Å forhindre at en krise blir et paradis for forsikringssvindlerne

Det er en grunn til at britiske forsikringsselskaper investerer minst 200 millioner pund hvert år for å identifisere svindel – det er nå den mest rapporterte forbrytelsen i England og Wales, ifølge Association of British Insurers (ABI). Selv om offentlige etater og forsikringsselskaper intensiverer sine svindeldeteksjonsprosesser og forfølger omfattende tiltak for å redusere det, viser svindlerne ingen tegn til å gi seg – de endrer bare taktikken sin. 

Til tross for disse utfordringene vet vi at de fleste kravene er gyldige, og noe av det som er viktig for ekte forsikringstakere er at mistenkelige krav raskt identifiseres og håndteres. Med de riktige verktøyene og strategiene for svindeldeteksjon kan vi bedre støtte og beskytte ekte kunder. 

Trender innen svindel i Storbritannia

Ved første øyekast kan noen føle seg lettet over det nåværende svindellandskapet, ettersom 2022 så en nedgang på 19 % i antall avdekkede falske forsikringskrav siden året før. Denne statistikken alene er imidlertid villedende. Til tross for nedgangen i oppdagede volumer av falske krav, har svindlernes atferd endret seg fra lavverdi, opportunistisk svindel på avgangsnivå som gir lav avkastning – for eksempel søl eller tap av en klokke til tusen pund – til svindel med høyere verdi. De resulterende økonomiske implikasjonene for forsikringsselskaper forsterker bare behovet for tilstrekkelig trente etterforskere og robuste verktøy for svindelbekjempelse på plass.

Å finne en balanse

En solid strategi mot svindel koker ned til to ting: mennesker og teknologi. Den ene kan ikke gjøre jobben sin effektivt uten den andre. På den ene siden er mennesker nødvendige for å utvikle nærhet til saksøker, vise empati og virkelig strebe etter å forstå deres situasjon. Etter hvert som etterforskere samhandler med kunder og tilbyr en menneskesentrert tilnærming, supplerer teknologiverktøy den siste halvdelen av den usynlige strategien mot svindel. I stedet for en dagers lang, menneske-til-menneske-etterforskning som bare samler en brøkdel av bevisresultatene, bruker verktøy sofistikerte databaserte deteksjonsalgoritmer for å vurdere og flagge risikoer – langt mer nøyaktig og raskt. 

Denne doble tilnærmingen, med flere lag med beskyttelse for å fylle nødhull, gjør at deteksjonen kan fortsette samtidig som kravprosessen går fremover.

Saksbehandlere finner den delikate balansen mellom å stille spørsmål uten å virke aggressive eller anklagende. Dette sikrer at hver saksøker får en positiv kundeserviceopplevelse og til slutt føler seg ivaretatt. Etterforskere må nærme seg hver sak med empati for å lette en saksøkers vanskeligheter etter krisen. 

Utnyttelse av verktøy mot svindel

De fleste tror at hovedformålet med verktøy for svindelbekjempelse er å avdekke svindel. Det stemmer i en liten andel av tilfellene – men det verktøyene oppnår de resterende 95 % av tilfellene, er å la ekte kunder få den smidigste og raskeste reisen som mulig gjennom kravprosessen. 

Etter hvert som svindlere tar mer sofistikerte skritt for å unngå å oppdage svindel, bruker Sedgwick blant annet kunstig intelligens (KI) for å ligge i forkant – ved å identifisere så godt som alle typer svindel, fra individuelle aktører til sofistikerte svindelnettverk, og gi detaljert begrunnelse og handlingsrettet bakgrunnsinformasjon for svindelrisikoer. Det kan være kraftig for å undersøke datautveksling.

Mens den menneskelige etterforskeren stiller spørsmål til saksøkeren og prøver å forstå deres synspunkter – noe data ikke kan fastslå – gjør verktøyene samtidig jobben sin med å finne databaserte bevis på risiko som supplerer etterforskerens funn, og omvendt . Det er viktig at ekte kunder ikke føler at de blir avhørt eller mistenkt for bedragersk hensikt – den virkelige granskingen foregår i bakgrunnen, ettersom teknologien analyserer risikofaktorer og verifiserer hvert trinn i kravet.

Å ligge ett skritt foran

I noen tilfeller, før en krisehendelse inntreffer, kan data bidra til å identifisere kunder som har større sannsynlighet for å utgjøre en økt risiko. Denne typen strategi for svindelbekjempelse, sammen med AI og annen teknologi, kan forbedre kravprosessen og resultatene. Organisasjoner må ta i bruk en «maskin og menneske»-partnerskapstilnærming, i stedet for å se på utfordringen som «maskin kontra menneske». Digitalisering av kravprosessen er ikke den primære løsningen når det gjelder å bekjempe svindel; det kreves to – teknologi kombinert med menneskelig interaksjon – for å påvirke svindelratene betydelig. Beste praksis som er skissert i denne bloggen, kan stoppe opportunistisk og organisert kravsvindel i Storbritannia og rundt om i verden.

Lær mer > les brosjyren for å lære mer om vår tjeneste for svindelkrav og bokmerk Sedgwick Connection for den nyeste innsikten fra bransjeledere over hele verden.

Ian Carman, direktør for britiske etterforskningstjenester, Sedgwick