Es gibt mehr digitale Tools als je zuvor. Wir hören ständig von Verkäufern und Insurtech-Anbietern, wie ihre Angebote unsere Branche verändern werden. Bei Sedgwick fragen wir uns letztendlich: Wird die Technologie uns helfen, uns um die Menschen zu kümmern? Wird sie unsere Antragsteller in die Lage versetzen, zu verstehen, wie sie mit uns zusammenarbeiten können? Wird sie unsere Kunden dabei unterstützen, zu wissen, was mit ihren Programmen geschieht? Und wird sie unseren talentierten Kollegen helfen, ihre Arbeit einfacher und mit besseren Informationen zu erledigen?
Wenn man in der heutigen technologiegetriebenen Geschäftswelt die Punkte miteinander verbindet, kann man das große Ganze ins Blickfeld rücken. Im Folgenden werde ich einige der wichtigsten Technologietrends in unserer Branche untersuchen und einige Prognosen für das Jahr 2024 abgeben.
Künstliche Intelligenz
Niemand von uns kann den tiefgreifenden Einfluss von transformativen Technologien wie künstlicher Intelligenz (KI) und ChatGPT auf alle Branchen ignorieren. Dieser wird im Jahr 2024 mit Sicherheit weiter zunehmen. Die generative KI (GenAI) wird noch geprüft, um sicherzustellen, dass die Menschen sie sicher, ethisch und verantwortungsbewusst nutzen. Diese Technologie wird jedoch mit der Zeit immer vertrauenswürdiger werden. Durch iteratives, zeitnahes Engineering werden Technologie-Teams erfolgreich mit ihren Geschäftspartnern zusammenarbeiten, um Lösungen zu entwickeln, die funktionieren und von den operativen Teams akzeptiert werden.
Dies schafft die Voraussetzungen dafür, dass Unternehmen, die GenAI nutzen, herausfinden, wie sie Lösungen mit anderen KI-basierten Tools - wie Vorhersagemodellen und Entscheidungsmaschinen - verknüpfen können, um eine wirkungsvolle Prozessumgestaltung zu erreichen. In dem Maße, wie sich die generative KI weiterentwickelt, wird ihre Integration die Arbeitsdynamik, zwischenmenschliche Interaktionen und kognitive Prozesse umgestalten.
Ein wichtiger Aspekt eines guten KI-Programms ist, dass kritische Entscheidungen in den Händen von Menschen bleiben. Im Bereich der Schadenregulierung ist es eine Sache, einfache Genehmigungen zu automatisieren. Eine ganz andere Sache ist es, KI so einzusetzen, dass sie qualifizierte Fachleute bei der Entscheidungsfindung in komplexen Schadenfällen unterstützt. Jedes Unternehmen, das KI einsetzt, muss sich darüber im Klaren sein, wie die KI den Menschen in ihren Aufgaben unterstützt - indem sie dazu beiträgt, den Verwaltungsaufwand zu verringern, aber niemals das Urteilsvermögen eines echten Menschen überlagert. Wir sagen gerne zu unseren Kollegen: KI kommt nicht für ihre Jobs, sie kommt zu ihren Jobs.
Nutzung von Daten
Bei all dem Gerede über GenAI können wir einen ebenso wichtigen Bereich der Technologie aus den Augen verlieren, der seit Jahren im Gange ist, nämlich die Datenwissenschaft. Bei der fortlaufenden Umgestaltung von Qualitätsinitiativen erhalten Schadenbearbeiter mehr Unterstützung durch die Integration von Live-Daten und sofortigem Feedback. Daten sind die Grundlage für Entscheidungen und sorgen für mehr Transparenz, aber sie können auch helfen, Trends zu erkennen und die Ergebnisse zu verbessern. In diesem Jahr werden automatisierte Audits, Echtzeitüberwachung und risikobasierte Analysen Teil des Qualitätsdiskurses werden.
Datenwissenschaftler stellen weiterhin ihren Wert unter Beweis. Daten erzählen uns immer mehr Geschichten, insbesondere wenn neue Informationsquellen in bestehende Prozesse integriert werden. Anwendungsprogrammierschnittstellen (APIs) bieten greifbare Verbindungen und eröffnen neue Möglichkeiten zur Beschleunigung von Prozessen, zur Information über Modelle und Entscheidungen und zur Verbesserung der Business Intelligence. Wir gehen davon aus, dass sich Unternehmen verstärkt damit befassen werden, wie sie Daten nutzen können, um einen umfassenden Überblick über ihre Wettbewerbsmärkte und ihr Gesamtrisiko zu erhalten.
Kein Patentrezept
Im Grunde müssen wir uns alle daran erinnern, dass wir den Menschen nicht aus der Gleichung herausnehmen können. Angesichts des Fachkräftemangels und der Forderung nach größerer betrieblicher Effizienz sucht jeder nach einem Patentrezept für die Anwendung technologischer, datengesteuerter Ansätze zur Schaffung von Low-Touch/No-Touch-Lösungen. Diejenigen, die herausfinden, wann und wo dies am sinnvollsten ist, werden bei der Umsetzung ihrer digitalen Strategien am erfolgreichsten sein.
Wir werden uns nie von der Notwendigkeit einer menschlichen Beziehung bei komplexen Schadensfällen verabschieden können. In vielen Fällen sind die Menschen, die sich an Sedgwick um Hilfe wenden, verängstigt. Sie brauchen einen Partner, einen Fürsprecher, der sie wissen lässt, dass man sich um sie kümmert. Es ist unsere Aufgabe, herauszufinden, wie wir die Menschen dort abholen können, wo sie sind. Vielleicht ist das mit verbesserten digitalen Plattformen, Kommunikationskanälen und einer schnellen Lösung der Fall - oder es könnte mit einer besseren und informierteren Art und Weise sein, mit ihnen persönlich in Kontakt zu treten.
Im Jahr 2024 und darüber hinaus stehen einige unglaublich aufregende Dinge im Bereich der Technologie an. In einem Jahr werden wir alle so viel mehr wissen als heute. Unsere Branche und die technologischen Werkzeuge verändern sich ständig, und wir alle haben die Chance, das Leben unserer Kunden zu verbessern. Das ist das Wichtigste, was wir uns vornehmen können.
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Tags: KI, KI-Technologie, Künstliche Intelligenz, Schadenprozess, Daten, Digital, Leistungssteigerung, GenAI, Technologischer Fortschritt, Technologie