Il n'y a jamais eu autant d'outils numériques que maintenant. Nous entendons constamment des vendeurs et des fournisseurs d'insurtech nous expliquer comment leurs offres vont changer notre secteur. Chez Sedgwick, nous nous posons en fin de compte la question suivante : La technologie nous aidera-t-elle à prendre soin des gens ? Permettra-t-elle à nos demandeurs de comprendre comment ils peuvent s'engager avec nous ? Aidera-t-elle nos clients à savoir ce qui se passe dans leurs programmes ? Et aidera-t-elle nos collègues talentueux à faire leur travail plus facilement et avec de meilleures informations à portée de main ?
Le fait de relier les points dans l'environnement commercial actuel, axé sur la technologie, permet d'avoir une vue d'ensemble. J'explorerai ici quelques-unes des principales tendances technologiques de notre secteur et je ferai quelques prédictions sur ce que le reste de l'année 2024 pourrait nous réserver.
Intelligence artificielle
Aucun d'entre nous ne peut ignorer la profonde influence des technologies de transformation telles que l'intelligence artificielle (IA) et le ChatGPT dans toutes les industries. Cette influence continuera certainement à croître tout au long de l'année 2024. L'IA générative (GenAI) fait encore l'objet d'un examen pour s'assurer que les gens l'utilisent de manière sûre, éthique et responsable. Toutefois, cette technologie gagnera en confiance au fil du temps. Grâce à une ingénierie itérative rapide, les équipes technologiques collaboreront avec succès avec leurs partenaires commerciaux pour concevoir des solutions qui fonctionnent et qui sont acceptées par les équipes opérationnelles.
Cela ouvre la voie aux entreprises qui exploitent la GenAI pour déterminer comment enchaîner les solutions avec d'autres outils basés sur l'IA - tels que les modèles prédictifs et les moteurs de décision - afin d'obtenir une transformation des processus ayant un impact. Au fur et à mesure que l'IA générative évolue, son intégration remodèlera la dynamique du travail, les interactions interpersonnelles et les processus cognitifs.
L'un des éléments clés de tout bon programme d'IA est de laisser les décisions critiques entre les mains des humains. Dans le domaine des sinistres, c'est une chose d'automatiser les approbations pour les choses faciles ; c'en est une autre d'utiliser l'IA d'une manière qui aide les professionnels qualifiés à prendre des décisions sur des sinistres complexes. Toute entreprise qui exploite l'IA doit comprendre comment elle aide les gens dans leur rôle - en contribuant à alléger les charges administratives sans jamais remplacer le jugement d'une personne réelle. Nous aimons dire à nos collègues que l'IA ne va pas prendre leur travail : L'IA ne vient pas pour leur travail, elle vient à leur travail.
Exploiter les données
Avec tout ce qui se dit sur la GenAI, nous risquons de perdre de vue un domaine technologique tout aussi important qui est en cours depuis des années, à savoir la science des données. Dans le cadre de la transformation continue des initiatives de qualité, les professionnels des sinistres bénéficient d'un soutien accru grâce à l'intégration de données en temps réel et d'un retour d'information instantané. Les données guident les décisions et assurent une plus grande transparence, mais elles peuvent aussi aider à identifier les tendances et à améliorer les résultats. Cette année, l'audit automatisé, le contrôle en temps réel et l'analyse basée sur les risques feront partie intégrante des discussions sur la qualité.
Les scientifiques des données continuent de prouver leur valeur. Les données nous racontent des histoires de plus en plus riches, en particulier lorsque de nouvelles sources d'information sont intégrées aux processus existants. Les interfaces de programmation d'applications (API) fournissent des connexions tangibles et ouvrent de nouvelles possibilités pour accélérer les processus, informer les modèles et les décisions, et améliorer la veille stratégique. Nous nous attendons à ce que les organisations s'intéressent davantage à la manière dont elles peuvent utiliser les données pour obtenir une vue d'ensemble de leurs marchés concurrentiels et de leur risque total.
Pas de solution miracle
Au niveau le plus élémentaire, nous devons tous nous rappeler que nous ne pouvons pas éliminer les êtres humains de l'équation. Face à la pénurie de talents et aux appels à une plus grande efficacité opérationnelle, tout le monde est à la recherche d'une solution miracle pour appliquer des approches technologiques axées sur les données à la création de solutions à faible contact ou sans contact. Ceux qui sauront déterminer quand et où cela est le plus approprié réussiront le mieux à mettre en œuvre leurs stratégies numériques.
Nous n'oublierons jamais la nécessité d'une relation humaine dans le cadre de sinistres complexes. Dans de nombreux cas, les personnes qui s'adressent à Sedgwick pour obtenir de l'aide ont peur. Elles ont besoin d'un partenaire, d'un défenseur, qui leur fasse savoir qu'elles seront prises en charge. Il nous appartient de trouver le moyen de rencontrer les gens là où ils se trouvent. Il peut s'agir d'améliorer les plateformes numériques, les canaux de communication et la rapidité de résolution des problèmes, ou encore de trouver un moyen plus efficace et mieux informé d'établir un dialogue direct avec les personnes concernées.
Des choses incroyablement passionnantes se profilent à l'horizon 2024 et au-delà dans le domaine de la technologie. Dans un an, nous en saurons beaucoup plus qu'aujourd'hui. Notre secteur et nos outils technologiques sont en constante évolution, et nous avons tous la possibilité d'améliorer la vie de nos clients. C'est la chose la plus importante que nous puissions faire.
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