Ce n'est pas pour rien que les assureurs britanniques investissent chaque année au moins 200millions de livres sterling dans la lutte contre la fraude. Selon l'Association des assureurs britanniques (ABI), il s'agit désormais du délit le plus signalé en Angleterre et au pays de Galles. Même si les agences gouvernementales et les assureurs renforcent leurs processus de détection de la fraude et déploient des efforts considérables pour l'atténuer, les fraudeurs ne montrent aucun signe de relâchement - ils ne font que changer de tactique.
Malgré ces défis, nous savons que la majorité des demandes d'indemnisation sont valables, et ce qui compte pour les véritables assurés, c'est que les demandes suspectes soient rapidement identifiées et traitées. Avec les bons outils et les bonnes stratégies de détection des fraudes, nous pouvons mieux soutenir et protéger les vrais clients.
Tendances de la fraude au Royaume-Uni
À première vue, certains peuvent se sentir soulagés par le paysage actuel de la fraude, puisque 2022 a vu une baisse de 19 % du nombre de demandes d'assurance frauduleuses découvertes par rapport à l'année précédente. Cependant, cette seule statistique est trompeuse. Malgré la diminution du nombre de sinistres frauduleux détectés, le comportement des fraudeurs a évolué : ils ne se contentent plus de commettre des fraudes opportunistes de faible valeur et de niveau d'attrition, qui produisent de faibles rendements - des éclaboussures ou la perte d'une montre d'une valeur de mille livres, par exemple. Ils se livrent désormais à des escroqueries de plus grande valeur. Les conséquences financières qui en résultent pour les assureurs ne font que renforcer la nécessité de disposer d'enquêteurs suffisamment formés et de solides outils de lutte contre la fraude.
Trouver l'équilibre
Une bonne stratégie de lutte contre la fraude se résume à deux éléments : l'homme et la technologie. L'un ne peut pas faire son travail efficacement sans l'autre. D'une part, l'être humain est nécessaire pour développer une proximité avec le demandeur, faire preuve d'empathie et s'efforcer sincèrement de comprendre sa situation. Alors que les enquêteurs interagissent avec les clients et adoptent une approche centrée sur l'humain, les outils technologiques complètent la seconde moitié de la stratégie invisible de lutte contre la fraude. Plutôt qu'une enquête humaine de plusieurs jours qui ne recueille qu'une fraction des résultats probants, les outils utilisent des algorithmes de détection sophistiqués basés sur des données pour évaluer et signaler les risques - de manière beaucoup plus précise et rapide.
Cette double approche, avec plusieurs couches de protection pour combler les lacunes, permet de poursuivre la détection tout en maintenant le processus de traitement des demandes d'indemnisation.
Les experts parviennent à un équilibre délicat entre poser des questions et ne pas paraître agressifs ou accusateurs. Cela permet à chaque demandeur d'avoir une expérience positive du service à la clientèle et de se sentir pris en charge. Les enquêteurs doivent aborder chaque cas avec empathie afin d'atténuer les difficultés du demandeur après la crise.
Exploiter les outils de lutte contre la fraude
La plupart des gens pensent que l'objectif principal des outils de lutte contre la fraude est de repérer les fraudes. C'est vrai, dans un faible pourcentage des cas, mais dans les 95 % restants, ces outils permettent aux clients honnêtes de bénéficier d'un traitement rapide et sans heurts de leurs demandes d'indemnisation.
Alors que les fraudeurs prennent des mesures de plus en plus sophistiquées pour éviter la détection des fraudes, Sedgwick utilise, entre autres outils, l'intelligence artificielle (IA) pour garder une longueur d'avance - en identifiant pratiquement tous les types de fraude, des acteurs individuels aux réseaux de fraude sophistiqués, et en fournissant un raisonnement détaillé et des informations de fond exploitables pour les risques de fraude. L'intelligence artificielle peut s'avérer très utile dans l'examen des échanges de données.
Pendant que l'enquêteur pose des questions au demandeur et essaie de comprendre son sentiment - ce que les données ne peuvent pas déterminer - les outils font simultanément leur travail en trouvant des preuves de risque étayées par des données qui complètent les conclusions de l'enquêteur, et vice-versa. Il est important que les clients authentiques n'aient pas l'impression d'être interrogés ou soupçonnés d'avoir des intentions frauduleuses - le véritable examen se fait en arrière-plan, lorsque la technologie analyse les facteurs de risque et vérifie chaque étape de la demande d'indemnisation.
Garder une longueur d'avance
Dans certains cas, avant qu'un événement de crise ne se produise, les données peuvent aider à identifier les clients qui sont plus susceptibles de présenter un risque accru. Ce type de stratégie de lutte contre la fraude, associé à l'IA et à d'autres technologies, peut améliorer le processus d'indemnisation et les résultats. Les organisations doivent adopter une approche de partenariat "machine et humain", plutôt que de considérer le défi comme "machine contre humain". La numérisation du processus d'indemnisation n'est pas la solution principale pour lutter contre la fraude ; il faut deux éléments - la technologie combinée à l'interaction humaine - pour avoir un impact significatif sur les taux de fraude. Les meilleures pratiques décrites dans ce blog peuvent mettre fin à la fraude opportuniste et organisée au Royaume-Uni et dans le monde entier.
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Ian Carman, directeur des services d'enquête au Royaume-Uni, Sedgwick
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