Den skumle siden av tilbakekallinger

Av Chris Harvey, visepresident for kriseløsning

Det er den tiden av året, den skumle Halloween-stemningen ligger i luften. Og selv om spøkelser, vampyrer og monstre er skumle nok, er det én ting som virkelig kan sende deg frysninger nedover ryggraden – dårlig håndterte tilbakekallinger.

Uansett om et produkt er nytt på markedet eller veletablert, er ingen immune mot defekter. Og når en tilbakekalling skjer, kan det ha alarmerende effekter for både bedrifter og forbrukere. I ekstreme tilfeller har de vært kjent for å ødelegge merkevarer og til og med selskaper. En dårlig administrert tilbakekalling kan hjemsøke en bedrift for alltid.

Gitt den potensielle effekten de har, hvorfor er ikke flere bedrifter klare for tilbakekalling? Til en viss grad er det fordi de ikke er klar over de skremmende og potensielt ødeleggende konsekvensene en tilbakekalling kan ha for omdømmet deres. En del av problemet er et spørsmål om tid; produktlanseringer kan være plaget av kaos, noe som hindrer evnen til å tenke utover det som skjer her og nå. Som et resultat kan hensynet til produktgjenfinning (hvis noe skulle gå galt) lett overses.

Selv interessenter som mener at organisasjonene deres er rustet til å håndtere en tilbakekalling, forstår sjelden hva effektiv tilbakekallingshåndtering krever, og de gjennomgår heller ikke regelmessig beste praksis. Selv om det kan finnes en plan for håndtering av forbrukere og media (samt en grov idé om hvordan intern kommunikasjon bør håndteres), er disse forberedelsene langt fra en «strategi» som effektivt vil redusere skaden en tilbakekalling truer med.

Hjemsøkende feil

«Knask eller knep»-trening

Ettersom produkttilbakekallinger blir stadig mer profilerte i nyhetene og får stadig mer oppmerksomhet på sosiale medier, må bedrifter innføre et omfattende tilbakekallingsprogram. Som med knask eller knep må du vite den beste veien for å få de beste belønningene! Det er alle ansattes plikt å være forberedt på tilbakekalling og å gjøre seg kjent med den avtalte veien hvert år. Hvis alle ansatte, fra resepsjonister til administrerende direktører, ikke er klare over hva deres spesifikke oppgaver er, øker feilmarginen – og potensielt vanskelige situasjoner for både merkevare og virksomhet – betydelig.

Plan eller forutanelse?

Det er viktig å ha en plan, men å bli kvitt den hjemsøkende forutanelsen om hva som kan skje med omdømmet ditt under en dårlig administrert tilbakekalling krever testing. Simulerte tilbakekallinger gir en mulighet til å øve på responsen din i et lavrisikoscenario, uten å medføre noen uhyggelige konsekvenser for virksomheten din. Hvis bedrifter ikke klarer å teste robustheten til tilbakekallingsplanen sin, risikerer de å identifisere svake punkter under en live-hendelse, noe som kan forårsake store forstyrrelser i hele forsyningskjeden.

Skummel kommunikasjon

Ved en tilbakekalling kan kommunikasjonen mellom kunder, partnere og produsenter være skremmende. Bedrifter bør være forberedt på å håndtere henvendelser og klager ved å ta grep på forhånd for å etablere et sentralisert kommunikasjonssenter. Dette vil sikre at det raskt kan svare på bekymringer eller klager, nå alle parter som er i besittelse av farlige eller funksjonsfeilende produkter, og avverge et forestående mareritt.

Tilbakekallinger kan være skremmende på mange måter, inkludert utilstrekkelige sporbarhets- og journalføringssystemer, og dårlige forhold til reguleringsorganer, blant annet. Men de bedriftene som er klare for tilbakekalling, bør bare bekymre seg for Halloween-grusomhetene på denne tiden av året.

Utvilsomt vil selskaper med en testet produkttilbakekallingsplan gjenopprette full drift raskere enn de uten en. Dette er fordi en god produkttilbakekallingsplan gjør det mulig for selskaper å overholde myndighetsbestemmelser mer effektivt, opprettholde den interne organisasjonsstrukturen og opprettholde tilliten hos kunder og forbrukere, samtidig som de økonomiske kostnadene ved selve hendelsen reduseres betydelig.

Hos Sedgwick hjelper vårt merkevarebeskyttelsesteam bedrifter med å håndtere simulerte tilbakekallinger for å redusere risiko før en produktrelatert hendelse inntreffer, og vi kan veilede våre partnere i å utvikle beste praksis for responsplaner. Fordi tilbakekallinger kan skremme hele forsyningskjeden, er planlegging avgjørende for å sikre at alle aspekter av tilbakekallingen går knirkefritt!