Håndtering af uforudsigelighed i skadesanmeldelser

Af Eric Malterre, international kundechef, og James Norman, international forretningsudviklingsdirektør

Fra geopolitik til klimaforandringer til frygt for endnu et pandemiudbrud – ustabilitet synes at være udbredt overalt.

Der er mange aktuelle forretningsrisici, herunder cybersikkerhed, stigende inflation, problemer med forsyningskæden og den store afskedigelsesbølge, som fortsat har en dominoeffekt på den globale arbejdsstyrke. Selvom det kan føles som om det aldrig har været mere udfordrende at håndtere uforudsigelighed på markedet, giver denne konvergens af forstyrrelser mulighed for at træde et skridt tilbage og se på din organisations tilgang til skadeshåndtering med et bredere perspektiv – med henblik på at gentænke processer, der måske ikke fungerer effektivt.

Samarbejdspartnerskaber

Historisk set har kontrakter om skadebehandling været prisstyrede med strenge serviceaftaler og nøglepræstationsindikatorer (KPI'er). Nu er der merefokuspå at udvikle holistiske, partnerskabsbaserede relationer, hvor serviceudbydere lytter til og samarbejder med kunderne for at identificere problemer og redesigne processer – med det endelige mål at forbedre kundeoplevelsen og øge effektiviteten. Denne samarbejdsbaserede tilgang, kombineret med tilgængeligheden af intelligent teknologi, ændrer den måde, risikostyrere ser på store og komplekse skadesbehandlingsprogrammer. I dag lægges der stor vægt på at udnytte det bedste i mennesker, data og indsigt.

Hvis der er én ting, vi har lært af COVID-19 og usikkerheden i de seneste to år, er det vigtigheden af risikobevidsthed og beredskab. Proaktiv interaktion og samarbejde med mæglere og tjenesteudbydere er afgørende for at få et præcist overblik over dine risici og fremme forandringer og innovation. Når du overvejer din organisation, skal du spørge dig selv: Er vi forberedte på at håndtere den næste store katastrofe, og er vi tilfredse med niveauet af data og forsikringsdækning? Hvis det værste sker, ved vi så, hvem vi skal henvende os til for at få hjælp til at håndtere situationen? Har vi stærke relationer til vores servicepartnere? Får vi god service?

Alle organisationer ønsker en programstruktur, de kan stole på – en struktur, der støtter deres kunder og medarbejdere i en krise og samtidig beskytter deres omdømme og brand.

Kulturel tilpasning

Når serviceudbydere håndterer kundekrav på vegne af forsikringsselskaber, spiller de en vigtig rolle i at fastholde og udvide deres kunders forretning. De skal tilpasse sig og blive en forlængelse af deres kunders aktiviteter ved at integrere sig i organisationen. Det er den bedste måde at forstå og værdsætte deres kravfilosofi på.

Det er ikke overraskende, at kunder ønsker at samarbejde med partnere, der har lignende kerneværdier og brandomdømme. Mange søger tjenesteudbydere med en robust strategi for miljø, samfund og ledelse (ESG), en sammenhængende, værdidrevet kultur og et lærings- og udviklingsprogram, der fremmer næste generations talenter.

Reaktion på katastrofer

Klimaforandringer bidrager i høj grad til ustabilitet og uforudsigelighed i dagens verden. Større og hyppigeretyfoner, orkaner og skovbrandebetyder, at en transaktionel reaktion ikke længere er tilstrækkelig. Hurtig menneskelig indgriben og tilstedeværelse på stedet er afgørende, når en katastrofe indtræffer. Teknisk ekspertise er stadig af afgørende betydning, men uanset omfanget af en hændelse skal dine kunder og medarbejdere have tillid til din evne og ægte ønske om at rette op på tingene.

Den nye generation af skadesbehandlere skal have uddannelse i menneskecentrerede kommunikationsevner og i at yde service med empati i en krisesituation. Alt dette er en del af en holistisk, strategisk tilgang til skadesbehandling.

Teknologibaserede løsninger

Hvis det så nødvendige menneskelige element udgør den ene side af skadesbehandlingsmønten, handler den anden side udelukkende omteknologi. For at kunne levere en fremragende kundeoplevelse og effektivt administrere store og komplekse skadesprogrammer er det ikke længere nok at have et team af dygtige teknikere, der er gode til deres arbejde. Dataanalyse, datavidenskab, maskinlæring ogkunstig intelligenser vigtige værktøjer, der tilfører værdi, indsigt og tryghed. I denne henseende adskillerteknologibaseredeskadebehandlingsudbydere sig markant fra serviceudbydere, der blot bruger teknologi til at behandle skader.

Hos Sedgwick behandler vi hvert år enorme mængder skadesdata og kan følge skadestendenser i realtid gennem intelligent brug af dataanalyse. Det giver os mulighed for at hjælpe vores kunder med at reducere risikoen og administrere deres skader mere effektivt. Det understreger også, hvorfor langsigtede partnerskaber virkelig fungerer. Ved at investere talent og teknologi i relationen kan vi målbart reducere kundernes risikoeksponering og fremtidige skadesomkostninger.

Tænk globalt

Selvom du måske har stor succes med at opbygge langvarige relationer med en kunde i et land, er det ikke altid ligetil at udvide dette til aktiviteter i andre dele af verden. Globale organisationer er afhængige af lokale teams og evnen til at skalere op, når det er nødvendigt – og alt sammen inden for en kompatibel ramme. Evnen til at se på hele skadesporteføljen kan give dig den nødvendige indsigt til at identificere og bedre forudsige, hvor risiciene virkelig ligger. Det kan også afsløre, hvilke typer problemer din virksomhed kan være udsat for. Med denne information kan du virkelig gentænke dit skadeshåndteringsprogram globalt ved at se på proaktive foranstaltninger og bruge data som et redskab til at berige indsigt og effektivitet.

Tid til forandring

Usikkerheden på markedet giver mulighed for at genoverveje eksisterende mønstre og programmer, så du kan sikre, at du er forberedt på, hvad fremtiden måtte bringe. Nu mere end nogensinde har organisationer brug for pålidelige partnere til skadesbehandling med global rækkevidde, lokal viden, tekniske færdigheder, skalerbarhed, solid balance og tilgængelighed. Den bedste måde at håndtere uforudsigelighed på er at udvikle og investere i langsigtede partnerskaber i dag. Mens nogle måske er tilbageholdende med at foretage væsentlige ændringer midt i usikkerheden på markedet, skaber ustabilitet den perfekte mulighed for at se tingene på en anden måde og følge med tiden: tag kontrol, tryk på reset-knappen og fremskynd processen.

> Læs mere — se en udvidet version af denne artikel i Sedgwicks digitale magasin edge, nummer 18