Aumento de las reclamaciones: estrategias para gestionar el creciente alcance y el coste de las reparaciones

Las reclamaciones de seguros son cada vez más frecuentes y complejas, y con ellas siguen aumentando los gastos de restauración. Este incremento es uno de los principales factores que contribuyen a la inflación general de las reclamaciones en todo el Daños . Detrás de las cifras se esconde una combinación de retos que afectan a todo el sector: normas inconsistentes, cualificaciones variables, un control de calidad desigual y una presión cada vez mayor tanto en términos de tiempo como de recursos.

En este contexto, las aseguradoras y los peritos deben ir más allá de las reparaciones inmediatas y plantearse una cuestión más amplia: ¿cómo se puede gestionar la restauración de manera eficiente, transparente y justa? Este artículo analiza estrategias prácticas para controlar los costes de restauración —desde definir claramente el alcance de los trabajos hasta verificar la calidad de los mismos— en un mercado en gran medida no regulado.

La falta de regulación del sector de la restauración

A diferencia del sector de la construcción, que está regulado por organismos como la QBCC (Comisión de Edificación y Construcción de Queensland), el sector de la restauración en Australia sigue estando, en gran medida, sin regular. Esta falta de supervisión da lugar a grandes variaciones tanto en la calidad del servicio como en el coste.

En la actualidad, la mayor parte de los trabajos de restauración en Australia se basan en las normas del IICRC (Instituto de Certificación en Inspección, Limpieza y Restauración), con sede en Estados Unidos. Aunque gozan de reconocimiento internacional, estas normas no se adaptan plenamente a las condiciones ambientales y normativas específicas de Australia.

No obstante, se están tomando medidas para adaptar estas normas al contexto local. Por ejemplo, las normas IICRC S500 (recuperación tras daños por agua) y S520 (tratamiento del moho) han sido incorporadas a las Normas Australianas (AS-IICRC S500:2025 y AS-IICRC S520:2025). La norma S700 (restauración tras incendios y humo) se ha publicado recientemente en Estados Unidos, lo que supone un nuevo avance.

La adaptación de estas normas mejorará la coherencia y la calidad, aunque, en un primer momento, puede suponer un aumento de los costes de restauración, ya que el sector adoptará prácticas más rigurosas.

Certificación y formación: ¿por qué es importante

Una gestión eficaz de los costes comienza por conocer las cualificaciones de quienes realizan los trabajos de restauración. No todas las certificaciones tienen el mismo peso ni la misma relevancia práctica.

• La certificación WRT (Técnico en Restauración de Daños Causados por el Agua)se puede obtener en línea y se centra principalmente en la teoría, incluyendo cálculos, ciencia de los materiales y normas, sin demostraciones prácticas.
• ASD (Applied Structural Drying)va un paso más allá al exigir una formación práctica. Los técnicos trabajan en una casa de simulación de inundaciones para secar estructuras, adquiriendo así experiencia en condiciones reales.
• La certificación AMRT (Técnico en Remediación Microbiana Aplicada)es esencial para llevar a cabo una remediación de moho segura y conforme a la normativa, pero a menudo se pasa por alto durante el proceso de contratación.
• La certificación FSRT (Técnico en restauración tras incendios y humo)es fundamental en situaciones complejas de restauración tras incendios en las que los daños se combinan con daños causados por el agua, el hollín o los olores.

Conocer las certificaciones de cada técnico permite a los gestores de siniestros asignar el trabajo de forma adecuada, lo que reduce la repetición de tareas, las ineficiencias y, en última instancia, el aumento de los costes de los siniestros.

Eficiencia y ubicación de los equipos

Incluso cuando se cuenta con técnicos cualificados, los resultados de la restauración dependen en gran medida del equipo adecuado y de cómo se utilice.

Por ejemplo, los ventiladores de perfil bajo caben en espacios reducidos, pero suelen ser menos potentes que los modelos tradicionales «tipo caracol». Del mismo modo, los deshumidificadores LGR (Low Grain Refrigerant) destacan en climas cálidos y húmedos y su funcionamiento resulta más económico, mientras que los deshumidificadores por desecante ofrecen mejores resultados en entornos más fríos o cuando se requiere una humedad extremadamente baja.

Una selección incorrecta del equipo o una ubicación inadecuada pueden retrasar el secado, aumentar el consumo de energía y elevar los costes de reparación. Asegurarse de que los restauradores comprendan estas diferencias y utilicen las herramientas de forma eficaz contribuye directamente al control de costes y a la eficiencia en la tramitación de siniestros.

Definir el alcance y centrarse en la mitigación

Las instrucciones claras y un alcance del trabajo bien definido se encuentran entre las herramientas más eficaces para la gestión de costes.

En las primeras fases del proceso de reclamación, la atención debe centrarse en las medidas de mitigación: Daños el Daños , extraer el agua y evitar daños adicionales, como la aparición de moho. Por lo general, las medidas de mitigación no requieren una gran autoridad delegada, ya que a menudo bastan unos pocos miles de dólares para estabilizar el Daños.

Una vez que el Daños estabilizado, se debería presentar una propuesta de restauración detallada, que incluya el alcance completo y la metodología.

Este enfoque por etapas permite planificar mejor los costes, distingue las medidas urgentes de las medidas de recuperación a largo plazo y ofrece un mayor control sobre los gastos.

Documentación, desglose y verificación de costes

La transparencia es fundamental a la hora de gestionar los costes de restauración. Se debe exigir a los restauradores que faciliten:

• Mediciones de humedad
• Fotos y planos
• Metodologías
• Presupuestos detallados

El desglose por partidas evita la inflación de costes ocultos que pueden ocultar los presupuestos a tanto alzado. Cada tarea debe poder identificarse y justificarse en función de factores como el tipo de agua (limpia o residual), la posibilidad de recuperar los materiales y la necesidad de secado en esa fase.

La documentación periódica no solo fomenta la rendición de cuentas, sino que también facilita la validación objetiva de los costes cuando se revisan o auditan las reclamaciones.

Informes de higiene y segundas opiniones

Los informes de expertos independientes, como las evaluaciones de higiene, desempeñan un papel fundamental a la hora de validar los daños relacionados con las reclamaciones.

Sin embargo, los responsables de la toma de decisiones suelen basarse únicamente en las conclusiones de estos informes sin examinar el razonamiento que hay detrás de ellas. Plantear preguntas aclaratorias, poner a prueba las hipótesis y participar en el análisis ayuda a garantizar que los resultados se basen en datos empíricos y sean coherentes.

Cuando surgen contradicciones, o cuando la experiencia profesional apunta en otra dirección, solicitar una segunda opinión de un experto puede evitar errores de valoración costosos y ayudar a preservar la integridad de la reclamación.

Lograr un resultado beneficioso para todas las partes

Para gestionar el aumento de las reclamaciones en el sector de la restauración es necesario adoptar un enfoque proactivo y estructurado.

Al definir claramente los ámbitos de actuación, diferenciar entre las medidas de mitigación y las de restauración, contratar a profesionales debidamente certificados y cuestionar tanto las metodologías como los cálculos de costes, las aseguradoras pueden mantener el control sin comprometer los resultados para los asegurados.

La colaboración y la comunicación abierta entre los restauradores, los peritos y las aseguradoras son fundamentales. Cuando todas las partes se ponen de acuerdo en cuanto a las expectativas, la restauración se convierte en un esfuerzo cooperativo que aporta un valor justo en lugar de generar conflictos.

De la teoría a la práctica

El equipo de validación de alcances y costes de Sedgwick aplica estos principios en situaciones reales.

El equipo, formado por profesionales cualificados con amplia experiencia en construcción y restauración, revisa los alcances, las metodologías y los presupuestos para garantizar que sean adecuados para su finalidad y viables desde el punto de vista comercial.

Al validar los presupuestos, cuestionar las hipótesis y armonizar los planes de restauración con los objetivos de las reclamaciones, el equipo ayuda a las aseguradoras a lograr resultados transparentes, eficientes y bien documentados, lo que reduce la necesidad de volver a realizar trabajos, mejora la rendición de cuentas y refuerza el control de costes en un entorno de reclamaciones cada vez más complejo.