Il existe plus d’outils numériques que jamais auparavant. Nous entendons constamment des fournisseurs et des fournisseurs d’insurtech nous dire comment leurs offres vont changer notre industrie. Chez Sedgwick, nous nous demandons en fin de compte : la technologie nous aidera-t-elle à prendre soin des gens ? Cela permettra-t-il à nos demandeurs de comprendre comment ils peuvent communiquer avec nous ? Aidera-t-il nos clients à savoir ce qui se passe avec leurs programmes ? Et cela aidera-t-il nos collègues talentueux à faire leur travail plus facilement et avec de meilleures informations à portée de main ?
Relier les points dans l’environnement commercial axé sur la technologie d’aujourd’hui peut mettre en évidence la situation dans son ensemble. Ici, je vais explorer certaines des principales tendances technologiques de notre industrie et offrir quelques prédictions sur ce que le reste de 2024 pourrait avoir en réserve.
Intelligence artificielle
Aucun d’entre nous ne peut ignorer l’influence profonde des technologies transformatrices comme l’intelligence artificielle (IA) et ChatGPT dans tous les secteurs. Cela continuera certainement de croître tout au long de 2024. L’IA générative (GenAI) est toujours à l’étude pour s’assurer que les gens l’utilisent de manière sécurisée, éthique et responsable. Cependant, cette technologie deviendra plus fiable au fil du temps. Grâce à une ingénierie itérative rapide, les équipes technologiques collaboreront avec succès avec leurs partenaires commerciaux pour concevoir des solutions qui fonctionnent et qui sont acceptées par les équipes opérationnelles.
Cela prépare le terrain pour les entreprises qui tirent parti de GenAI pour comprendre comment enchaîner des solutions avec d’autres outils basés sur l’IA - tels que des modèles prédictifs et des moteurs de décision - pour arriver à une transformation de processus percutante. Au fur et à mesure que l’IA générative évolue, son intégration remodelera la dynamique du travail, les interactions interpersonnelles et les processus cognitifs.
L’une des facettes clés de tout bon programme d’IA est de garder les appels de jugement critiques entre les mains des humains. Dans l’espace des réclamations, c’est une chose d’automatiser les approbations des choses faciles ; c’est une autre histoire d’utiliser l’IA d’une manière qui soutient les professionnels qualifiés lorsqu’ils prennent des décisions sur des réclamations complexes. Toute entreprise tirant parti de l’IA doit comprendre comment elle aide les gens dans leurs rôles - en aidant à alléger les fardeaux administratifs, mais en ne dépassant jamais le jugement d’une personne réelle. Nous aimons dire à nos collègues : l’IA ne vient pas pour leur travail, elle vient à leur travail.
Tirer parti des données
Avec toutes les discussions sur GenAI, nous pourrions perdre de vue un domaine technologique tout aussi important qui est en cours depuis des années, et c’est la science des données. Dans la transformation continue des initiatives de qualité, les professionnels des réclamations obtiennent plus de soutien grâce à l’intégration de données en direct et de commentaires instantanés. Les données sont ce qui guide les décisions et offre une plus grande transparence, mais elles peuvent également aider à identifier les tendances et à améliorer les résultats. Regardez cette année l’audit automatisé, la surveillance en temps réel et l’analyse basée sur les risques faire partie de la conversation sur la qualité.
Les scientifiques des données continuent de prouver leur valeur. Les données nous racontent des histoires plus riches, d’autant plus que de nouvelles sources d’information sont intégrées aux processus existants. Les interfaces de programmation d’applications (API) fournissent des connexions tangibles et ouvrent de nouvelles possibilités pour accélérer les processus, éclairer les modèles et les décisions, et améliorer l’intelligence d’affaires. Nous nous attendons à ce que les organisations se penchent davantage sur la façon dont elles peuvent utiliser les données pour obtenir une vue complète de leurs marchés concurrentiels et du risque total.
Pas de solution miracle
Au niveau le plus élémentaire, nous devons tous nous rappeler que nous ne pouvons pas sortir les humains de l’équation. Face aux pénuries de talents et aux appels à une plus grande efficacité opérationnelle, tout le monde est à la recherche d’une solution miracle pour appliquer des approches technologiques axées sur les données à la création de solutions low-touch / no-touch. Ceux qui déterminent quand et où cela est le plus approprié réussiront le mieux à mettre en œuvre leurs stratégies numériques.
Nous ne nous éloignerons jamais du besoin de connexion humaine dans des revendications complexes. Dans de nombreux scénarios, les personnes qui se tournent vers Sedgwick pour obtenir de l’aide ont peur. Ils ont besoin d’un partenaire, d’un défenseur, pour leur faire savoir qu’ils seront pris en charge. C’est notre travail de trouver comment rencontrer les gens là où ils sont. Peut-être que c’est avec des plates-formes numériques améliorées, des canaux de communication et une résolution rapide - ou cela pourrait être avec un moyen meilleur et plus informé de s’engager avec eux en tête-à-tête.
Il y a des choses incroyablement excitantes à venir dans l’espace technologique en 2024 et au-delà. Dans un an, nous en saurons tous beaucoup plus que ce que nous faisons actuellement. Notre industrie et nos outils technologiques sont en constante évolution, et nous avons tous une chance d’améliorer la vie de nos clients. C’est la chose la plus importante que nous puissions faire.
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