O lado assustador dos recalls

Por Chris Harvey, vice-presidente de soluções para crises

É aquela época do ano em que a atmosfera assustadora do Halloween está no ar. E embora fantasmas, vampiros e monstros já sejam assustadores o suficiente, há uma coisa que pode realmente causar arrepios na espinha: recalls mal gerenciados.

Independentemente de um produto ser novo no mercado ou já estar bem estabelecido, nenhum está imune a defeitos. E quando ocorre um recall, isso pode ter efeitos alarmantes tanto para as empresas quanto para os consumidores. Em casos extremos, sabe-se que isso pode destruirmarcase até mesmo empresas. Um recall mal gerenciado pode assombrar uma empresa para sempre.

Dado o seu potencial impacto, por que razão não há mais empresas preparadas para uma recolha? Em certa medida, isso deve-se ao facto de não estarem cientes das consequências assustadoras e potencialmente devastadoras que umarecolhapode ter na sua reputação. Parte do problema é uma questão de tempo; o lançamento de produtos pode ser marcado pelo caos, dificultando a capacidade de pensar além do aqui e agora. Como resultado, a consideração da recuperação do produto (caso algo dê errado) pode ser facilmente negligenciada.

Mesmo as partes interessadas que acreditam que suas organizações estão preparadas para lidar com um recall raramente compreendem o que é necessário para uma gestão eficaz do recall, nem revisam regularmente as melhores práticas. Embora possa existir um plano para lidar com os consumidores e a mídia (bem como uma noção aproximada de como as comunicações internas devem ser gerenciadas), esses preparativos estão longe de ser uma “estratégia” que diminua efetivamente os danos que umrecallameaça causar.

Erros assombrosos

Treinamento “Gostosuras ou travessuras”

Com os recalls de produtos se tornando ocorrências de grande destaque nas notícias e ganhando força nas redes sociais, as empresas precisam adotar um programa abrangente de preparação para recalls. Assim como no Halloween, é preciso conhecer o melhor caminho para obter as melhores recompensas! É responsabilidade de todos os funcionários estarem preparados para recalls e se familiarizarem com o caminho acordado a cada ano. Se todos os funcionários, desde recepcionistas até CEOs, não tiverem clareza sobre quais são suas tarefas específicas, a margem para erros — e situações potencialmente complicadas para a marca e para os negócios — aumenta significativamente.

Plano ou premonição?

Ter um plano é importante, mas para afastar a premonição assustadora do que pode acontecer à sua reputação durante um recall mal gerenciado, é necessário realizar testes. Os recalls simulados oferecem uma oportunidade de ensaiar sua resposta em um cenário de baixo risco, sem causar consequências desastrosas para sua empresa. Se as empresas não testarem a resiliência de seu plano de recall, correm o risco de identificar pontos fracos durante um evento real, o que pode causar grandes perturbações em toda a cadeia de suprimentos.

Comunicações assustadoras

Em caso de recall, a comunicação entre clientes, parceiros e fabricantes pode ser assustadora. As empresas devem estar preparadas para lidar com dúvidas e reclamações, tomando medidas antecipadamente para estabelecer um centro de comunicações centralizado. Isso garantirá que elas possam responder rapidamente a preocupações ou reclamações, entrar em contato com todas as partes que possuem produtos perigosos ou com defeito e evitar um pesadelo iminente.

Os recalls podem assustar de várias maneiras, incluindo sistemas inadequados de rastreabilidade e manutenção de registros, além de relações tensas com órgãos reguladores, entre outros. Mas as empresas que estão preparadas para recalls só devem se preocupar com os horrores do Halloween nesta época do ano.

Sem dúvida, as empresas com um plano de recall de produtos testado recuperam e restauram a operação completa mais rapidamente do que aquelas sem um plano. Isso porque um plano de recall de produtos sólido permite que as empresas cumpram com mais eficiência as regulamentações governamentais, mantenham a estrutura organizacional interna e preservem a confiança dos clientes e consumidores, ao mesmo tempo em que reduzem substancialmente o custo financeiro do evento em si.

NaSedgwick, nossa equipe de proteção de marca ajuda as empresas a gerenciarrecalls simuladospara mitigar qualquer risco antes que ocorra um evento relacionado ao produto, e podemos orientar nossos parceiros no desenvolvimento de planos de resposta com as melhores práticas. Como os recalls podem assustar toda a cadeia de suprimentos, o planejamento é fundamental para garantir que cada aspecto do recall ocorra sem sobressaltos!