Mengelola ketidakpastian dalam klaim

Oleh Eric Malterre, Kepala Pelayanan Pelanggan Internasional, dan James Norman, Direktur Pengembangan Bisnis Internasional

Dari geopolitik hingga perubahan iklim hingga kekhawatiran akan wabah pandemi lainnya, ketidakstabilan tampaknya merajalela di mana-mana.

Risiko bisnis saat ini sangat beragam, termasuk keamanan siber, inflasi yang meningkat, masalah rantai pasokan, dan fenomena Great Resignation, yang terus berdampak luas pada tenaga kerja global. Meskipun mungkin terasa seolah-olah mengelola ketidakpastian pasar belum pernah sesulit ini, konvergensi gangguan ini memberikan kesempatan untuk mundur sejenak dan melihat secara lebih luas pendekatan organisasi Anda dalam pengelolaan klaim — dengan tujuan untuk merancang ulang proses yang mungkin tidak berfungsi secara efektif.

Kemitraan kolaboratif

Secara historis, kontrak manajemen klaim didorong oleh faktor harga, dengan perjanjian tingkat layanan yang ketat dan indikator kinerja utama (IKU). Saat ini,fokuslebih besar ditempatkan pada pengembangan hubungan holistik dan berbasis kemitraan, di mana penyedia layanan mendengarkan dan bekerja sama dengan klien untuk mengidentifikasi masalah utama dan merancang ulang proses — dengan tujuan akhir meningkatkan pengalaman pelanggan dan meningkatkan efisiensi. Pendekatan kolaboratif ini, dikombinasikan dengan ketersediaan teknologi cerdas, mengubah cara manajer risiko memandang program pengelolaan klaim yang besar dan kompleks; saat ini terdapat penekanan yang kuat pada pemanfaatan sumber daya terbaik dalam hal sumber daya manusia, data, dan wawasan.

Jika ada satu hal yang kita pelajari dari COVID-19 dan ketidakpastian dua tahun terakhir, itu adalah pentingnya kesadaran akan risiko dan kesiapan. Interaksi proaktif dan kolaborasi dengan broker dan penyedia layanan sangat penting untuk memahami dengan akurat eksposur Anda dan memfasilitasi inovasi perubahan. Saat Anda mempertimbangkan organisasi Anda, tanyakan pada diri sendiri: Apakah kita siap menghadapi peristiwa katastropik besar berikutnya, dan apakah kita puas dengan tingkat data dan perlindungan asuransi yang ada? Jika hal terburuk terjadi, apakah kita tahu siapa yang harus dihubungi untuk membantu mengelola situasi? Apakah kita memiliki hubungan mitra layanan yang kuat? Apakah kita mendapatkan layanan yang baik?

Setiap organisasi menginginkan struktur program yang dapat diandalkan — struktur yang mendukung pelanggan dan karyawan mereka dalam situasi krisis sambil melindungi risiko reputasi dan merek mereka.

Keselarasan budaya

Dalam menangani klaim pelanggan atas nama perusahaan asuransi, penyedia layanan memainkan peran penting dalam mempertahankan dan mengembangkan bisnis klien mereka. Mereka harus menyelaraskan diri dengan, dan menjadi perpanjangan dari, operasi klien mereka dengan menanamkan diri dalam organisasi; ini adalah cara terbaik untuk memahami dan menghargai filosofi klaim klien.

Tidak mengherankan, klien ingin bekerja sama dengan mitra yang memiliki nilai inti dan reputasi merek yang serupa. Banyak di antaranya mencari penyedia layanan yang memiliki strategi lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) yang kuat; budaya yang kohesif dan berorientasi pada nilai; serta program pengembangan dan pembelajaran yang mendorong talenta generasi berikutnya.

Tanggapan terhadap bencana

Perubahan iklim berperan besar dalam meningkatkan ketidakstabilan dan ketidakpastian di dunia saat ini.Badai tropis, hurikan, dan kebakaran hutan yangsemakin besar dan sering terjadi menunjukkan bahwa respons transaksional saja tidak lagi memadai. Intervensi manusia yang cepat dan kehadiran langsung di lapangan menjadi krusial saat bencana terjadi. Keahlian teknis tetap menjadi prioritas utama, namun dalam peristiwa apa pun, pelanggan dan karyawan Anda harus percaya pada kemampuan dan niat tulus Anda untuk memperbaiki situasi.

Generasi baru penilai kerugian harus memiliki pelatihan dalam keterampilan komunikasi yang berorientasi pada manusia dan memberikan layanan dengan empati selama krisis. Hal ini merupakan bagian dari pendekatan holistik dan strategis dalam pengelolaan klaim.

Solusi yang didukung oleh teknologi

Jika unsur manusia yang sangat dibutuhkan mewakili satu sisi dari koin manajemen klaim, sisi lainnya sepenuhnya berfokus padateknologi. Untuk memberikan pengalaman pelanggan yang unggul dan mengelola program klaim yang besar dan kompleks secara efektif, tidak cukup lagi hanya memiliki tim teknisi terampil yang ahli dalam bidangnya. Analisis data, ilmu data, pembelajaran mesin, dankecerdasan buatanadalah alat-alat esensial yang memberikan nilai tambah, wawasan, dan kepastian. Dalam hal ini, penyedia layanan pengelolaan klaimyang didukung teknologisangat berbeda dengan penyedia layanan yang hanya menggunakan teknologi untuk memproses klaim.

Di Sedgwick, kami memproses volume besar data klaim setiap tahun dan dapat memantau tren klaim secara real-time melalui pemanfaatan analitik data yang cerdas. Hal ini memungkinkan kami untuk membantu klien kami mengurangi risiko secara lebih efektif dan mengelola klaim mereka dengan lebih efisien; hal ini juga menunjukkan mengapa kemitraan jangka panjang benar-benar berhasil. Dengan menginvestasikan talenta dan teknologi ke dalam hubungan ini, kami dapat secara signifikan mengurangi paparan risiko klien dan biaya klaim di masa depan.

Berpikir secara global

Meskipun Anda mungkin berhasil membangun hubungan jangka panjang dengan klien di satu negara, memperluas hal tersebut ke operasi di bagian lain dunia tidak selalu mudah. Organisasi global bergantung pada tim lokal dan kemampuan untuk memperluas skala saat diperlukan — semuanya dalam kerangka kerja yang mematuhi peraturan. Kemampuan untuk melihat keseluruhan portofolio klaim dapat memberikan wawasan yang diperlukan untuk mengidentifikasi dan memprediksi dengan lebih baik di mana risiko sebenarnya berada. Hal ini juga dapat mengungkap jenis masalah yang mungkin dihadapi bisnis Anda. Dengan informasi ini, Anda benar-benar dapat merancang ulang program manajemen klaim secara global dengan mengambil langkah-langkah proaktif dan menggunakan data sebagai alat untuk memperkaya wawasan dan efektivitas.

Waktunya untuk berubah

Ketidakpastian pasar memberikan kesempatan untuk mengevaluasi kembali pola dan program yang ada agar Anda dapat memastikan kesiapan menghadapi apa pun yang mungkin terjadi di masa depan. Saat ini lebih dari sebelumnya, organisasi membutuhkan mitra manajemen klaim yang andal dengan jangkauan global, pengetahuan lokal, keahlian teknis, skalabilitas, kekuatan neraca, dan konektivitas. Cara terbaik untuk mengelola ketidakpastian adalah dengan mengembangkan dan berinvestasi dalam kemitraan jangka panjang hari ini. Meskipun beberapa mungkin enggan melakukan perubahan signifikan di tengah ketidakpastian pasar, ketidakstabilan menciptakan kesempatan sempurna untuk melihat hal-hal secara berbeda dan beradaptasi dengan zaman: ambil kendali, tekan tombol reset, dan percepat prosesnya.

> Pelajari lebih lanjut — lihat versi versi lengkap artikel ini di majalah digital Sedgwick edge, edisi 18