El lado inquietante de las retiradas de productos

Por Chris Harvey, vicepresidente de soluciones para situaciones de crisis

Es esa época del año en la que se respira el ambiente espeluznante de Halloween. Y aunque los fantasmas, los vampiros y los monstruos ya dan bastante miedo, hay algo que realmente te puede helar la sangre: las retiradas de productos mal gestionadas.

Independientemente de si un producto es nuevo en el mercado o está bien consolidado, ninguno es inmune a los defectos. Y cuando se produce una retirada del mercado, puede tener consecuencias alarmantes tanto para las empresas como para los consumidores. En casos extremos, se sabe que pueden acabar conmarcase incluso con empresas. Una retirada del mercado mal gestionada puede perseguir a una empresa para siempre.

Dado su potencial impacto, ¿por qué no hay más empresas preparadas para una retirada de productos? En cierta medida, se debe a que no son conscientes de las consecuencias aterradoras, y potencialmente devastadoras, que unaretiradapuede tener para su reputación. Parte del problema es una cuestión de tiempo; los lanzamientos de productos pueden verse plagados de caos, lo que dificulta la capacidad de pensar más allá del aquí y ahora. Como resultado, la consideración de la retirada de productos (en caso de que algo salga mal) puede pasarse por alto fácilmente.

Incluso las partes interesadas que creen que sus organizaciones están preparadas para gestionar una retirada de productos rara vez comprenden lo que requiere una gestión eficaz de la misma, ni revisan periódicamente las mejores prácticas. Aunque pueda existir un plan para tratar con los consumidores y los medios de comunicación (así como una idea aproximada de cómo deben gestionarse las comunicaciones internas), estos preparativos distan mucho de constituir una «estrategia» que reduzca de manera efectiva el daño que supone unaretirada de productos.

Errores que no se pueden olvidar

Entrenamiento de «truco o trato»

Dado que las retiradas de productos se han convertido en noticias de gran repercusión mediática y están cobrando cada vez más importancia en las redes sociales, las empresas deben adoptar un programa integral de preparación para las retiradas. Al igual que cuando se sale a pedir caramelos por Halloween, ¡hay que conocer la mejor ruta para conseguir las mejores recompensas! Es responsabilidad de todos los empleados estar preparados para una retirada y familiarizarse con la ruta acordada cada año. Si todos los empleados, desde los recepcionistas hasta los directores generales, no tienen claro cuáles son sus tareas específicas, el margen de error —y las situaciones potencialmente delicadas tanto para la marca como para el negocio— aumenta significativamente.

¿Un plan o una premonición?

Es importante contar con un plan, pero para disipar la inquietante sensación de lo que podría ocurrir con tu reputación durante una retirada de productos mal gestionada, es necesario realizar pruebas. Las simulacros de retirada ofrecen la oportunidad de ensayar tu respuesta en un escenario de bajo riesgo, sin que ello acarree consecuencias nefastas para tu empresa. Si las empresas no comprueban la solidez de su plan de retirada, corren el riesgo de descubrir puntos débiles durante una situación real, lo que puede provocar graves trastornos en toda la cadena de suministro.

Mensajes inquietantes

En caso de una retirada de productos, la comunicación entre clientes, socios y fabricantes puede resultar abrumadora. Las empresas deben estar preparadas para gestionar consultas y reclamaciones tomando medidas con antelación para establecer un centro de comunicación centralizado. Esto garantizará que puedan responder rápidamente a las inquietudes o reclamaciones, llegar a todas las partes que tengan en su poder productos peligrosos o defectuosos y evitar una pesadilla inminente.

Las retiradas de productos pueden ser motivo de preocupación por muchos motivos, entre ellos la falta de sistemas adecuados de trazabilidad y de mantenimiento de registros, así como las malas relaciones con los organismos reguladores, por citar algunos. Sin embargo, las empresas que estén preparadas para una retirada solo deberían preocuparse por los sustos de Halloween en esta época del año.

Sin excepción, las empresas que cuentan con un plan de retirada de productos probado se recuperan y vuelven a funcionar a pleno rendimiento antes que aquellas que carecen de él. Esto se debe a que un plan de retirada de productos sólido permite a las empresas cumplir de manera más eficiente con la normativa gubernamental, mantener la estructura organizativa interna y conservar la confianza de los clientes y consumidores, al tiempo que reduce considerablemente el coste financiero del propio incidente.

EnSedgwick, nuestro equipo de protección de marca ayuda a las empresas a gestionarsimulacros de retiradas de productospara mitigar cualquier riesgo antes de que se produzca un incidente relacionado con un producto, y podemos asesorar a nuestros socios en la elaboración de planes de respuesta basados en las mejores prácticas. Dado que las retiradas de productos pueden afectar a toda la cadena de suministro, la planificación es fundamental para garantizar que cada fase del proceso se desarrolle sin contratiempos.