é preciso conhecer o melhor caminho para obter as melhores recompensas! Cabe a cada funcionário estar preparado para recalls e familiarizar-se com o caminho acordado a cada ano. Se todos os funcionários, desde recepcionistas a diretores executivos, não tiverem clareza sobre quais são as suas tarefas específicas, a margem para erros — e situações potencialmente complicadas tanto para a marca como para a empresa — aumenta significativamente.

Plano ou premonição?

Ter um plano é importante, mas para banir a premonição assombrosa do que pode acontecer à sua reputação durante um recall mal gerido, é necessário testá-lo. Os recalls simulados oferecem uma oportunidade para ensaiar a sua resposta num cenário de baixo risco, sem causar consequências desastrosas para o seu negócio. Se as empresas não testarem a resiliência do seu plano de recall, correm o risco de identificar pontos fracos durante um evento real, o que pode causar grandes perturbações em toda a cadeia de abastecimento.

Comunicações assustadoras

Em caso de recall, a comunicação entre clientes, parceiros e fabricantes pode ser assustadora. As empresas devem estar preparadas para lidar com perguntas e reclamações, tomando medidas antecipadamente para estabelecer um centro de comunicações centralizado. Isso garantirá que elas possam responder rapidamente a preocupações ou reclamações, entrar em contacto com todas as partes que possuem produtos perigosos ou com defeito e evitar um pesadelo iminente.

Os recalls podem assustar de várias maneiras, incluindo sistemas inadequados de rastreabilidade e manutenção de registos e relações tensas com agências reguladoras, entre outros. Mas as empresas que estão preparadas para recalls só devem se preocupar com os horrores do Halloween nesta época do ano.

Sem dúvida, as empresas com um plano de recolha de produtos testado recuperam e restauram o pleno funcionamento mais rapidamente do que aquelas que não têm um. Isso porque um plano de recolha de produtos sólido permite que as empresas cumpram de forma mais eficiente as regulamentações governamentais, mantenham a estrutura organizacional interna e preservem a confiança dos clientes e consumidores, ao mesmo tempo em que reduzem substancialmente o custo financeiro do evento em si.

NaSedgwick, a nossa equipa de proteção de marca ajuda as empresas a gerirrecalls simuladospara mitigar qualquer risco antes que ocorra um evento relacionado com o produto, e podemos orientar os nossos parceiros no desenvolvimento de planos de resposta com as melhores práticas. Como os recalls podem assustar toda a cadeia de abastecimento, o planeamento é fundamental para garantir que cada aspeto do recall ocorra sem sobressaltos!