Schadensfälle und KI – Die Kundenerfahrung durch intelligente Automatisierung neu gestalten

Auf der diesjährigen Global InsurTech-Konferenz betrat Max Koonce, Chief Claims Officer bei Sedgwick, die Bühne, um seine Sichtweise darüber zu teilen, wie künstliche Intelligenz die Versicherungsbranche verändert. In einer Sitzung mit dem Titel „Schadensabwicklung und KI – Die Erfahrung mit intelligenter Automatisierung neu gestalten“ beleuchtete Max die Entwicklung der Automatisierung in der Schadensabwicklung, die Chancen und Herausforderungen der KI sowie Sedgwicks Vision, intelligente Technologie mit menschlicher Note zu verbinden. Hier finden Sie eine Zusammenfassung der wichtigsten Erkenntnisse und Schlussfolgerungen aus seinem Vortrag.

Frage: Die Versicherungsbranche befindet sich bereits seit Jahrzehnten auf dem Weg zur Automatisierung. Wie sollten wir den Begriff „KI“ im heutigen Kontext der Schadenbearbeitung definieren, und worin unterscheidet sie sich von früheren technologischen Innovationen?

A:KI in der Versicherungsbranche bezeichnet den Einsatz intelligenter Systeme, die Daten analysieren, aus Mustern lernen und Entscheidungen oder Empfehlungen treffen. Im Gegensatz zu früheren Technologien wie dem Personalcomputer, der eine grundlegende Automatisierung ermöglichte, geht KI über Trendanalysen und Berichterstellung hinaus. Sie bewertet, analysiert und gibt den Nutzern Hinweise darauf, was die Daten bedeuten, was fehlt und welche Aspekte besonders wichtig sind. Im Schadenfall bedeutet dies eine schnellere und genauere Bearbeitung, einen verbesserten Kundenservice, eine optimierte Betrugserkennung und intelligentere Arbeitsabläufe.

F: Was sind die „niedrig hängenden Früchte“ für KI im Schadenmanagement – also Bereiche, in denen sie schnell einen Mehrwert schaffen kann?

A:In mehreren Bereichen sind bereits Auswirkungen zu spüren:

• Medizinische Zusammenfassungen in der Arbeitsunfallversicherung: KI fasst komplexe medizinische Unterlagen für Gutachter schnell zusammen.
• Zusammenfassungen von Schadensmeldungen in der Haftpflicht- und Kfz-Versicherung: KI hilft beim Sortieren und Zusammenfassen von Rechtsdokumenten.
• Kundenservice: Die KI erstellt für Kunden Zusammenfassungen zu Schadensfällen und erfasst dabei alle bisherigen wichtigen Informationen.
• Betrugserkennung: KI analysiert Fotos bei Schadensfällen mit Sachschäden an Fahrzeugen auf Unregelmäßigkeiten.
• Arbeitsabläufe: KI unterstützt die Prüfer, optimiert Routineaufgaben und zeigt die nächsten Schritte auf.

F: Auf welche Hindernisse oder Probleme stoßen Sie bei der Implementierung von KI-gestützten Lösungen?

A:Es gibt zwei wesentliche Herausforderungen:

• Kapitalrendite: KI ist nicht billig. Sie muss Effizienz, Effektivität und bessere Ergebnisse liefern, um die Investition zu rechtfertigen.
• Regulatorische Bedenken: Es gibt eine anhaltende Debatte darüber, wie KI reguliert werden sollte. Kunden möchten die Gewissheit haben, dass KI sie keinen Risiken aussetzt, insbesondere im Hinblick auf Voreingenommenheit oder Diskriminierung. In Gerichtsverfahren wurde bereits hinterfragt, ob KI ungleiche Auswirkungen hat. Bei Sedgwick nutzen wir KI als Orientierungshilfe und Anleitung, nicht jedoch zur endgültigen Entscheidungsfindung, und stellen so sicher, dass die menschliche Kontrolle weiterhin im Mittelpunkt steht.

Frage: Wie werden Technologie und Automatisierung die Aufgaben im Schadenmanagement in den nächsten 5 bis 10 Jahren verändern? Welchen Rat haben Sie für angehende Schadenmanager?

A:Während einige Tätigkeiten an Bedeutung verlieren werden (wie Schreibkräfte oder einfache Dateneingabe), entstehen neue Berufe – beispielsweise Datenwissenschaftler und KI-Spezialisten. Das Schadenmanagement wird stets eine menschliche Komponente benötigen, um die persönliche Seite von Schadensfällen zu berücksichtigen. Die Automatisierung wird es Sachverständigen und Schadensregulierern ermöglichen, sich stärker auf Empathie und komplexe Entscheidungsprozesse zu konzentrieren. Für Berufseinsteiger bietet KI die Chance, schneller „aufzusteigen“: Die Technologie kann helfen, die Erfahrungslücke zu schließen, die durch den Ruhestand erfahrener Experten entsteht, sodass neue Sachverständige schneller lernen und vorankommen können, als es mit herkömmlichen Methoden möglich war.

F: Wie wichtig sind „Erklärbarkeit“ oder „Transparenz“ bei KI-Anwendungen für Schadensfälle?

A:Das ist von entscheidender Bedeutung. Kunden müssen verstehen, was KI leistet, wie sie funktioniert und welche Auswirkungen zu erwarten sind. Die meisten Unternehmen verfügen mittlerweile über interne KI-Governance-Prozesse, um Transparenz und Rechenschaftspflicht zu gewährleisten. Erklärbare KI schafft Vertrauen und hilft Unternehmen dabei, gesetzliche Anforderungen zu erfüllen.

Frage: Bei so vielen Anbietern von KI-Lösungen – wie entscheiden Sie, ob Sie die Lösung selbst entwickeln oder bei einem Anbieter kaufen?

A:Sedgwicks Ansatz besteht darin, die Plattform intern zu entwickeln und dabei von ausgewählten Partnern unterstützen zu lassen. Dies gewährleistet die Kontrolle über die Plattform und trägt dazu bei, die Bedenken der Kunden hinsichtlich Datenschutz und -sicherheit auszuräumen. Die interne Entwicklung ermöglicht eine individuelle Anpassung sowie die Abstimmung auf die Unternehmenswerte und -prozesse.

Frage: Wie sieht die KI-gestützte Schadenabwicklung im Jahr 2030 aus, und wie können Versicherer schon heute darauf hinarbeiten?

A:Auch wenn vieles davon bereits in den abschließenden Bemerkungen angesprochen wurde, ist die Vision klar: KI wird Routineaufgaben automatisieren, Sachbearbeitern umsetzbare Erkenntnisse liefern und das Kundenerlebnis verbessern. Versicherer sollten sich darauf konzentrieren, KI umsichtig zu integrieren, die menschliche Aufsicht aufrechtzuerhalten und Transparenz sowie kontinuierliches Lernen in den Vordergrund zu stellen.

Fazit:
KI revolutioniert die Schadenabwicklung und macht sie schneller, intelligenter und kundenorientierter. Auf diesem Weg gilt es, Innovation und Kontrolle in Einklang zu bringen, in Talente zu investieren und für Transparenz zu sorgen. Wie Max Koonce betonte, bietet sich hier die Chance, „eine Stufe höher zu steigen“, und die Zukunft der Schadenabwicklung wird von jenen geprägt werden, die intelligente Automatisierung nutzen und dabei den menschlichen Aspekt im Mittelpunkt behalten.