Inflação de reclamações: estratégias para gerenciar o aumento do escopo e do custo da restauração

Os pedidos de indenização estão se tornando mais frequentes e complexos — e, com eles, as despesas de restauração continuam a subir. Esse aumento é um dos principais fatores que contribuem para a inflação geral dos pedidos de indenização em todo o setor imobiliário. Por trás dos números, há uma combinação de desafios em todo o setor: padrões inconsistentes, qualificações variáveis, controle de qualidade desigual e pressão crescente sobre tempo e recursos.

Nesse ambiente, as seguradoras e os avaliadores devem olhar além dos reparos imediatos para uma questão mais ampla: como a restauração pode ser gerenciada de forma eficiente, transparente e justa? Este artigo explora estratégias práticas para controlar os custos de restauração — desde o estabelecimento de escopos claros até a validação da qualidade do trabalho — em um mercado amplamente não regulamentado.

A natureza não regulamentada do setor de restauração

Ao contrário do setor da construção civil, que é regulamentado por órgãos como a QBCC (Queensland Building and Construction Commission), o setor de restauração na Austrália permanece em grande parte não regulamentado. Essa falta de supervisão leva a variações tanto na qualidade dos serviços quanto nos custos.

Atualmente, a maioria dos trabalhos de restauração na Austrália baseia-se nas normas do IICRC (Instituto de Certificação de Inspeção, Limpeza e Restauração), com sede nos Estados Unidos. Embora sejam reconhecidas internacionalmente, estas normas não estão totalmente adaptadas às condições ambientais e regulamentares específicas da Austrália.

No entanto, estão sendo tomadas medidas para localizar essas normas. Por exemplo, as normas IICRC S500 (restauração de danos causados pela água) e S520 (remoção de mofo) foram agora adotadas nas Normas Australianas (AS-IICRC S500:2025 e AS-IICRC S520:2025). A norma S700 (restauração de incêndios e fumo) foi recentemente lançada nos Estados Unidos, sinalizando um progresso adicional.

A localização dessas normas melhorará a consistência e a qualidade, embora possa inicialmente contribuir para custos de restauração mais elevados, à medida que a indústria adota práticas mais rigorosas.

Certificação e treinamento: wPor que isso é importante

A gestão eficaz dos custos começa com a compreensão das qualificações daqueles que realizam o trabalho de restauração. Nem todas as certificações têm o mesmo peso ou relevância prática.

• A certificação WRT (Técnico em Restauração de Água)pode ser obtida online e concentra-se principalmente na teoria, incluindo cálculos, ciência dos materiais e normas, sem demonstração prática.
• A ASD (Secagem Estrutural Aplicada)vai um passo além, exigindo treinamento prático. Os técnicos trabalham em uma casa de simulação de inundação para secar estruturas, ganhando experiência no mundo real.
• A certificação AMRT (Técnico em Remediação Microbiana Aplicada)é essencial para uma remediação segura e em conformidade com as normas, mas muitas vezes é negligenciada durante a aquisição.
• A certificação FSRT (Técnico em Restauração de Incêndios e Fumaça)é crucial em cenários complexos de restauração de incêndios, onde os danos se sobrepõem com água, fuligem ou odores.

Compreender quais certificações cada técnico possui permite que os gerentes de sinistros atribuam o trabalho de forma adequada, reduzindo o retrabalho, as ineficiências e, em última análise, a inflação dos sinistros.

Eficiência e posicionamento do equipamento

Mesmo com técnicos qualificados, os resultados da restauração dependem muito do equipamento certo — e de como ele é usado.

Por exemplo, os ventiladores de baixo perfil cabem em espaços confinados, mas são normalmente menos potentes do que os modelos tradicionais “em forma de caracol”. Da mesma forma, os desumidificadores LGR (Low Grain Refrigerant) são excelentes em climas quentes e úmidos e são mais baratos de operar, enquanto os desumidificadores dessecantes têm melhor desempenho em ambientes mais frios ou quando é necessária uma umidade extremamente baixa.

A seleção incorreta do equipamento ou a má colocação podem atrasar a secagem, aumentar o consumo de energia e elevar os custos de mitigação. Garantir que os restauradores compreendam essas distinções e utilizem as ferramentas de forma eficaz contribui diretamente para o controle de custos e a eficiência das reclamações.

Definindo o escopo e focando na mitigação

Instruções claras e um escopo de trabalho bem definido estão entre as ferramentas mais eficazes para o gerenciamento de custos.

No início do processo de reclamação, o foco deve ser a mitigação: tornar a propriedade segura, extrair água e evitar danos adicionais, como o crescimento de mofo. A mitigação normalmente não requer grande autoridade delegada, pois alguns milhares de dólares costumam ser suficientes para estabilizar uma propriedade.

Assim que a propriedade estiver estabilizada, deve ser apresentada uma proposta detalhada de restauração, incluindo o escopo completo e a metodologia.

Essa abordagem passo a passo permite um melhor planejamento de custos, separa as ações urgentes da restauração de longo prazo e proporciona maior controle sobre as despesas.

Documentação, discriminação e verificação de custos

A transparência é essencial na gestão dos custos de restauração. Os restauradores devem ser obrigados a fornecer:

• Leituras de umidade
• Fotos e plantas baixas
• Metodologias
• Orçamentos detalhados

A especificação pormenorizada evita a inflação oculta dos custos que as cotações globais podem ocultar. Cada tarefa deve ser rastreável e justificável em relação a fatores como a categoria da água (limpa ou cinzenta), a recuperabilidade dos materiais e a necessidade de secagem nessa fase.

A documentação regular não só promove a responsabilidade, mas também apoia a validação objetiva dos custos quando as reclamações são analisadas ou auditadas.

Relatórios de higiene e segundas opiniões

Relatórios de especialistas independentes, como avaliações de higiene, desempenham um papel crucial na validação de danos relacionados a reclamações.

No entanto, os tomadores de decisão muitas vezes confiam exclusivamente nas conclusões desses relatórios, sem analisar o raciocínio por trás delas. Fazer perguntas esclarecedoras, testar suposições e se envolver na análise ajuda a garantir que as conclusões sejam baseadas em evidências e consistentes.

Quando surgem contradições ou quando a experiência profissional indica o contrário, procurar uma segunda opinião especializada pode evitar erros de julgamento dispendiosos e ajudar a preservar a integridade do pedido de indenização.

Alcançar um resultado vantajoso para todas as partes

Gerenciar a inflação de reclamações na restauração requer uma abordagem proativa e estruturada.

Ao definir escopos claros, separar a mitigação da restauração, contratar profissionais devidamente certificados e questionar tanto as metodologias quanto os custos, as seguradoras podem manter o controle sem comprometer os resultados para os segurados.

A colaboração e a comunicação aberta entre restauradores, avaliadores e seguradoras são essenciais. Quando todas as partes estão alinhadas em relação às expectativas, a restauração torna-se um esforço cooperativo que proporciona um valor justo, em vez de atritos.

Dos princípios à prática

A equipe de Validação de Escopo e Custos da Sedgwick aplica esses princípios em situações reais.

Composta por profissionais qualificados com vasta experiência em construção e restauração, a equipe analisa escopos, metodologias e custos para garantir que sejam adequados à finalidade e comercialmente viáveis.

Ao validar orçamentos, questionar suposições e alinhar planos de restauração com os objetivos dos sinistros, a equipe ajuda as seguradoras a alcançar resultados transparentes, eficientes e bem documentados — reduzindo o retrabalho, melhorando a responsabilidade e fortalecendo a garantia de custos em um ambiente de sinistros cada vez mais complexo.