Håndtering av uforutsigbarhet i krav

Av Eric Malterre, Chief Client Officer, internasjonalt, og James Norman, direktør for internasjonal forretningsutvikling

Fra geopolitikk til klimaendringer til frykt for et nytt pandemiutbrudd, virker ustabilitet utbredt overalt.

Nåværende forretningsrisikoer florerer, inkludert cybersikkerhet, økende inflasjon, problemer i forsyningskjeden og den store oppsigelsen, som fortsetter å ha en ringvirkning på den globale arbeidsstyrken. Selv om det kan føles som om det aldri har vært mer utfordrende å håndtere uforutsigbarhet i markedet, gir denne konvergensen av disrupsjoner en mulighet til å ta et skritt tilbake og se et bredere perspektiv på organisasjonens tilnærming til kravhåndtering – med et blikk mot å tenke nytt om prosesser som kanskje ikke fungerer effektivt.

Samarbeidspartnerskap

Historisk sett har kontrakter for skadebehandling vært prisdrevet, med strenge servicenivåavtaler og viktige ytelsesindikatorer (KPI-er). Nå er det mer fokus på å utvikle helhetlige, partnerskapsbaserte relasjoner, der tjenesteleverandører lytter til og samarbeider med kunder for å identifisere smertepunkter og redesigne prosesser – med det endelige målet å forbedre kundeopplevelsen og drive effektivitet. Denne samarbeidende tilnærmingen, kombinert med tilgjengeligheten av intelligent teknologi, endrer måten risikostyringsledere ser på store og komplekse skadebehandlingsprogrammer. Det er i dag sterk vekt på å utnytte det beste innen mennesker, data og innsikt.

Hvis det er én ting vi har lært av COVID-19 og usikkerheten de siste to årene, er det viktigheten av risikobevissthet og -beredskap. Proaktiv samhandling og samarbeid med meglere og tjenesteleverandører er avgjørende for å forstå eksponeringene dine nøyaktig og legge til rette for endringsinnovasjon. Når du vurderer organisasjonen din, spør deg selv: Er vi forberedt på å håndtere den neste store katastrofale hendelsen, og er vi fornøyde med datanivået og forsikringsdekningen? Hvis det verste skjer, vet vi hvem vi skal henvende oss til for å hjelpe oss med å håndtere situasjonen? Har vi sterke relasjoner med servicepartnere? Får vi god service?

Alle organisasjoner ønsker en programstruktur de kan stole på – en som støtter kunder og ansatte i en krise, samtidig som den beskytter omdømmerisikoen og merkevaren.

Kulturell tilpasning

Når tjenesteleverandører håndterer kundekrav på vegne av forsikringsselskaper, spiller de en viktig rolle i å beholde og utvikle kundenes virksomheter. De må tilpasse seg og bli en forlengelse av kundenes virksomhet ved å forankre seg i organisasjonen. Det er den beste måten å forstå og verdsette deres filosofi om skadebehandling på.

Ikke overraskende ønsker kunder å samarbeide med partnere med lignende kjerneverdier og merkevareomdømme. Mange ser etter tjenesteleverandører med en robust miljømessig, sosial og styringsstrategi (ESG); en helhetlig, verdidrevet kultur; og et lærings- og utviklingsprogram som fremmer neste generasjons talenter.

Katastroferespons

Klimaendringer bidrar betydelig til volatiliteten og uforutsigbarheten i dagens verden. Større og hyppigere tyfoner, orkaner og skogbranner betyr at en transaksjonsbasert respons ikke lenger er nok. Rask menneskelig inngripen og innsats på bakken er avgjørende når en katastrofe inntreffer. Teknisk ekspertise er fortsatt avgjørende, men i en hendelse av enhver størrelse må kundene og ansatte stole på din evne og ditt genuine ønske om å gjøre ting riktig.

Den nye generasjonen av takstmenn må ha opplæring i menneskesentrerte kommunikasjonsevner og i å levere tjenester med empati under en krise. Alt dette er en del av en helhetlig, strategisk tilnærming til skadebehandling.

Teknologibaserte løsninger

Hvis det sårt tiltrengte menneskelige elementet representerer én side av kravbehandlingsmynten, handler den andre siden om teknologi . For å kunne tilby en utmerket kundeopplevelse og effektivt håndtere store og komplekse kravprogrammer, er det ikke lenger nok å ha et team av dyktige teknikere som er gode i faget sitt. Dataanalyse, datavitenskap, maskinlæring og kunstig intelligens er viktige verktøy som tilfører verdi, innsikt og trygghet. I denne forbindelse er teknologibaserte leverandører av kravbehandling ganske forskjellige fra tjenesteleverandører som bare bruker teknologi til å behandle krav.

Hos Sedgwick behandler vi enorme mengder skadedata hvert år og kan følge med på skadetrender i sanntid gjennom smart bruk av dataanalyse. Dette lar oss hjelpe kundene våre med å redusere risiko bedre og håndtere skadene sine mer effektivt. Det fremhever også hvorfor langsiktige partnerskap virkelig fungerer. Ved å investere talent og teknologi i forholdet kan vi målbart redusere kundenes risikoeksponering og fremtidige skadekostnader.

Tenker globalt

Selv om du kan ha stor suksess med å utvikle langsiktige relasjoner med en klient i ett land, er det ikke alltid like enkelt å utvide dette til virksomhet i andre deler av verden. Globale organisasjoner er avhengige av lokale team og evnen til å skalere opp når det er nødvendig – og alt innenfor et kompatibelt rammeverk. Muligheten til å se på hele skadeporteføljen kan gi deg innsikten du trenger for å identifisere og bedre forutsi hvor risikoene virkelig er. Det kan også avdekke hva slags problemer virksomheten din kan være utsatt for. Bevæpnet med denne informasjonen kan du virkelig tenke nytt om skadebehandlingsprogrammet ditt globalt ved å se på proaktive tiltak og bruke data som en muliggjører for å berike innsikt og effektivitet.

Tid for forandring

Markedsusikkerhet gir en mulighet til å revurdere eksisterende mønstre og programmer, slik at du kan sikre beredskap for hva fremtiden måtte bringe. Nå mer enn noen gang trenger organisasjoner pålitelige partnere for skadebehandling med global rekkevidde, lokal kunnskap, tekniske ferdigheter, skalerbarhet, balansestyrke og tilkoblingsmuligheter. Den beste måten å håndtere uforutsigbarhet på er å utvikle og investere i langsiktige partnerskap i dag. Selv om noen kan være motvillige til å gjøre betydelige endringer midt i usikkerheten i markedet, skaper ustabilitet den perfekte muligheten til å se på ting annerledes og følge med i tiden: ta kontroll, trykk på tilbakestillingsknappen og akselerer prosessen.

> Lær mer – sjekk ut en utvidet versjon av denne artikkelen i Sedgwicks digitale magasin edge , utgave 18