Perspectives technologiques 2024 : outils avancés avec une touche humaine

Il y a plus d’outils numériques que jamais auparavant. Nous entendons constamment des fournisseurs et des fournisseurs d’insurtech sur la façon dont leurs offres vont transformer notre industrie. Chez Sedgwick, nous nous demandons finalement : La technologie va-t-elle nous aider à prendre soin des gens? Cela permettra-t-il à nos demandeurs de comprendre comment ils peuvent s’engager avec nous? Soutiendra-t-il nos clients à comprendre ce qui se passe avec leurs programmes? Et cela aidera-t-il nos collègues talentueux à faire leur travail plus facilement et avec de meilleures informations à portée de main? 

Relier les points dans l’environnement d’affaires technologique d’aujourd’hui peut mettre en lumière la vision d’ensemble. Ici, je vais explorer certaines des grandes tendances technologiques de notre industrie et offrir quelques prédictions sur ce que le reste de 2024 pourrait réserver.

Intelligence artificielle

Aucun d’entre nous ne peut ignorer l’influence profonde des technologies transformatrices comme l’intelligence artificielle (IA) et ChatGPT dans tous les secteurs. Cela continuera certainement de croître tout au long de 2024. L’IA générative (GenAI) est toujours en cours d’examen afin de s’assurer que les gens l’utilisent de manière sécuritaire, éthique et responsable. Cependant, cette technologie deviendra de plus en plus fiable avec le temps. Grâce à l’ingénierie itérative des prompts, les équipes technologiques collaboreront avec succès avec leurs partenaires d’affaires pour concevoir des solutions qui fonctionnent et sont acceptées par les équipes opérationnelles. 

Cela prépare le terrain pour les entreprises qui utilisent la GenAI afin de trouver comment enchaîner des solutions avec d’autres outils basés sur l’IA — comme les modèles prédictifs et les moteurs de décision — afin d’atteindre une transformation de processus impactante. À mesure que l’IA générative évolue, son intégration va transformer la dynamique de travail, les interactions interpersonnelles et les processus cognitifs.

Un aspect clé de tout bon programme d’IA est de garder les jugements critiques entre les mains des humains. Dans le domaine des réclamations, c’est une chose d’automatiser les approbations des choses faciles; c’est une autre histoire d’utiliser l’IA d’une manière qui soutient les professionnels qualifiés lorsqu’ils prennent des décisions sur des réclamations complexes. Toute entreprise utilisant l’IA doit comprendre comment elle aide les gens dans leurs rôles — en aidant à alléger les charges administratives sans jamais dépasser le jugement d’une personne réelle. Nous aimons dire à nos collègues : l’IA ne vient pas pour leur emploi, elle vient pour leur travail. 

Exploitation des données

Avec tout ce discours sur la GenAI, nous pourrions perdre de vue un domaine tout aussi important de la technologie qui existe depuis des années, à savoir la science des données. Dans la transformation continue des initiatives de qualité, les professionnels des réclamations bénéficient de plus en plus de soutien grâce à l’intégration de données en temps réel et de rétroaction instantanée. Les données guident les décisions et offrent une plus grande transparence, mais elles peuvent aussi aider à identifier les tendances et à améliorer les résultats. Regardez cette année l’audit automatisé, la surveillance en temps réel et l’analyse basée sur les risques qui font partie de la conversation sur la qualité.

Les scientifiques des données continuent de prouver leur valeur. Les données nous racontent des histoires plus riches, surtout à mesure que de nouvelles sources d’information s’intègrent aux processus existants. Les interfaces de programmation d’applications (API) offrent des connexions tangibles et ouvrent de nouvelles possibilités pour accélérer les processus, informer les modèles et les décisions, et améliorer l’intelligence d’affaires. Nous attendons à ce que les organisations approfondissent la manière dont elles peuvent utiliser les données pour obtenir une vue complète de leurs marchés concurrentiels et du risque total.

Pas de solution miracle

Au niveau le plus fondamental, nous devons tous nous rappeler que nous ne pouvons pas exclure les humains de l’équation. Face à la pénurie de talents et aux appels à une plus grande efficacité opérationnelle, tout le monde cherche une solution miracle pour appliquer des approches technologiques et basées sur les données afin de créer des solutions à faible contact ou sans contact. Ceux qui déterminent quand et où c’est le plus approprié auront le plus de succès dans la mise en œuvre de leurs stratégies numériques. 

Nous ne nous éloignerons jamais du besoin de connexion humaine dans des affirmations complexes. Dans bien des cas, ceux qui se tournent vers Sedgwick pour obtenir de l’aide ont peur. Ils ont besoin d’un partenaire, d’un défenseur, pour leur faire savoir qu’ils seront pris en charge. C’est notre travail de trouver comment rencontrer les gens là où ils sont. Peut-être que c’est avec des plateformes numériques améliorées, des canaux de communication et une résolution rapide — ou peut-être avec une façon meilleure et plus informée d’interagir avec eux en tête-à-tête. 

Il y a des choses incroyablement excitantes qui s’annoncent dans le secteur technologique en 2024 et au-delà. Dans un an, nous en saurons tous bien plus qu’en ce moment. Nos outils industriels et technologiques évoluent constamment, et nous avons tous la chance d’améliorer la vie de nos clients. C’est la chose la plus importante qu’on puisse faire.

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