Er is een reden waarom Britse verzekeraars elk jaar minstens 200miljoen pond investeren om fraude op te sporen - het is nu de meest gerapporteerde misdaad in Engeland en Wales, volgens de Association of British Insurers (ABI). Zelfs nu overheidsinstanties en verzekeraars hun fraudeopsporingsprocessen intensiveren en op grote schaal proberen fraude te bestrijden, tonen fraudeurs geen tekenen van ophouden - ze veranderen alleen hun tactiek.
Ondanks deze uitdagingen weten we dat de meerderheid van de claims geldig is, en voor echte polishouders is het belangrijk dat verdachte claims snel worden geïdentificeerd en aangepakt. Met de juiste hulpmiddelen en strategieën voor fraudedetectie kunnen we echte klanten beter ondersteunen en beschermen.
Fraudetrends in het Verenigd Koninkrijk
Op het eerste gezicht zijn sommigen misschien opgelucht over het huidige frauderende landschap, aangezien in 2022 19% minder frauduleuze verzekeringsclaims werden ontdekt dan het jaar daarvoor. Dit cijfer alleen is echter misleidend. Ondanks de daling van het aantal ontdekte frauduleuze schadeclaims, is het gedrag van fraudeurs veranderd van opportunistische fraude met een lage waarde, die weinig oplevert - bijvoorbeeld morsen of het verlies van een horloge van duizend pond. Ze voeren nu fraude uit met een hogere waarde. De daaruit voortvloeiende financiële gevolgen voor verzekeraars maken de noodzaak van voldoende getrainde onderzoekers en robuuste fraudebestrijdingsmiddelen alleen maar groter.
Een evenwicht vinden
Een solide fraudebestrijdingsstrategie komt neer op twee dingen: mensen en technologie. Het ene kan zijn werk niet effectief doen zonder het andere. Aan de ene kant zijn mensen nodig om een band met de eiser op te bouwen, empathie te tonen en oprecht te proberen hun situatie te begrijpen. Terwijl onderzoekers met klanten communiceren en een mensgerichte aanpak bieden, vullen technologische hulpmiddelen de tweede helft van de onzichtbare fraudebestrijdingsstrategie aan. In plaats van een dagenlang, menselijk onderzoek dat slechts een fractie van de bewijsresultaten oplevert, maken tools gebruik van geavanceerde, op gegevens gebaseerde detectiealgoritmen om risico's te beoordelen en te signaleren - veel nauwkeuriger en sneller.
Dankzij deze tweeledige aanpak, met meerdere beschermingslagen om leemtes op te vullen, kan de opsporing doorgaan terwijl het claimproces voortgang blijft vinden.
Aanstellers vinden het delicate evenwicht tussen het stellen van vragen zonder agressief of beschuldigend over te komen. Dit zorgt ervoor dat elke eiser een positieve ervaring heeft bij de klantenservice en zich uiteindelijk verzorgd voelt. Onderzoekers moeten elke zaak met empathie benaderen om de moeilijkheden van een eiser na een crisis te verlichten.
Fraudebestrijdingsmiddelen inzetten
De meeste mensen denken dat tools voor fraudebestrijding vooral bedoeld zijn om fraude op te sporen. Dat is waar, in een klein percentage van de gevallen - maar wat de tools in de overige 95% van de gevallen bereiken, is dat ze echte klanten de soepelste en snelste weg door het claimproces bieden.
Nu fraudeurs steeds geraffineerdere stappen ondernemen om fraudedetectie te vermijden, gebruikt Sedgwick, naast andere hulpmiddelen, kunstmatige intelligentie (AI) om voorop te blijven lopen - het identificeren van vrijwel alle soorten fraude, van individuele actoren tot geraffineerde fraudenetwerken en het verstrekken van gedetailleerde redeneringen en bruikbare achtergrondinformatie voor frauderisico's. Het kan krachtig zijn bij het onderzoeken van gegevensuitwisseling.
Terwijl de menselijke onderzoeker de eiser vragen stelt en probeert zijn gevoelens te begrijpen - iets wat gegevens niet kunnen bepalen - doen tools tegelijkertijd hun werk door met gegevens gestaafd bewijs van risico's te vinden dat de bevindingen van de onderzoeker aanvult, en vice versa. Het is belangrijk dat echte klanten niet het gevoel hebben dat ze worden ondervraagd of verdacht worden van frauduleuze bedoelingen - het echte onderzoek vindt op de achtergrond plaats, terwijl technologie risicofactoren analyseert en elke stap van de claim verifieert.
Een stap voor blijven
In sommige gevallen kunnen gegevens, voordat een crisissituatie plaatsvindt, helpen bij het identificeren van klanten die een verhoogd risico vormen. Dit type fraudebestrijdingsstrategie kan samen met AI en andere technologie het claimproces en de resultaten verbeteren. Organisaties moeten een 'machine en mens'-partnerschapsaanpak aannemen, in plaats van de uitdaging te zien als 'machine versus mens'. Het digitaliseren van het claimproces is niet de primaire oplossing als het gaat om het aanpakken van fraude; er zijn er twee nodig - technologie in combinatie met menselijke interactie - om de fraudepercentages aanzienlijk te beïnvloeden. De best practices in deze blog kunnen opportunistische en georganiseerde schadefraude in het Verenigd Koninkrijk en de rest van de wereld een halt toeroepen.
Lees meer > lees de flyer voor meer informatie over onze fraudeschadedienst en bookmark Sedgwick connection voor de nieuwste inzichten van industrieleiders over de hele wereld.
Ian Carman, directeur onderzoeksdiensten Verenigd Koninkrijk, Sedgwick
Tags: Merk, Claims, Claimfraude, Fraude, Fraudeclaims, Behoud van merken, Technologie, Verenigd Koninkrijk