Il y a une raison pour laquelle les assureurs britanniques investissent au moins 200 millions de livres sterling chaque année pour identifier la fraude - c’est maintenant le crime le plus signalé en Angleterre et au Pays de Galles, selon l’Association of British Insurers (ABI). Même si les organismes gouvernementaux et les assureurs intensifient leurs processus de détection de la fraude et poursuivent des efforts généralisés pour l’atténuer, les fraudeurs ne montrent aucun signe de relâchement - ils ne font que changer leurs tactiques.
Malgré ces défis, nous savons que la majorité des réclamations sont valides, et une partie de ce qui importe pour les véritables souscripteurs de police est que les réclamations suspectes sont rapidement identifiées et traitées. Avec les bons outils et stratégies de détection de la fraude, nous pouvons mieux soutenir et protéger les clients authentiques.
Tendances de la fraude au Royaume-Uni
À première vue, certains peuvent se sentir soulagés par le paysage actuel de la fraude, car 2022 a vu une baisse de 19% du nombre de réclamations d’assurance frauduleuses découvertes depuis l’année précédente. Cependant, cette statistique à elle seule est trompeuse. Malgré la diminution du nombre de demandes frauduleuses détectées, le comportement des fraudeurs est passé d’une fraude opportuniste de faible valeur, au niveau de l’attrition, qui produit de faibles rendements - des déversements ou la perte d’une montre de mille livres, par exemple. Ils mettent maintenant en œuvre des programmes de plus grande valeur. Les répercussions financières qui en découlent pour les assureurs ne font que renforcer le besoin d’enquêteurs suffisamment formés et d’outils de lutte contre la fraude solides en place.
Trouver un équilibre
Une stratégie solide de lutte contre la fraude se résume à deux choses : les humains et la technologie. L’un ne peut pas faire son travail efficacement sans l’autre. D’une part, les humains sont nécessaires pour développer une proximité avec le demandeur, faire preuve d’empathie et s’efforcer véritablement de comprendre leur sort. Alors que les enquêteurs interagissent avec les clients et fournissent une approche centrée sur l’humain, les outils technologiques complètent la deuxième moitié de la stratégie invisible de lutte contre la fraude. Plutôt qu’une enquête interhumaine d’une durée de plusieurs jours qui ne recueille qu’une fraction des résultats de la preuve, les outils utilisent des algorithmes de détection sophistiqués basés sur des données pour évaluer et signaler les risques - beaucoup plus précisément et rapidement.
Cette double approche, avec plusieurs couches de protection pour combler les palliatifs, permet à la détection de se poursuivre tout en maintenant le processus de réclamation à l’avenir.
Les experts en sinistres trouvent l’équilibre délicat entre poser des questions sans sembler agressif ou accusateur. Cela garantit que chaque demandeur a une expérience de service à la clientèle positive et se sent finalement pris en charge. Les enquêteurs doivent aborder chaque cas avec empathie pour atténuer les difficultés d’un demandeur d’asile après la crise.
Exploiter les outils de lutte contre la fraude
La plupart des gens pensent que l’objectif principal des outils de lutte contre la fraude est qu’ils repèrent la fraude. C’est vrai, un petit pourcentage du temps - cependant, ce que les outils accomplissent l’autre 95% du temps, c’est de permettre aux clients authentiques d’avoir le parcours le plus fluide et le plus rapide possible à travers le processus de réclamation.
Alors que les fraudeurs prennent des mesures plus sophistiquées pour éviter la détection de la fraude, Sedgwick utilise, entre autres outils, l’intelligence artificielle (IA) pour rester en tête - identifiant pratiquement tous les types de fraude, des acteurs individuels aux réseaux de fraude sophistiqués et fournissant un raisonnement détaillé et des informations de base exploitables pour les risques de fraude. Il peut être puissant dans l’examen de l’échange de données.
Alors que l’enquêteur humain pose des questions au demandeur et tente de comprendre son sentiment — quelque chose que les données ne peuvent pas déterminer — les outils font simultanément leur travail pour trouver des preuves de risque fondées sur des données qui complètent les conclusions de l’enquêteur, et vice versa. Il est important que les clients authentiques ne se sentent pas interrogés ou soupçonnés d’intention frauduleuse - le véritable examen se poursuit en arrière-plan, car la technologie analyse les facteurs de risque et vérifie chaque étape de la réclamation.
Garder une longueur d’avance
Dans certains cas, avant qu’un événement de crise ne se produise, les données peuvent aider à identifier les clients qui sont plus susceptibles de poser un risque accru. Ce type de stratégie de lutte contre la fraude, ainsi que l’IA et d’autres technologies, peuvent améliorer le processus de réclamation et les résultats. Les organisations doivent adopter une approche de partenariat « machine et humain », plutôt que de considérer le défi comme « machine contre humain ». La numérisation du processus de réclamation n’est pas la solution principale en termes de lutte contre la fraude ; il en faut deux — la technologie combinée à l’interaction humaine — pour avoir un impact significatif sur les taux de fraude. Les meilleures pratiques décrites dans ce blog peuvent arrêter la fraude opportuniste et organisée sur les réclamations au Royaume-Uni et dans le monde entier.
En savoir plus > lire le dépliant pour en savoir plus sur notre service de réclamations pour fraude et mettre en signet la connexion Sedgwick pour les dernières informations des leaders de l’industrie du monde entier.
Ian Carman, directeur, Services d’enquête du Royaume-Uni, Sedgwick
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