Por Chris Harvey, VP, solução de crise
Estamos em uma época do ano em que a atmosfera assustadora do Halloween está no ar. E, embora fantasmas, vampiros e monstros sejam assustadores o suficiente, há uma coisa que pode realmente causar um arrepio na espinha: recalls mal gerenciados.
Independentemente do fato de um produto ser novo no mercado ou estar bem estabelecido, nenhum deles está imune a defeitos. E quando ocorre um recall, ele pode ter efeitos alarmantes tanto para as empresas quanto para os consumidores. Em casos extremos, eles são conhecidos por destruir marcas e até mesmo empresas. Um recall mal gerenciado pode assombrar uma empresa para sempre.
Considerando seu impacto potencial, por que mais empresas não estão preparadas para um recall? Até certo ponto, é porque elas não estão cientes das consequências assustadoras e potencialmente ruinosas que um recall pode ter sobre sua reputação. Parte do problema é uma questão de tempo; os lançamentos de produtos podem ser afetados pelo caos, dificultando a capacidade de pensar além do aqui e agora. Como resultado, a consideração da recuperação do produto (caso algo dê errado) pode ser facilmente ignorada.
Mesmo as partes interessadas que acreditam que suas organizações estão equipadas para lidar com um recall raramente compreendem o que é necessário para o gerenciamento eficaz de um recall e não revisam regularmente as práticas recomendadas. Embora possa existir um plano para lidar com os consumidores e a mídia (bem como uma noção aproximada de como as comunicações internas devem ser gerenciadas), esses preparativos estão longe de ser uma "estratégia" que diminuirá efetivamente os danos que um recall ameaça.
Erros assombrosos
Treinamento "Doce ou travessura
Com os recalls de produtos se tornando ocorrências de alto nível nos noticiários e ganhando força nas mídias sociais, as empresas precisam adotar um programa abrangente de prontidão para recalls. Assim como no doce ou travessura, é preciso saber o melhor caminho para obter as melhores recompensas! Cabe a todos os funcionários estarem prontos para o recall e se familiarizarem com a rota acordada a cada ano. Se todos os funcionários, desde as recepcionistas até os CEOs, não souberem claramente quais são suas tarefas específicas, a margem de erro - e situações potencialmente complicadas tanto para a marca quanto para a empresa - aumentará significativamente.
Plano ou premonição?
Ter um plano é importante, mas para banir a premonição assustadora do que pode acontecer com a sua reputação durante um recall mal gerenciado, é necessário fazer testes. Os recalls simulados oferecem uma oportunidade de ensaiar a sua resposta em um cenário de baixo risco, sem apresentar nenhuma consequência macabra para a sua empresa. Se as empresas não testarem a resiliência de seu plano de recall, elas correm o risco de identificar pontos fracos durante um evento real, o que pode causar grandes interrupções em toda a cadeia de suprimentos.
Comunicações assustadoras
No caso de um recall, a comunicação entre clientes, parceiros e fabricantes pode ser assustadora. As empresas devem estar preparadas para lidar com consultas e reclamações, tomando medidas antecipadas para estabelecer um hub de comunicações centralizado. Isso garantirá que a empresa possa responder rapidamente a preocupações ou reclamações, alcançar todas as partes que possuem um produto perigoso ou com defeito e evitar um pesadelo iminente.
Os recalls podem assustar de várias maneiras, inclusive com sistemas inadequados de rastreabilidade e manutenção de registros, além de relacionamentos azedos com agências reguladoras, entre outros. Mas as empresas que estão preparadas para o recall só devem se preocupar com os horrores do Halloween nesta época do ano.
Sem dúvida, as empresas com um plano de recall de produtos testado se recuperam e restauram a operação total mais cedo do que aquelas que não têm um. Isso se deve ao fato de que um plano sólido de recall de produtos permite que as empresas cumpram com mais eficiência as regulamentações governamentais, sustentem a estrutura organizacional interna e mantenham a confiança dos clientes e consumidores, além de reduzir substancialmente o custo financeiro do evento em si.
Na Sedgwick, nossa equipe de proteção de marcas ajuda as empresas a gerenciar recalls simulados para mitigar qualquer risco antes que ocorra um evento relacionado ao produto e podemos orientar nossos parceiros no desenvolvimento de planos de resposta de práticas recomendadas. Como os recalls podem assustar toda a cadeia de suprimentos, o planejamento é fundamental para garantir que cada aspecto do recall ocorra sem sustos!