Forbedring av kravprosessen gjennom selvbetjeningsteknologi for forsikringstakere

Av Mason Bartleson, visepresident for prosessdesign og operasjonell fortreffelighet; Christopher Baldwin, visepresident for spesialdrift, midlertidig bolig; Gail Oliver, senior visepresident for salg

COVID-19-pandemien tvang forsikringsbransjen til å handle raskt og ta i bruk digitale, teknologibaserte løsninger som kunne brukes kreativt i eksisterende kravprosesser. Selv om mye av denne teknologien – selvbetjeningsskjemaer, videochat osv. – kom før pandemien og allerede var bredt akseptert av forbrukere, hadde en av de viktigste barrierene for automatisering vært bransjens tendens til å være treg når det gjaldt å omfavne endringer.

I løpet av de siste to årene, etter hvert som verden har tilpasset seg en epidemi, har vi sett at forsikringstakernes selvbetjeningsopplevelse har blitt et mer presserende og relevant initiativ. Kundene forventer nå digitale løsninger, som har blitt viktige engasjementspunkter for bedrifter. Som et resultat har teamene våre prioritert kundetilfredshet gjennom verktøy og teknologi.

Med vår filosofi om at omsorg teller , er det viktig at kundene våre vet at vi er tilgjengelige når og hvor de trenger oss. Men selv om disse verktøyene er fantastiske, kan de ikke erstatte menneskelig kontakt.

En måte vi differensierer våre digitale selvbetjeningsløsninger på er gjennom personlig støtte. Selv om antallet forsikringsteknologiselskaper har økt dramatisk de siste årene, er de ikke utstyrt for å tilby en smidig overgang fra digitalt til menneskelig arbeid uten saksbehandlere som kan engasjere seg ved behov. Hos Sedgwick klarer vi å gå sømløst fra selvbetjening til fullservice.

Kunder definerer sin digitale opplevelse

Våre automatiserte beslutningsverktøy er konfigurerbare og fleksible for kunden. Med våre selvbetjeningsskjemaer har vi utformet spørsmål og satt inn kontroller som lar kunden bestemme hvor langt de vil at selvbetjeningsopplevelsen skal gå – og når de vil at en ekte person skal gripe inn.

For eksempel, kanskje klienten er komfortabel med å bruke selvbetjeningsprosessen for å sende inn et krav på opptil $2500, men ikke $10 000. Vi kan sette opp en kontroll slik at en takstmann blir introdusert i kravprosessen ved det tapsbeløpet. Ved å gå over til et eksempel på en skadekategori som vanntap, kan en klient være komfortabel med å forfølge en selvbetjent kravløsning når det gjelder rørtap, men ikke oversvømmelse.

En av nøklene til vårt engasjement med forsikringstakere er vårt tilbud om overnatting. Innenfor selvbetjeningsportalen for skademeldinger kan vi koble kunder til flere midlertidige boligalternativer , som hoteller og langtidsbolig, gjennom en digital app. Dette forbruksformatet, som forsikringstakeren raskt kan se gjennom via telefonen, gjør flytteprosessen mye enklere etter en traumatisk hendelse, når det siste personen ønsker å håndtere er å bestemme seg for hvor de skal bo midlertidig. Det er langt fra den tiden da kunden ble spurt om de hadde en penn for hånden slik at de kunne skrive ned en liste over adresser.

Sedgwicks selvbetjeningsteknologi trenger ikke å være begrenset til forsikringstakere. En vanlig forespørsel fra kunder i disse dager er et skjema for innsending av skademelding til saksbehandlerne deres. I Storbritannia lanserte Sedgwick en digital-først-kontakt-teknologi der en takstmanns spørsmål etter melding om et skadefall kan lastes inn i et nettskjema; en inspeksjon kan deretter planlegges basert på kundens svar.

Rundt 75 % av Sedgwick-kundene i Storbritannia velger å benytte seg av selvbetjeningsalternativer. Jo raskere vi kan komme i kontakt med kunden og forsikre dem om vår støtte, desto sterkere blir forholdet.

Potensielle utfordringer

Når vi ser frem mot fremtiden for selvbetjeningsteknologi, fokuserer vi på teknologien kundene våre ønsker. De ønsker at den skal være fullstendig integrert i prosessene sine, på samme måte som forsikringstakere kan bruke smart.ly for å sende inn individuelle skademeldinger (FNOL). Det kan være en utfordring for oss å designe dette nivået av sømløs integrasjon, men vi finner kreative måter å få dette til å skje.

Innenfor skadetakstområdet må bransjen fortsette å finne måter å bli mer effektiv på. Dette er den neste retningen for selvbetjeningsteknologi. Det blir stadig mer utfordrende å tiltrekke seg nye talenter til bransjen, spesielt med den tekniske erfaringen som kreves for å håndtere komplekse krav, men bransjen fortsetter å vokse etter hvert som flere krav sendes inn. Disse trendene har drevet etterspørselen etter selvbetjeningsteknologi, ettersom det er en økende appetitt på å håndtere flere tap med automatisering – noe som frigjør erfarne takstmenn til å fokusere på komplekse krav.

Gitt den økende kompleksiteten og kostnadene knyttet til skadebehandlingsprosessen, kan vi akseptere at automatisering er kommet for å bli. Automatisering av skadebehandlingsprosessen via selvbetjeningsteknologi minimerer ikke bare gevinster i tapsjusteringskostnader, men reduserer også lagerkostnader fordi krav kan utbetales og avsluttes raskere.

Løsningen vår er å gi kundene verktøy og teknologi, slik at de raskt og når det passer dem kan skape den digitale opplevelsen de ønsker, mens backend-funksjoner avgjør om en takstmann trenger å bli involvert. Verktøyene vi har nå, posisjonerer Sedgwick til å være i forkant av denne endringen i markedet.