Unternehmensführung und Schadenmanagement in Afrika

Von James Norman, Leiter der Abteilung für internationale Geschäftsentwicklung

Afrikanische Versicherer entwickeln ihre Best-Practice-Verfahren kontinuierlich weiter, um sicherzustellen, dass sie internationale Versicherungsgrundsätze zunehmend übernehmen, die sich ändernden Vorschriften einhalten und Wachstumschancen nutzen – sei es durch die International Financial Reporting Standards (IFRS) oder die Standards der International Association of Insurance Supervisors (IAIS).

Das Wachstum in großen Schwellenmärkten wie Afrika ist ein wesentlicher Grund für deren anhaltende Marktpräsenz, Prämienwachstum und Innovation in den Bereichen neue Produkte, Vertrieb und Service. Es bedeutet auch, dass sie die nächste Generation von Versicherungskunden durch Nachhaltigkeit, Widerstandsfähigkeit und Solvenz unterstützen. Ein wichtiges Instrument zur Gewährleistung einer effektiven Unternehmensführung ist ihr Rahmenwerk zur Unternehmensführung.

Vor einigen Jahren war Corporate Governance – ähnlich wie Risikomanagement, Compliance und Betrugsbekämpfung – in ganz Afrika ein noch wenig entwickeltes Konzept, für das es entweder an Interesse oder an echtem Verständnis für seinen Wert mangelte. Heute hat es sich von einem Schlagwort in den Vorstandsetagen zu einem greifbaren Unterscheidungsmerkmal im Geschäftsleben entwickelt. Corporate Governance lässt sich am besten als der übergreifende Kitt betrachten, der alles zusammenhält. Sie ist nicht nur ein System aus Regeln, Prozessen und Best Practices, nach denen ein Versicherungsunternehmen geführt wird. Vielmehr legt der Vorstand die strategische Vision fest, schafft die Führungsstrukturen zur Umsetzung der Ziele und übernimmt die Verantwortung für den Weg zum Erfolg. Mit anderen Worten: Sie bietet eine Plattform für Menschen, Prozesse, Leistung und Zweck. Und sie spielt eine immer wichtigere Rolle im Schadenmanagement.

Mehrwert

Corporate Governance wird sich unweigerlich auf den entscheidenden Bereich des Schadenmanagements ausweiten und den Kunden ein besseres Schadenabwicklungserlebnis bieten, da die Erwartungen, der Zugang und die Nachfrage nach Versicherungsprodukten steigen. Eine höhere Reife im Schadenmanagement ist ein sicheres Zeichen für einen starken Versicherungsmarkt, der von förderlichen Rahmenbedingungen und Kundenvertrauen geprägt ist. Der entscheidende Wandel, den Afrika derzeit durchläuft, ist die Einsicht, dass Versicherungen einen Mehrwert bieten, da im schlimmsten Fall die Wahrscheinlichkeit, dass Ihr Anspruch ausgezahlt wird, größer ist als die, dass dies nicht geschieht. Das Ziel besteht nicht darin, dass Versicherer die Prämien einnehmen und sich dann aus dem Staub machen, sondern darin, den Kunden durch diesen Risikotransfer zu entschädigen.

Ein entscheidender Wandel in ganz Afrika war die stille, schrittweise Trennung der Funktionen Audit, Compliance und Risikomanagement, die als zweite Verteidigungslinie in Risikomanagement-Rahmenwerken fungieren, damit die erste Verteidigungslinie (z. B. Schadenbearbeitung, Risikoprüfung) effektiv arbeiten kann. Ursprünglich bildeten sie ein einziges Team, doch mittlerweile wird die Trennung immer mehr zum Standard – was Unabhängigkeit, Autonomie und Eigenverantwortung ermöglicht, um sich auf spezifische Funktionen zu konzentrieren. Es gibt keine wichtigere Funktion, die eine Unternehmensführung erfordert, als die Schadenbearbeitung.

Jeder Versicherer sollte über eine klare Gesamtstrategie und -vision verfügen und gleichzeitig sein Risiko- und Schadenprofil kennen. Dies wird zunehmend durch Datenerkenntnisse ergänzt und durch eine gut dokumentierte Schadenphilosophie und -strategie gestützt, in der die wichtigsten Aspekte der Schadenbearbeitung dargelegt sind. Zu den wichtigsten Aspekten zählen das Niveau der Kundenbetreuung und -kommunikation, das Verhalten, die Verfahren zur Schadenmeldung, die Richtlinien zur Rückstellungsbildung, die Beschaffung, Auswahl und Inanspruchnahme von Dienstleistern (sowie deren Verhalten), die Rückforderungen sowie die Toleranz gegenüber Betrug und Rechtsstreitigkeiten.

Die Schadenbearbeitung ist letztlich ein komplexer Prozess von der Meldung bis zum Ergebnis – gebunden an vertragliche Bedingungen, aber instinktiv geprägt vom Geist, wie Regeln angewendet werden. Hier wird die Corporate Governance im Schadenbereich zu einem Hebel, um sicherzustellen, dass bei jedem Schadenfall die richtigen Entscheidungen getroffen werden, Klarheit und Konsistenz geschaffen werden und die Ergebnisse stets gerecht, schnell und verhältnismäßig sind. Sie ist daher Teil der Unternehmenskultur des Versicherers selbst; und im Zeitalter der sozialen Medien und einer neuen Generation von Kunden ist es von entscheidender Bedeutung, einen guten Ruf als Versicherer zu pflegen, der die Erwartungen im Schadenmanagement erfüllt. Dies schafft eine starke Gesamtmarke und eine wachsende Plattform. Versicherer stehen und fallen letztendlich mit der Leistung und der Wahrnehmung im Schadenmanagement.

Überzeugende Ergebnisse

Afrika ist ein großer, weitläufiger und aufstrebender Markt. Als solcher sollte es nicht einfach versuchen, die Standards reifer Märkte zu kopieren, sondern diese authentisch umzusetzen. Dazu gehören die richtigen Partner und Maßnahmen, die auf den Kundenstamm und das angestrebte Betriebsmodell zugeschnitten sind und gleichzeitig mit der Strategie und der Risikobereitschaft des Unternehmens im Einklang stehen.

Ein ausgereifterer Ansatz im Schadenmanagement, der auf einer soliden Unternehmensführung basiert, wird Folgendes bewirken:

• Positives Verhalten und Unternehmenskultur – damit der Schadenbearbeitungsprozess so reibungslos wie möglich verläuft
• Geringere Kosten durch weniger Leckagen und ein geringeres Risiko, dass etwas schiefgeht
• Bessere Entscheidungsfindung und mehr Sicherheit bei der Schadenbearbeitung
• Gewähr gegenüber den Interessengruppen, den internen Revisionsteams und dem Vorstand, dass robuste interne Kontrollen vorhanden sind und zu einer Verringerung des Risikoaussetzes im Schadenportfolio führen
• Innovation als Schwerpunkt für positives Handeln
• Mehr Talente, da es in Afrika einen großen Pool an Fachkräften in der Versicherungsbranche gibt und der Wettbewerb um diese Talente von der Marke und dem Ruf bestimmt wird