Voorkom dat een crisis een paradijs voor verzekeringsfraudeurs wordt

Er is een reden waarom Britse verzekeraars jaarlijks minstens200 miljoen pondinvesteren in het opsporen van fraude: volgens deAssociation of British Insurers(ABI) is fraude momenteel demeest gemelde misdaad in Engeland en Wales. Hoewel overheidsinstanties en verzekeraars hun fraudedetectieprocessen intensiveren en grootschalige inspanningen leveren om fraude tegen te gaan, lijken fraudeurs niet van plan te zijn om het rustiger aan te doen. Ze veranderen alleen hun tactiek. 

Ondanks deze uitdagingen weten we dat het merendeel van de claims geldig is, en voor echte polishouders is het belangrijk dat verdachte claims snel worden opgespoord en aangepakt. Met de juiste tools en strategieën voor fraudedetectie kunnen we echte klanten beter ondersteunen en beschermen. 

Trends op het gebied van fraude in het Verenigd Koninkrijk

Op het eerste gezicht zullen sommigen misschien opgelucht zijn door het huidige fraudelandschap, aangezien het aantal ontdekte frauduleuze verzekeringsclaims in 2022 met19%isgedaaldten opzichte van het voorgaande jaar. Deze statistiek alleen is echter misleidend. Ondanks de daling van het aantal ontdekte frauduleuze claims, is het gedrag van fraudeurs verschoven van opportunistische fraude met een lage waarde en een laag rendement – bijvoorbeeld morsen of het verliezen van een horloge van duizend pond – naar fraude met een hogere waarde. De financiële gevolgen voor verzekeraars versterken alleen maar de noodzaak van goed opgeleide onderzoekers en robuuste tools voor fraudebestrijding.

Een evenwicht vinden

Een solide strategie voor fraudebestrijding komt neer op twee dingen: mensen en technologie. Het ene kan niet effectief functioneren zonder het andere. Enerzijds zijn mensen nodig om een band op te bouwen met de aanvrager, empathie te tonen en oprecht te streven naar begrip voor hun situatie. Terwijl onderzoekers met klanten communiceren en een mensgerichte aanpak hanteren, vullen technologische hulpmiddelen de tweede helft van de onzichtbare strategie voor fraudebestrijding aan. In plaats van een dagenlang onderzoek van mens tot mens, waarbij slechts een fractie van het bewijsmateriaal wordt verzameld, maken hulpmiddelen gebruik van geavanceerde, op gegevens gebaseerde detectiealgoritmen om risico's te beoordelen en te signaleren – veel nauwkeuriger en sneller. 

Deze dubbele aanpak, met meerdere beschermingslagen om hiaten op te vullen, maakt het mogelijk om detectie voort te zetten terwijl het claimproces doorgaat.

Schade-experts zoeken naar een delicate balans tussen het stellen van vragen zonder agressief of beschuldigend over te komen. Dit zorgt ervoor dat elke eiser een positieve klantenservice-ervaring heeft en zich uiteindelijk verzorgd voelt. Onderzoekers moeten elke zaak met empathie benaderen om de moeilijkheden van een eiser na een crisis te verlichten. 

Gebruikmaken van fraudebestrijdingsinstrumenten

De meeste mensen denken dat het belangrijkste doel van fraudebestrijdingsinstrumenten is om fraude op te sporen. Dat klopt, in een klein percentage van de gevallen. Maar wat deze instrumenten in de overige 95% van de gevallen doen, is ervoor zorgen dat echte klanten zo soepel en snel mogelijk door het claimproces worden geleid. 

Omdat fraudeurs steeds geavanceerdere methoden gebruiken om fraudedetectie te omzeilen, maakt Sedgwick onder andere gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) om voorop te blijven lopen. Hiermee kunnen vrijwel alle soorten fraude worden opgespoord, van individuele daders tot geavanceerde fraudenetwerken, en kan gedetailleerde informatie en bruikbare achtergrondinformatie over frauderisico's worden verstrekt. Dit kan zeer krachtig zijn bij het onderzoeken van gegevensuitwisseling.

Terwijl de menselijke onderzoeker vragen stelt aan de eiser en probeert zijn of haar gevoelens te begrijpen – iets wat gegevens niet kunnen bepalen – doen tools tegelijkertijd hun werk om met gegevens onderbouwd bewijs van risico's te vinden dat de bevindingen van de onderzoeker aanvult, en vice versa. Hetis belangrijk dat echte klanten niet het gevoel hebben dat ze worden ondervraagd of verdacht worden van frauduleuze bedoelingen – het echte onderzoek vindt plaats op de achtergrond, terwijl technologie risicofactoren analyseert en elke stap van de claim verifieert.

Altijd een stap voor blijven

In sommige gevallen kunnen gegevens helpen om klanten te identificeren die een verhoogd risico vormen, nog voordat zich een crisis voordoet. Dit soort strategieën ter bestrijding van fraude kunnen, in combinatie met AI en andere technologieën, het claimproces en de uitkomsten ervan verbeteren. Organisaties moeten kiezen voor een samenwerking tussen 'machine en mens', in plaats van de uitdaging te zien als 'machine versus mens'. Het digitaliseren van het claimproces is niet de belangrijkste oplossing om fraude aan te pakken; er zijn twee dingen nodig – technologie in combinatie met menselijke interactie – om de fraudegevallen aanzienlijk te verminderen. De best practices die in deze blog worden beschreven, kunnen opportunistische en georganiseerde claimfraude in het Verenigd Koninkrijk en de rest van de wereld tegengaan.

Meer informatie > Lees deflyervoor meer informatie over onze dienstverlening op het gebied van fraudeclaims en voegSedgwick Connectiontoe aan uw favorieten voor de nieuwste inzichten van marktleiders over de hele wereld.

Ian Carman, directeur, Britse onderzoeksdiensten, Sedgwick