Perspectives technologiques 2024 : des outils avancés avec une touche humaine

Il existe aujourd'hui plus d'outils numériques que jamais auparavant. Les fournisseurs et les prestataires de technologies d'assurance ne cessent de nous vanter les mérites de leurs produits, qui vont révolutionner notre secteur. Chez Sedgwick, nous nous posons finalement les questions suivantes : cette technologie nous aidera-t-elle à prendre soin des gens ? Permettra-t-elle à nos demandeurs de comprendre comment ils peuvent interagir avec nous ? Aidera-t-elle nos clients à savoir ce qui se passe avec leurs programmes ? Et aidera-t-elle nos talentueux collègues à faire leur travail plus facilement et avec de meilleures informations à portée de main ? 

Dans le contexte actuel, où la technologie occupe une place prépondérante dans le monde des affaires, relier les différents élémentspermet d'avoir une vision d'ensemble. Je vais ici examiner certaines des principales tendances technologiques dans notre secteur et proposer quelques prévisions pour le reste de l'année 2024.

Intelligence artificielle

Personne ne peut ignorer l'influence profonde des technologies transformatrices telles que l'intelligence artificielle (IA) et ChatGPT dans tous les secteurs. Cette influence continuera certainement à croître tout au long de l'année 2024. L'IA générative (GenAI) fait encore l'objet d'examens afin de garantir une utilisation sûre, éthique et responsable. Cependant, cette technologie gagnera en crédibilité au fil du temps. Grâce à une ingénierie itérative, les équipes techniques collaboreront avec succès avec leurs partenaires commerciaux pour concevoir des solutions efficaces et acceptées par les équipes opérationnelles. 

Cela ouvre la voie aux entreprises qui exploitent l'IA générative pour trouver comment associer des solutions à d'autres outils basés sur l'IA, tels que les modèles prédictifs et les moteurs de décision, afin de parvenir à une transformation significative des processus. À mesure que l'IA générative évolue, son intégration va remodeler la dynamique du travail, les interactions interpersonnelles et les processus cognitifs.

L'un des aspects essentiels de tout bon programme d'IA est de laisser les décisions critiques entre les mains des humains. Dans le domaine des sinistres, automatiser les approbations des cas simples est une chose, mais utiliser l'IA pour aider les professionnels qualifiés à prendre des décisions sur des sinistres complexes en est une autre. Toute entreprise qui exploite l'IA doit comprendre comment celle-ci aide les personnes dans leurs fonctions, en allégeant la charge administrative, mais sans jamais remplacer le jugement d'un être humain. Nous aimons dire à nos collègues : l'IA ne vient paspourprendre leur emploi, elle vientpourles aider dans leur travail. 

Exploitation des données

Avec tout ce qui se dit sur l'IA générique, nous risquons de perdre de vue un domaine technologique tout aussi important qui existe depuis des années, à savoir la science des données. Dans le cadre de la transformation continue des initiatives en matière de qualité, les professionnels du sinistrage bénéficient d'un soutien accru grâce à l'intégration de données en temps réel et à un retour d'information instantané. Les données guident les décisions et offrent une plus grande transparence, mais elles peuvent également aider à identifier les tendances et à améliorer les résultats. Cette année, l'audit automatisé, la surveillance en temps réel et l'analyse basée sur les risques feront partie intégrante du débat sur la qualité.

Les scientifiques des données continuent de prouver leur valeur. Les données nous fournissent des informations plus riches, en particulier lorsque de nouvelles sources d'informations sont intégrées aux processus existants. Les interfaces de programmation d'applications (API) offrent des connexions tangibles et ouvrent de nouvelles possibilités pour accélérer les processus, éclairer les modèles et les décisions, et améliorer l'intelligence économique. Nous nous attendons à ce que les organisations approfondissent leur réflexion sur la manière dont elles peuvent utiliser les données pour obtenir une vue d'ensemble de leurs marchés concurrentiels et de leur risque global.

Pas de solution miracle

Au niveau le plus élémentaire, nous devons tous garder à l'esprit que nous ne pouvons pas exclure l'humain de l'équation. Face à la pénurie de talents et aux exigences d'une plus grande efficacité opérationnelle, tout le monde recherche la solution miracle pour appliquer des approches technologiques avancées et axées sur les données afin de créer des solutions à faible ou sans contact. Ceux qui détermineront quand et où cela est le plus approprié seront les plus à même de mettre en œuvre avec succès leurs stratégies numériques. 

Nous ne pourrons jamais nous passer du contact humain dans les sinistres complexes. Dans de nombreux cas, les personnes qui font appel à Sedgwick pour obtenir de l'aide sont effrayées. Elles ont besoin d'un partenaire, d'un défenseur, pour leur faire savoir qu'on s'occupera d'elles. Notre travail consiste à trouver comment répondre aux besoins des gens là où ils se trouvent. Cela peut passer par l'amélioration des plateformes numériques, des canaux de communication et la résolution rapide des litiges, ou encore par une approche plus efficace et mieux informée pour interagir avec elles individuellement. 

Des avancées incroyablement passionnantes sont à prévoir dans le domaine technologique en 2024 et au-delà. Dans un an, nous en saurons tous beaucoup plus qu'aujourd'hui. Notre secteur et nos outils technologiques évoluent sans cesse, et nous avons tous la possibilité d'améliorer la vie de nos clients. C'est la chose la plus importante que nous puissions entreprendre.

> En savoir plus — consultez notre liste Connect 2024 pour connaître les tendances à surveiller cette année, visitez notre site web pour découvrir nos solutions technologiques et ne manquez pas la nouvelle rubrique « Tech forward » dans le prochain numéro de notre magazine numérique, edge