Existen más herramientas digitales que nunca. Constantemente oímos a vendedores y proveedores de insurtech hablar de cómo sus ofertas van a cambiar nuestro sector. En Sedgwick, en última instancia nos preguntamos: ¿Nos ayudará la tecnología a cuidar de las personas? ¿Permitirá a nuestros reclamantes entender cómo pueden relacionarse con nosotros? ¿Ayudará a nuestros clientes a saber qué ocurre con sus programas? ¿Y ayudará a nuestros colegas a hacer su trabajo más fácilmente y con mejor información a su alcance?
Conectar los puntos en el entorno empresarial actual, impulsado por la tecnología, puede aportar una visión de conjunto. A continuación, analizaré algunas de las principales tendencias tecnológicas de nuestro sector y ofreceré algunas predicciones sobre lo que nos depara el resto de 2024.
Inteligencia artificial
Ninguno de nosotros puede ignorar la profunda influencia de tecnologías transformadoras como la inteligencia artificial (IA) y ChatGPT en todos los sectores. Sin duda seguirá creciendo a lo largo de 2024. La IA Generativa (GenAI) sigue siendo objeto de revisión para garantizar que las personas la utilicen de forma segura, ética y responsable. Sin embargo, esta tecnología irá ganando confianza con el tiempo. A través de la ingeniería iterativa, los equipos tecnológicos colaborarán con éxito con sus socios comerciales para diseñar soluciones que funcionen y sean aceptadas por los equipos operativos.
Esto prepara el terreno para que las empresas que aprovechan GenAI descubran cómo encadenar soluciones con otras herramientas basadas en IA -como modelos predictivos y motores de decisión- para llegar a una transformación impactante de los procesos. A medida que evolucione la IA generativa, su integración reconfigurará las dinámicas de trabajo, las interacciones interpersonales y los procesos cognitivos.
Una faceta clave de cualquier buen programa de IA es mantener las decisiones críticas en manos humanas. En el ámbito de las reclamaciones, una cosa es automatizar las aprobaciones de lo más sencillo y otra muy distinta utilizar la IA de forma que ayude a los profesionales cualificados a tomar decisiones sobre reclamaciones complejas. Cualquier empresa que aproveche la IA debe entender cómo ayuda a las personas en sus funciones, aliviando las cargas administrativas pero sin sustituir nunca el juicio de una persona real. Nos gusta decir a nuestros colegas: La IA no viene a por sus trabajos, viene a sus trabajos.
Aprovechar los datos
Con toda la charla sobre GenAI, podemos perder de vista un área igualmente importante de la tecnología que ha estado en marcha durante años, y es la ciencia de datos. En la continua transformación de las iniciativas de calidad, los profesionales de siniestros están recibiendo más apoyo a través de la integración de datos en vivo y retroalimentación instantánea. Los datos son los que guían las decisiones y proporcionan una mayor transparencia, pero también pueden ayudar a identificar tendencias e impulsar la mejora de los resultados. Este año, la auditoría automatizada, la supervisión en tiempo real y el análisis basado en el riesgo pasarán a formar parte del debate sobre la calidad.
Los científicos de datos siguen demostrando su valor. Los datos nos cuentan historias más ricas, sobre todo a medida que se integran nuevas fuentes de información con los procesos existentes. Las interfaces de programación de aplicaciones (API) proporcionan conexiones tangibles y están abriendo nuevas posibilidades para acelerar procesos, fundamentar modelos y decisiones y mejorar la inteligencia empresarial. Esperamos que las organizaciones profundicen más en cómo pueden utilizar los datos para obtener visiones integrales de sus mercados competitivos y del riesgo total.
No hay bala de plata
En el nivel más básico, todos debemos recordar que no podemos eliminar a los seres humanos de la ecuación. Ante la escasez de talentos y la necesidad de una mayor eficiencia operativa, todo el mundo busca una solución milagrosa para aplicar enfoques tecnológicos y basados en datos a la creación de soluciones sin contacto. Los que descubran cuándo y dónde es más apropiado tendrán más éxito en la aplicación de sus estrategias digitales.
Nunca dejaremos de lado la necesidad de una conexión humana en los siniestros complejos. En muchos casos, las personas que acuden a Sedgwick en busca de ayuda tienen miedo. Necesitan un socio, un defensor, que les haga saber que se ocuparán de ellos. Nuestro trabajo consiste en encontrar la manera de ir al encuentro de las personas. Puede que sea con mejores plataformas digitales, canales de comunicación y una resolución rápida, o puede que sea con una forma mejor y más informada de relacionarnos con ellos de tú a tú.
Se avecinan cosas increíblemente emocionantes en el espacio tecnológico en 2024 y más allá. Dentro de un año, todos sabremos mucho más de lo que sabemos ahora. Nuestro sector y las herramientas tecnológicas cambian continuamente, y todos tenemos la oportunidad de mejorar la vida de nuestros clientes. Eso es lo más importante que podemos proponernos.
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